航班延誤時這樣做，航司賠償沒話說

春節假期是客流高峰期，而冬季又時常有惡劣天氣影響帶來的航班不正常現象，包括航班取消或延誤、行李損害或遺失等等……作為旅行者一旦遇到了這些情況，不要慌張，也不要忍氣吞聲，記住：當你乘坐的航班長時間延誤、取消或者被超售拒載時，你擁有向航空公司申請賠償的正當權利。

合理維權有兩個關鍵點：

1. 熟知各國運輸安全管理的規定（不用都背下來，但知道用的時候到哪裡查，比如點贊和收藏本文）；
2. 最終目標是經濟手段解決，而非暴力。

看完本文，當別人除了唱國歌以外手足無措時，你已經依法維權拿到賠償，豈不美哉？

出行之前：做好行前準備，能省掉不少麻煩

選好航空公司

盡量選擇以出發機場為主要運營基地的航空公司，因為航空公司在飛機調度上會有相對優勢。比如北京首都國際機場是國航的基地機場，從這裡出發的國航班機的準點率相對較高。

盡量選擇罷工記錄良好的航空公司，以免遭遇由於航空公司罷工導致的航班延誤甚至取消。根據數據，英國以及北歐的航空公司記錄比較良好，法國、德國和義大利的航空公司則經常發生地勤人員以及航空公司員工的罷工活動。如果選擇罷工情況較多的航空公司，盡量選擇可以辦理退改簽以及退款的機票。

另外，航空聯盟能通過各個成員之間相互配合給旅客提供更便捷的服務，因此購買各種聯盟的成員公司的機票，在遭遇調度困難時，所屬航空公司也能通過聯盟的資源給旅客提供服務。

通常情況下，廉價航空在遭遇飛機延誤時所能提供的免費服務非常有限，購買廉航機票時一定要注意閱讀飛機延誤或取消時的處理條款。

哪些航空公司是廉航？

目前中國旅行者間較為流行的廉航公司包括獅航(Lion Air)、宿霧航空(Cebu Pacific Air)、鳥航(Nok Air)、虎航(Tiger Air)、亞洲航空(Air Asia)、易捷航空(Easy Jet)、酷航(Scoot)、捷星(Jet Star) 等。

預防措施很重要

訂購機票後，旅行代理或者航空公司一般會問你是否需要定製航班信息變動提醒，一定要選擇接受提醒。

另外，在購買機票時一定要仔細閱讀服務條款，即使你沒有讀過，出發去機場前最好將行程單以及相關的協議列印出來隨身攜帶，如果要投訴或者維權，紙質的協議會是最有用的東西哦。

購買延誤險

如果旅行者選擇合適的保險，可以大大減少因為罷工造成的損失。旅行者可以事先查好航班的準點率，然後結合近期天氣等因素決定是否購買航班延誤險。但保險條款總是讓人迷惑，所以購買之前要注意以下幾點：

• 看清楚保險條款細節：一定要仔細看清楚、甚至打電話查問保險生效的具體規定，這些規定是非常嚴苛的。有時候部分航空公司會不被包括在內，機票價格也會有相關的上限，還要搞清楚如何判斷具體延誤時間是否到達了賠付標準以及賠付方式等。
• 看清楚補貼的適用範圍：部分保險除了會對航班延誤作出賠償，還可能對延誤期間的住宿、車費以及餐飲費用進行補貼，但是旅行者要看清楚適用範圍，比如住宿的酒店需要是什麼檔次，每天的消費是否有上限，補貼的天數是否有限制等。
• 善用手邊的旅行保險和信用卡：現在手頭有白金信用卡的各位，仔細看看你的信用卡權益，如果有旅行不便險，那麼記得要用好它。比如招行的旅行不便險如下：

那麼假如行李延誤了或丟失，憑航空公司的報告，你也能得到信用卡的保險賠償了。不僅是國內，許多境外信用卡也有齊全的保險。如果你自己有旅行保險，比如申根簽證強制要求買的保險，注意旅行變更保障這一條。

別忘了保存一切的憑證，尤其是航空公司出具的延誤證明，領取第二份保險。如果使用得當，完全可以通過一份憑證領取疊加的航空公司+保險賠償，從這個角度看，造成的不變未必最後是一件煩心事。

出行之後：這些航空法規，讓你維權有理有據

一旦發生延誤，之前的購票協議就很重要了，你可以根據協議了解航空公司的延誤安排，包括是否會給你免費更改、簽轉航班甚至退票等。如果你無法轉簽至下一班起飛航班，只能原地坐等延誤班機起飛時，可以要求食宿安排。

但其實，機場或航空公司未必有義務為你提供食宿甚至現金賠償。

美國：航空公司並沒有強制賠償的義務

當發生航班取消，長時間延誤等情況時，美國運輸安全管理局（DOT）並沒有提供相應的法律法規和指導意見，也就是說航空公司並沒有強制賠償的義務。

事實上，大部分航空公司都會以代金券和餐飲住宿補償的形式進行賠償。最好的情況也只會為旅客改簽其他航班，並且免除改簽的費用。

歐洲：歐盟EU261準則對不正常航班的索賠指導

根據歐盟的文件，Regulation (EC) No 261/2004（簡稱EU261準則）是為幫助旅客在遇到航班不正常情況時建立可以依據的賠償/協助準則，用來向航空公司索取定額的賠償，保障了旅行者的權益。

受到法規約束的航班類型有哪些呢？

• 任何航空公司從歐盟成員國領土內機場離境的航班
• 任何從第三國入境歐盟成員國領土內機場的航班，且承運航司為歐盟成員國運營航司

舉例：從中國到法國乘坐南航，無法適用該條款，反之從法國到中國乘坐南航，適用！

根據協議，瑞士雖然不屬於歐盟，但領土內機場也適用於 EU261 準則。當第二條適用時，已從第三國獲得補償時則不繼續適用。

EU 261所指的航班不正常情況是？

• 航班拒載
• 航班取消

當發生航班取消時，乘客可以獲得以下補償：

• 定額賠償
• 退機票款或者由航司重新安排新的乘機方案
• 等候期間的餐飲，通訊費，如需過夜還要提供住宿和交通費

• 航班長時間延誤

2009年，法規對原本不包含的長時間航班延誤獲得強制賠償的情況進行了修訂，也將這一情況同時納入了準則中。修訂後規定凡是航班出發晚於原定航班出發時間，導致最終到達時間（到達最終目的地）大於等於原航班到達時間三小時的情況定義為長時間延誤。

那麼發生延誤時，乘客可以獲得以下的補償：

• 定額賠償
• 退機票款或者由航司重新安排新的乘機方案（延誤時間超過五小時）
• 等候期間的餐飲，通訊費，如需過夜還要提供住宿和交通費

EU261設定的賠償準則是什麼？

• 定額賠償

上文中我們提到的定額賠償就是以下的標準：

• 航程在 1500 公里內的航班賠償 250 歐元
• 歐盟境內航班且航程大於 1500 公里，或者出入歐盟航班航程在 1500-3500 公里之間，賠償 400 歐元
• 航程超過 3500 公里，賠償 600 歐元

航程如何計算可以參考 Great Circle Mapper，這裡也做了一個表格來詳細說明一下三種情況的賠償額度：

• 其他補助

上文中我們提到，除了大部分情況可以獲得定額賠償外，你還可以獲得一些其他補助，比如：

• 等候期間的餐飲補助，一般航司會發放一些代金券
• 免費的通訊補助，包括至少兩通電話和e-mail
• 如果需要過夜需要提供酒店住宿以及交通費用

• 退票以及重新安排航班

當符合退票情況時（見上文的符合條件），在七天內提出退票，航司以現金，銀行轉賬，或者在乘客同意的情況下以代金券形式（一般都會給的比現金多一些）把機票費用退款給你。這個費用包含了已經使用和未使用的部分，如有需要還需要幫你落實回到原目的地的航班。

舉例

小明做漢莎航空從法蘭克福經巴黎轉機去赫爾辛基，巴黎至赫爾辛基的航班取消，小明除了賠償外還可以獲得機票退款（已經搭乘的前段和未搭乘的後段都可以退）同時還可以要求一張第一時間巴黎返回法蘭的回程票。

當不退票時，乘客可以要求航司為自己重新安排航班。此時乘客可以要求第一時間的最早解決方案，也可以選擇稍晚日期更適合自己的方案。當發生任何因更換機場導致對乘客的不便時，航司需要承擔交通費用。

關於延誤的補充情況當航空公司預計會發生以下情況的延誤時：

• 航程在 1500 公里內的航班延誤 2 小時或以上
• 歐盟境內航班且航程大於 1500 公里，或者出入歐盟航班航程在 1500-3500 公里之間，延誤 3 小時或以上
• 航程超過 3500 公里，且延誤 4 小時或以上的航班

應該為旅客提供等候期間的餐飲，通訊費，如需過夜還要提供住宿和交通費；以及退機票款或者由航司重新安排新的乘機方案（延誤時間超過五小時）。

一些豁免情況

當以下情況適用時，即使航班取消航空公司也可以不強制賠償或者賠償減免。

• 提前通知旅客並提供更改航班，無需賠償
• 發生特殊事件，無需賠償

發生政治不穩定，無法運營的天氣條件，安全威脅，恐怖襲擊，意料不到的安全缺陷，影響承運人運營的罷工等。

特殊事件

EU261對於所謂的特殊事件即Extraordinary Circumstance比較嚴格，並不是像航空公司一般說的什麼都是特殊事件，比如天氣原因（除了極其嚴重的天氣情況，比如機場都關閉了這種），普通的罷工（飛行員，空乘）也不屬於特殊情況。

• 賠償減半的情況

當航空公司為你重新安排了航班且到達目的地時，符合以下情況，賠償減半：

• 航程在 1500 公里內的航班，新航班的到達時間不晚於既定到達時間 2 小時
• 歐盟境內航班且航程大於 1500 公里，或者出入歐盟航班航程在 1500-3500 公里之間，新航班的到達時間不晚於既定到達時間 3 小時
• 航程超過 3500 公里，新航班的到達時間不晚於既定到達時間 4 小時

中國：協助旅客安排餐食和住宿，費用自理，沒有賠償義務

在航班不正常時的賠償機制方面，我國的法律法規目前尚有較大空白，航空公司有比較大的自主權，對於超售，長時間延誤的補償各航司都有自己的預案。

2017年初，民航局發布了關於國內航空公司、機場實施《航班正常管理規定》相關工作情況的通告，其中一則附件收錄了各航司關於航班延誤的賠償標註，以下稍作整理：

根據《規定》，若是由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

發生機上延誤後，承運人應制定並向社會公布機上延誤應急預案。機上延誤超過2小時(含)的，承運人應為機上旅客提供飲用水和食品;超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，應當在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，安排旅客下飛機等待。

在此期間，應保證盥洗設備的正常使用。在夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構應協調相關單位延長機場巴士運營時

從這份表格可以看到，航司在對待由自身原因造成的航班不正常時，都會儘力為旅客解決餐飲住宿服務，而當天氣，交通管制等其他原因時，按新的政策，旅客就要自行付費了。

而在賠付標準方面，四大航和大部分航司都是近似的標準。延誤四小時和八小時，旅客可以分別獲得「高達」200 元和 400 元的補助。相比歐盟標準，差別也僅僅是貨幣單位不同啊……_(:зゝ∠)_

另外也有如春秋，中聯航之類的廉價航空，不做任何形式的賠償。

行李方面，各航司也有相近似的規定：託運行李被損壞或丟失，賠償金額應低於 100 元人民幣／公斤（2.2 磅）（或等值外幣）。如行李價值不足 100 元人民幣／公斤（2.2磅）（或等值外幣），則根據行李的實際價值賠償。

對於這樣的賠償標準，建議大家在合理向航司維權的同時，也利用好手邊的信用卡保險以及旅行保險或延誤險，最大限度的保障自身的利益。發生航班不正常情況時，及時索取航司出具的航班延誤證明以及行李丟失證明，保管好登機牌等憑證，以便後續索賠。

遇上航班不正常時如何索賠？

講完了賠償的適用條件和標準後，我們更關注發生了這些情況時怎麼辦，如何索賠。那麼接下來就給大家介紹一下索賠的方式，並附上一些實踐經驗和建議。

當發生航班拒載、航班取消、航班長時間延誤時，此時一般你有幾種選擇

• 聽從航空公司安排，搭乘對方安排的指定航班

如果不趕時間，這種情況比較穩妥，等著拿錢就好。

• 要求航空公司改簽，甚至簽轉外航

如果趕時間，且航司有其他的解決方案，可以要求航司改簽到你需要的解決方案，之後領取賠償。

• 自行解決新的路線，聯繫航司退票並索取賠償

如果趕時間，且航司安排的解決方案並不能滿足你的需求，可以自行購買機票，然後去聯繫航司退票並索取賠償。但此時新機票和交通費用航司都沒 100% 義務報銷，只能退回原本票價和得到規定的賠償。

注意航班動態

像法航這樣經常罷工的航空，有時候我們要密切注意自己的航班動態，航班的取消往往是臨出行前一天才發出通知，如果有急事最好準備好備選方案，以免耽誤事情。

順利到達目的地後索賠的步驟

• 準備好各項材料

機票的登機牌，購買機票的郵件，行程單以及一切有留存的憑據，機場或航空公司出具的延誤/取消證明（這不是必須的，但是最好都備齊全）

• 聯繫客服（電話/電子郵件/在線表格）

撥打航司官網上的聯繫電話或者發送電子郵件，有些航司還提供更方便的在線表格提交。以法航為例：

有時候需要聯絡到客戶關係部 Customer Relations，一般情況下，郵件是一個不錯的聯絡方式。這裡提示一下，EU261 並沒有對可以追溯的時間有規定，即使是 1、2 年前的航班也有可能是要回賠償的。

• 寫申訴信進行申訴

限於篇幅，申訴信（Claim Letter）模板這裡就不貼出來了，有需要的讀者可以搜索《How to claim EU flight delay compensation|(EC) 261/2004》。

• 告知你的銀行賬戶，等待打錢

如果不順利，比如航司會用一些回復告訴你說有不可抗力，那麼我們要多去質疑，一般只要表示自己熟知法規對方基本就認慫了。

如果一切順利，我們會收到航司的回復要求我們把銀行賬戶回過去，比如：

你給國內和國際賬戶都可以，一般來說，航空公司給錢都很慢，不過等啊等，你就收到錢啦~

不過這些方法是以歐洲航司為前提展開的。每個國家、每家航空公司對於飛機延誤的處理方式也不一樣，所以要盡量問清楚，與航空公司協商解決。

同時，從第三國前往歐洲時，可以多考慮一下乘坐歐洲航司。如果喜歡國內航司的，可以考慮國內航司與歐洲航司的代碼共享航班（實際承運一定要是歐洲航司，比如國航出票漢莎承運，東航出票法航承運，南航出票義大利航空承運等等）至少在售後服務上讓人放心。

除了機場的航空公司工作人員（他們可能已經被滯留的旅客圍得水泄不通），你還可以打電話諮詢官方客服了解延誤安排。而在因流量控制、天氣惡劣等原因造成大面積延誤時，雖然網路上會流傳許多相關信息，你也要認真甄別謠言。

但無論如何，不要抱著「不鬧不賠，大鬧大賠」的想法，尤其是在境外乘機時，撒潑打滾更有可能給你招來警察而不是賠償金。

現在你是不是已經知道當航班延誤時該怎麼辦了？既然我們也避免不了大家遇上延誤，那就祝大家以後延誤時都能得到妥善處理和賠償撫慰吧！

文：窮游er @比利白 & 窮游錦囊編輯部

---------------------------------

歡迎關註：

知乎機構號：@窮游錦囊

知乎專欄：對世界上癮（國外） & 錦繡山河走遍（國內）

窮游錦囊微信公眾號：qyerguide

下載有用、有趣、能救命的 「窮游錦囊App」，獲取全新的旅行靈感及實用的旅行指南。