拯救產品孤兒 | 工業百條

【中文詞條】產品孤兒

【英文詞條】Product Orphan

【工業百條：詞條正解】產品孤兒，是指產品被交付給用戶之後，其本身無法直接與原製造商進行自動的聯繫與反饋，似乎被製造商遺忘。這是工業革命以來工廠造就的無以計數的物理產品系統的典型生存方式。在萬物互聯的智能時代，製造商需要激活以前的產品孤兒（包括」聾啞」設備），並且生產智能互聯網原生產品。

從關注信息孤島，到正視產品孤兒

兩化融合多年，中國企業的信息化行動，最為頭疼的是產生了大量的信息孤島，煙囪式的信息化系統受到了廣泛的詬病。當一波一波的信息化先鋒，試圖打破信息孤島的時候，具有諷刺意味的是，這種努力的結果是產生了更多的孤島。

然而，在信息孤島還來不及能夠打通的時候，製造業悄悄的呈現了新的變化：產品孤兒——這個長期存在、一直無視的問題開始被人們發現並重視。

信息孤島的邊界，是企業內部的一個戰術邊界。而產品孤兒的考量，則是一種全新的思維角度，成為一個企業的戰略視角，遠遠超越了企業的邊界。當全球工業界正在陸續轉型、大多數企業的眼界不再局限於企業內部時，人們忽然發現，產品孤兒實際上是一個比企業內部的信息孤島要大得多的問題。

正視產品孤兒並拿出有效的解決方案，需要比看待信息孤島具有更高的戰略視角和層次定義，它直接反映了當下全世界那些成千上億的產品和機器沒有實現互聯互通的現狀。打破信息孤島，喚回產品孤兒，一併成為製造業中重大的命題。

場景服務時代來臨

產品孤兒進入戰略視野，是製造業進入一個全新階段的重要標誌。一般而言，從產品到服務，中間是一個鴻溝，二者的邏輯聯繫並不強烈。哈佛商業評論的《智能製造五星模型》一文中認為，服務是離設計最遠的部分。過去製造企業總是認為，搞好自己的研發生產，為用戶和社會提供優質的產品就算是完成企業職責了。頂多再為出廠的產品提供一定（非常有限）的現場服務。而在傳統工業時代，服務一直是一個企業不得不背負的一個包袱，這個包袱純粹就是為了贏得用戶品牌的一個成本沼澤地。

製造業曾經經歷了兩個階段，首先是產品時代，是一個供不應求的時代，產品以功能為主；而隨著製造能力的興起，進入品牌時代，製造商必須提供更多的服務，確保產品功能的價值保障，並且提升品牌的價值。

而現在，一種全新的製造理念開始出現：IDC提出的產品服務系統（product-service-system）認為，產品與服務將有機地連接在一起，形成了產品即服務（product-as-a-service）的新格局。

這就意味著一個「場景服務」的到來，也就是說一切服務是基於場景化的，場景下所要的服務需求，正是需要實時滿足和反饋的。

在這個時代，提高用戶滿意度和用戶體驗，是至關重要的事情。更重要的是，體驗會產生全新的經濟模式。

這意味著，製造業的產品出現了三個層次鮮明的階段，產品時代、品牌時代和場景時代。

這對於傳統的產品生命周期管理PLM而言，場景服務帶來了一個新的命題，那就是可能需要面向服務生命周期管理SLM（service lifecycle management）的全面思考。這意味著，從服務的角度而言，智能製造的環節必須往前推，一直回溯到產品最初的源頭：也就是數字化設計的CAD和PLM方案，因為場景服務從產品設計的一開始就要考慮後期用戶使用的服務問題。至此，產品的設計與製造，由於服務，終於走到一起來，形成了一個看起來很完美的服務閉環。

但是，一旦出廠的產品，就如同已經成人的孩子，伴隨著客戶的需要，去了五湖四海、六面八方。即使企業本著良好的服務意願已經為產品的服務設計了一些必要的產品組件、程序步驟和呼叫中心，但是因為時空的隔閡，這種「現場+電話+電子郵件」的服務模式，仍然讓企業感到力不從心，讓客戶感到體驗欠佳。

而工業物聯網的出現，真正成為了這個服務閉環的粘合劑。互聯互通的技術已經成熟，互聯互通的大勢已經臨近。這是所有製造業再也無法躲避的戰略。擁抱場景服務、提供互聯互通原生產品的時代，已經到來。

產品時代是以產品功能為主；產品服務時代，服務往往是增值服務；而在場景服務的時代，產品即服務。那麼，產品孤兒將成為企業無法承受之痛。所有企業戰略，必須向兩方面考慮：一方面是要喚醒既有的「產品孤兒」，另一方面不能再製造產品孤兒，而是需要圍繞產品服務系統，製造出各種智能互聯原生產品。這類產品不僅僅是增加感測器，或者能上互聯網，更重要的是在數字世界中，為物理實體增加一套數字孿生。

數字孿生讓孤兒不孤

進入萬物互聯的時代，我們才發現，原來傳統的物理實體產品，都是一代代的孤兒：在遠離曾經設計和製造它們的地方，失去了母體製造商的聯繫。

而工業互聯網/工業物聯網，讓人們看到了拯救這些「孤兒產品」的全新希望，與《拯救大兵瑞恩》的追逐價值信念有所不同，喚醒那些無數冰冷的設備和產品，意味著巨大的商機，背後可能是令人心動的業務重塑。

數字孿生（Digital Twin）成為一馬當先的「救孤」英雄而出現。

數字孿生是指通過軟體定義而在數字虛體空間中所構建的虛擬事物的數字模型，形成了與物理實體空間中的實體事物所對應的、在形態和舉止上都相像的虛實精確映射關係。

通過上述定義，我們可以看到，數字孿生並非是僅僅用三維數字模型來展現物理設備的外觀和結構，而是要定義設備的屬性和指標，對設備的過去、現在和未來三種基本狀態做必要的運行大數據分析，發現設備的運行規律和人難以覺察的設備機理，並給出相應的洞察和維護決策。

更為重要的是，這些數據分析、維護決策，是建立在產品的互聯互通的基礎之上的，產品與母體製造商相通，產品之間互通，產品與其他異構（如建築）相通。

一個智能互聯的產品（Smart Connected Product），由於數字孿生的存在，將不再是孤獨的。由於數字虛體和物理世界的融合，即使是已經出廠的產品，仍然可以跟母體——原廠製造商，保持互聯互通，形成數據迴路，甚至是互操作。

那麼在「產品即服務」的理念下，「孤兒」不孤，溝通不斷，數據常流，每一個物理產品，都可以在數字世界找到它的數字孿生體，可以在這個基礎上產生更多的新模式、新服務和新業態。

數字孿生，使得產品與服務的界限，徹底改變，從而產生了一個數物融合的全新世界。這意味著傳統製造商必須有軟體集成能力，定義產品，並且形成數字孿生（可能是多胞胎），用來實時與自己的物理產品進行互動。此刻，軟體定義製造再次呈現出強大的力量。

產品服務系統三部曲

對於這個「產品服務系統（PSS）」，美國知名的諮詢公司IDC也給出了一個標準的建設步驟，也就是從理解，到領先，到決戰勝出。

第一步要做的是理解。企業需要通過分析服務和產品數據，來產生戰略決策。這個過程需要將關鍵數據可視化，以提高用戶滿意度。

第二步是領先。優化產品服務的形式，使得服務差異化。這個階段需要建設有競爭力的差異化戰略，包括各種主動性服務。

第三步是勝出。這需要重新定義服務方式和商業模式。在這個階段，需要大幅度提升客戶戰略，將跟用戶的關係，從一個提供商轉向一個真正的集成夥伴。

根據IDC的觀點，由於互聯產品的崛起，為製造商提供了從傳統「產品為中心」的銷售模式，轉向了一個以「效果交付」為目標的全新模式：這個模式就是產品和服務的混合體，可以稱之為「產品服務系統」。IDC甚至預測2018年，40%的頂級離散製造商和20%的流程工業頂級製造商，都將提供基於產品組合的「產品服務系統」 。

製造商將不得不向基於「服務周期管理SLM」的軟體廠商求助，將既有歷史記錄和管理系統（包括客戶、ERP和產品）包含其中，從而可以自動處理各種服務流程（包括現場服務、質保和備件管理等）。而面對大量的產品孤兒這種以前的遺產系統，製造商需要重拾當初建造它們的熱情，激活這些暗啞設備的價值。在一個 「產品服務系統」的新價值觀下，數物世界融為一體，產品與服務緊密相連、終身相連。

註：本詞條入選《智能製造術語解讀》一書，由中國電子信息產業發展研究院編，即將由電子工業出版社出版，敬請關注。

《工業百條》是《知識自動化》一個常設的欄目，收集新工業浪潮中值得解讀的概念，包括新老術語。旨在「用科普精神解讀專業術語」。如果大家發現值得解讀的術語或者概念，歡迎推薦。

作者

林雪萍：北京聯訊動力諮詢公司 南山工業書院創始人

趙敏：英諾維盛（北京）新技術發展有限公司 走向智能研究院執行院長

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