作為一個服務人員，當遇到一些倨傲無禮、野調無腔、出言無狀這類的客戶，應如何應對？

02-15

90後，在某國企當前台服務人員。
經常會遇到一些覺得全世界都要聽他的話，地球少了他就會停止轉動，經常三句話不過就開口大罵不懂以禮待人為何物，就算他是錯的也死不承認錯，但就是要你說明BUT他也不聽你的非常難纏的客戶！！（淚）導致個人經常黑著臉而且也是非常不爽的去辦業務。
本來我個人就是非常容易暴躁的壞脾氣，一點就炸BUT我可是懂得如何去以禮待人的三好學生！
現在是非常煩惱！uu

感謝邀請！！

有句話：你被狗咬了，難道還要去再咬狗嗎？如果你跟傻子瘋狂的爭辯，那你不就跟他在一個水平線上了。

現在這種人太多了，不僅僅你從事的單位和行業，但凡這種人都是內心極度自卑，又或者是虛榮心很強的，總想表現出自己跟別人一樣，我估計題主你都懶得搭理他。這樣的人嘛你就給足他面子，滿足他的存在感。

還有誰對誰錯，何必太執著，他覺得對你就讓他覺得對就好了，無傷大雅，上帝想要毀滅誰時，必先使其瘋狂，你就讓他瘋狂，他的認知和格局就在那個層次，你還年輕格局要大，不必為這種事拘泥，也不需要黑著臉，畢竟前台也是窗口行業，多少還是要明媚陽光一點，俗話說伸手不打笑臉人，沒必要去置氣，正所謂他強任他強，明月照大江，他橫任他橫，清風拂山岡，這貌似是《九陽真經》的總綱。

最後說一句話：天邊飛來五個字，那都不要事，是事也就煩一會，一會就沒事！

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下面這是我最近看的一篇關於客人無理取鬧的文章，在找到這篇文章之前本人經受了無賴混混的折磨，今天把他分享出來就是為了給曾經像我一樣面對混混不知道怎麼辦的服務人員一個指導：

在餐飲行業從業過的朋友們，特別是餐廳有經營夜宵的朋友們，最討厭的並不是顧客喝醉酒沒付錢，也不是顧客跑單而是理直氣壯來找茬的那群人，那一群社會上的小混混，那麼面對這些無賴這些垃圾我們餐飲從業者該如何做呢？今天我們就來談談這個問題。

　　在一家店鋪，一名貌似黑社會的男子向店長投訴。店員給他指引的座位上有調味汁，弄髒了他的包和褲子。

　　店長向男子提議，把包和褲子交給店方，店方負責拿去清洗，但這名男子堅持「我想要買新的，把弄髒的包和褲子的費用全部賠給我」。店長花了一個小時嘗試說服他，但這名男子並不領情，在店裡破口大罵。無奈，店長打電話報警，警察來了後說服了這名男子，男子轉身離開了店。

　　可是第二天，男子帶了10名同夥又來到了店裡。男子叫來了店長，讓其同夥將店長團團圍住，一邊吃飯，一邊堅持要求店方賠償自己包和褲子的費用共計7萬日元。

　　店長几次向其解釋，發生衣服污損時，公司的方針是負責清洗，不能根據自己的意願改變店裡的方針，但是男子並不接受。

　　被一群凶神惡煞的人包圍，長時間地叫喊著「賠錢」，店長雖然堅持拒絕了對方的無理要求，但是由於受到了驚嚇，終於病倒了。

　　第三天，男子再次來到店裡。在店裡放了一張購買新的包和褲子的付賬單共計7萬日元，然後離開了店裡。意思是「早點兒賠錢」。即便是這樣，店方還是不能支付這筆費用，後來，這名男子每天都來到店裡要求賠償。

不能做的事情就是不能做!

　　以上所說的問題，是我在召集公司的各店長進行「危機管理」的探討時提出的，並詢問了大家對這個問題的應對意見。

　　A說：「這個問題的關鍵在於，真的是座位上有湯汁而髒了顧客的衣物嗎?這名顧客的態度，是不是故意找碴兒惡意投訴呢?」我點了點頭：「雖然不能斷定，但這是常有的手法。如果事先確認了座位與桌上沒有污垢，那就可以判斷是故意找碴兒。」B說：「我認為在最初顧客吵鬧的時候，通知警察是正確的判斷。

　　但是，第二天被顧客及其同夥圍攻的時候也應該報警。」「確實如此。數十人圍著店長大吼『賠錢』，是一種妨礙店方經營及恐嚇的行為。報警是當然的。可是，如果店長被困住無法行動的話，該怎麼辦呢?」我問道。

　「對於員工來說，也有難以判斷的情況。」B說。「店裡如果預先定好一個信號，在緊急的時候告訴員工去報警，這樣就方便了。」我說。

　　「還有，在感覺到有人身危險的時候，可以先答應對方的要求，以後再反悔也是沒有問題的。真的覺得不妙的時候千萬不要硬撐。」店長們笑著說。

　　「難道就沒有辦法阻止這種顧客每天到店裡來吵鬧『賠錢』嗎?」A問道。

　　「通過協商，最好是讓對方同意拿去清洗，也可以跟律師和警察商議如何應對。」我說。店方已經反覆明確地拒絕了，可對方還是無理取鬧威脅店方，那就是「威逼」行為，這時候應預先錄下對方威脅的話語，便於警察採取行動。

　　如果對方多次騷擾店方，作為對策要告知對方這種行為已經造成了精神上的傷害。「請您不要再來店裡!」表明拒絕其進店的意思。此後，如果再來的話，就構成了「非法侵入」。

徹底戰鬥的理由

　　為了制止投訴的顧客每天前來騷擾，這家連鎖店的客服中心負責人和分店經理再次與此顧客進行交涉。

　　對方是數十人進行圍攻，但是店方依然是只有當事人與其交涉，不被對方所左右，繼續頑強地說服對方「只負責清洗，其他無法做到」。結果，在長時間的協商之後，對方也改變了態度，放棄了賠償的想法。之後就沒有再來到店裡。

　　無論是多麼無賴的投訴者，對於其不應該妥協的理由有二：首先是應該平等地對待所有的顧客，優先「吵鬧的顧客」是沒有道理的。其次，如果答應了投訴者的無理要求，那麼這位投訴者就會在別的店鋪重複同樣的行為，這樣就會給整個業界帶來麻煩。

　　註：非常情況有非常應對。被投訴者威脅，感覺到有人身危險時答應了對方的要求。這一要求沒有必要兌現。只是，如果是簽署了書面約定，之後很難證明是受到威脅所寫下的，所以必須要慎重行事。

本文摘自《餐飲店投訴應對術》

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所謂泰山當前而面不改色可拜將軍也。

心平氣和，有理有據說給對方聽就可以了，強詞奪理的人，仔細觀察大多語無倫次。

仔細想想，有些人或事，不用糾結。

你這個情況說到底跟我這個差不多，我這個人就是，不慣毛病，我賣東西憑著我的東西賺回頭客，你痛痛快快的我絕對也痛痛快快的，你磨磨嘰嘰我也不給你好臉，女人也就罷了，大老爺們為了一毛五分的斤斤計較算算唧唧的真沒意思，現在中國都是暴發戶心理有錢就牛逼的多了去了，經濟上去了素質反而更低了，社會新常態。年輕就要有點個性。

大不了老子不幹了

見過恐嚇服務員來要好處的客人不。

捧—殺

前面那個字絕對執行，後面那個字慎重考慮

我也有同樣的困惑。我自認為是一個脾氣不錯的人，但自從做了這份工作後（某知名品牌售後人員，負責接待前來維修產品的客戶），脾氣變的易怒，狂躁，有一點小事就想發脾氣，經常把情緒帶回家中。我做這份工作已經5年了。第一年，遇到這種客戶會很生氣，但是不會跟客戶起正面衝突，畢竟是客服嘛~客戶都是爺啊~~~得罪不起 ~~~壓到心底，滋味很不好受。後來這幾年變的麻木了，遇到這樣的客戶，就讓他隨便說，隨便罵，我一句話都不說，耳朵自動屏蔽掉了。有時候實在忍不住了，會給客戶軟釘子吃~~~哈哈~~~每天會想很多辦法對付難纏的客戶~~~今天我就接到這樣一個客戶，耐心給他解釋後，他居然讓我閉嘴，好吧，上帝么，聽上帝的，我就全程一句話都不說了，全寫紙上~~~，哈哈，不知道客戶是什麼心理~~~。