用"用戶思維"來了解你的員工，從"員工畫像"開始

「員工有怎樣的個性，熱愛的是什麼，有怎樣的行為方式，最終都將決定公司未來發展以及行政該如何做服務。」

互聯網從業者經常會看到這樣描述的用戶畫像：「初出茅廬的大學生，18-22歲，生活方式是……購物習慣是……社交圈是……興趣愛好是……」。這樣一套完整精準的用戶畫像分析可以為企業的運營策略帶來更好的參考，助推業務。

對我們來說，有價值的是，「用戶畫像」這個方法在行政日常工作場景里同樣適用。

把產品思維用在行政的工作場景里，不僅可以更科學的解決企業內部痛點，而且能更好的服務企業的內部用戶「員工」。

那麼，行政做員工畫像可以怎麼做？需要關注那些方面？怎麼做調研呢？

1員工畫像是一個「打標籤」的過程

員工畫像是基於員工工作行為、職場屬性、需求屬性、生活習慣等信息，通過提煉高精度的員工特徵標識及數據分析處理後的多維標籤化用戶模型。

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構成員工畫像的基礎元素通常有：姓名、照片、個人信息、經濟狀況、工作信息、互聯網職場背景等等。

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用來豐富員工畫像的基礎元素一般會有：居住地、工作地點、愛好、家庭生活、婚育狀況、財產狀況、消費觀、朋友圈、性格特質、個人語錄等等。

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員工畫像中，還有一個不可或缺的元素是員工行為。包括考勤打卡、內部分享行為、論壇里發言頻率、培訓學習頻率、員工公益事件等等……

以比較有代表性的員工投訴行為舉例，通常可以記錄這些數據：誰提出的投訴？什麼時候發生的服務投訴？通過什麼渠道進行的投訴？投訴頻率如何？行政投訴處理速度如何？對服務的滿意度如何？等等等等。

綜上這些元素得出的具體數據，常統稱為員工屬性。

從這組數據里，我們能解讀出員工諸多行為背後的邏輯，比如投訴行政，他們對行政服務有怎樣的訴求，出於什麼目的？是否是行政服務應該解決的核心問題？行政如何通過創新滿足她們訴求的價值點。

2員工畫像的調研維度由目標決定

上面這些最基礎的數據和標籤並不難獲得，但在這之後，大多數行政都不知所措，不知道下一步該怎樣去分析。

因為建立一個有效的員工畫像，不是單純列舉群像的特徵與共性，而是要針對我們的服務內容及員工痛點，找到一個目標或者solution。

舉個栗子：

一個簡單粗暴的員工畫像= 名字、照片、行為、需求、目的

場景：一個中高層和一個實習生，都需要出差，路線是從上海到北京。

第一種情況：他們都選擇了飛機這種交通方式，那麼，因為他們的目的相同，就完全可以劃分為同一類人群。

第二種情況：如果實習生選擇理由是無可奈何條件所迫，快捷趕時間，但中高層出行以舒適為目的，那麼，即便他們都選擇了飛機，但由於兩人選擇飛機的原因和目的都不同，也不能歸為同一類人群，而應該是兩個不同的畫像群體。

不同目標分析得出的畫像，標籤體系也是不一致的，維度分析都是需要選擇數據以及綜合運營目的性的結果。

而共同目標是把員工和企業聯繫的更加緊密的一個方法。比如這個目標可以是「讓企業內部有更多元的員工溝通渠道」，這時，最基礎的調研維度就是員工基礎數據、歷史員工投訴行為數據、主題約談調研、企業已有溝通渠道的使用情況等等。

3有哪些調研方法可以讓大家參與其中？

有了基礎數據，調研目標，我們接下來需要做的就是將調研與員工產生聯繫，讓大家樂於參與其中。

1.定向邀約人員

這裡需要注意的是：在選擇調研對象的時候，除了行政服務實際的使用者之外，我們不要遺忘掉其他的一些利益相關者。

比如：購買室內清新劑的是行政，但是員工對氣味的喜好會影響行政的採購決策；企業老闆可能不使用或很少使用員工食堂，他卻是最終採購決策的關鍵人物之一。

所以這些人都應該納入到我們的調研範圍。

2.選擇各式各樣的有意思調研形式

簡單的H5問卷、內部信/郵件、與活動結合的調研問卷、內部公眾號/內網討論區、微信群、選擇專業的員工調研相關供應商介入。

3.重視參與感，組織各種穿插調研的內部活動

與其費勁心思猜員工真正的想法是什麼?不如創造一個公開的、毫無保留的表達環境，組織一場零距離的互動活動，讓大家主動說。

可以吐槽，也可以是提意見，當然最好的是，用互聯網人一貫解決問題的方式：帶著解決方案來討論問題。

現在已經進入到一種信息過剩的時代，即時推送的信息會瞬間失效。這個時候我們想告訴員工一件很重要的事情如何做，日常的推送幾乎是沒有用的，發反而面對面的活動互動形式會有更重的儀式感以及被重視感，這是時代的特點。

最後

用戶思維不僅應用在互聯網產品中，對於行政服務來說，員工就是用戶，採用用戶思維來開展行政工作、設計行政服務，定位明確才能收穫更高的滿意度。

而用戶思維的第一步就是了解用戶，「員工畫像」不失為一個好方法。

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