救命技能——如何擺脫拙計的溝通困境

我說過好多遍了，為什麼你沒反應？

我說了一半，你就把我說的話打斷了，我都說不完。

我明明是跟你說的這個，他怎麼理解成那個了？

我三天前就跟你說了這件事，為啥到現在都不答覆我？

……

是不是要多搓火有多搓火？

這些情況，在職場時有發生、經常發生、每天發生甚至每個小時都在發生。可能發生在同事之間、上下級之間、自己和客戶之間、自己和供應商之間、合作夥伴之間；甚至，在家庭中、朋友中也會發生。每一次溝通中的不順暢、誤解都會加劇不安、挫折感及憤怒的情緒，直到完全把事情搞砸。

為什麼我怎麼說他都不明白

這種情況叫「雞同鴨講」。不論是書面溝通還是口頭溝通，人與人之間的溝通是基於以語言傳遞的辭彙和概念進行的。一個人的想法若想準確地傳遞到另一個人的腦子裡，並被完整理解，就需要兩個人之間有完全對等的知識及概念認知。

因此，出現這種情況，通常是由於溝通雙方的知識背景導致的概念認知不一樣造成的。高中英語閱讀題里通常一句話中出現兩個不懂的辭彙，那這句話就完全看不懂了。其實日常用中國話溝通的時候，這個道理也適用。日常的交流中，辭彙所代表的意思無法理解的情況也經常出現。

有關「雙份濃縮」的失敗溝通

舉個栗子：比如，老闆早上讓剛畢業的秘書去買一杯咖啡，追了一句「要雙份濃縮」。小姑娘快馬加鞭就衝出去了，不一會，回來了，手裡拿著兩杯巨大的卡布。

不是老闆指令不清，也不是小姑娘沒聽見，但是小姑娘可能從來都是喝卡布，從來沒買過意式濃縮，更不知道雙份意式濃縮的簡稱也叫雙份濃縮，更不知道意式濃縮絕對不會是一大杯而是一小口，更不會知道老闆想要意式濃縮的原因是不想喝進過多的水導致上午的會議上廁所以及不想喝太多糖導致嘴裡酸酸的。這些，小姑娘全都不知道。

所以，「雙份濃縮」這四個字，雖然傳到了小姑娘的耳朵里，但是沒有進入小姑娘大腦的信息處理系統，而是被忽略掉了。「買雙份濃縮咖啡」這一指令被自動改變為「雙份咖啡」，並被錯誤地執行。

怪這小姑娘么？好像也不應該怪她。誰讓她不知道呢？「不知者不怪」這幾個字好像已經是免除一切無知所導致的責任的導火索。

辦法在於消除基礎概念不對等

但實際上，這兩個人在溝通中都犯了一定的錯誤。

老闆的錯誤在於他並不小姑娘的認知水平，認為自己新來的秘書理所應當知道雙份濃縮是什麼意思，給出的指令過於簡單。

而那個小姑娘則對於指令中出現的陌生辭彙不夠敏感，且並不能設身處地為老闆的需要考慮，再加上望文生義地依據自己大腦里的知識庫去理解並執行，造成了錯誤。

這就是基礎概念不對等條件下，溝通雙方犯錯誤的全過程。這種用對方不具備的概念進行的溝通，實際上是不具備溝通前提的。

當你舉著3.5mm的耳機插頭懟向全新的iphoneX的時候，你就明白，什麼叫做不具備溝通前提。

怎麼解決呢？很簡單。如果了解基礎概念不對等會造成溝通誤差，那麼不管是溝通中的任何一方，首先要考慮盡量選用對方肯定知道的概念辭彙進行溝通。

互相了解對方的基礎概念儲備

就好比兩台都裝有TCP-IP協議的電腦才能相互通信的道理一樣，兩個都裝有同樣或接近的知識概念體系的人才能夠有效的進行溝通。因此，改善溝通問題的方法之一就是盡量互相了解對方的基礎概念儲備。

辦法之一是經常聊天。聊天是一種把自己的知識概念儲備和別人的知識概念儲備進行共享的過程。這種共享越充分，兩個人具備更多的共同的知識概念儲備，溝通才能更加有效率，更加順暢，就是我們所說的更有默契。

所謂默契，就是我只說一個詞，一個字，你也能知道我這個詞和這個字背後所代表的整句話的意思。

上一個故事中的老闆和小姑娘，如果平時多加交流，互相了解對方的工作和生活習慣，那麼這些知識儲備就可以在潛移默化的過程當中，互相寫入對方的資料庫里，比如「雙份意式濃縮」這樣的辭彙到底意味著什麼，兩個人溝通的時候也就不會造成誤解了。

及時對可能造成疑惑的概念給於解釋

不管是給指令的一方，還是接收指令的一方都要及時對自己和對方不熟悉的概念進行解釋和確認。

其實在這方面，小孩子往往比成年人做得更好，我五歲的兒子現在說話的時候，經常會對他沒聽過的詞發問，而且一定要弄清楚到底是什麼意思。而成年人往往會由於不好意思，怕丟臉，怕別人笑話自己不懂等各種原因，不好意思發問，或者由於過度自信而斷章取義地扭曲理解。

所以故事當中的老闆和小姑娘，如果都意識到了雙份濃縮這個概念有可能在兩者的頭腦當中所指代的是不一樣的意思，老闆對這個詞加以解釋：「我說的雙份濃縮就是那種量很小，但是非常濃不加糖的咖啡」，而小姑娘則追問「雙份濃縮也是在星巴克買么？我沒買過」，那麼這就將會是一次完美準確到位的溝通了。

善於溝通的人要帶著不善於溝通的人

溝通是兩個人的事。曾經有人問我，是給指令的一方在溝通當中承擔的責任大，還是接收指令的一方責任大呢？ 我覺得答案是，溝通能力更強的那一方責任更大。更準確的說，是要主動付出更多的心思去引領和帶動弱的一方接受或給出能夠準確傳達其想法的信息。換句話說就是善於溝通的人要帶著不善於溝通的那個人。

善於溝通的人，會對溝通過程中所存在的概念錯位更加敏感。也更知道該如何消除溝通過程當中的信息損耗。而正確的溝通方式，由於信息損耗少，導致的失敗更少，那麼溝通能力較弱的一方也會因為正確溝通方式帶來的合理性和經濟性開始模仿和練習。

我們回頭看看開頭的困境，就能找到答案

我說過好多遍了，為什麼你沒反應？

是否因為我說的話裡邊有太多對方不懂得概念？

我說了一半，你就把我說的話打斷了，我都說不完。

是否我說的太啰嗦，對方難以在短時間內提煉出關鍵信息？

我明明是跟你說的這個，他怎麼理解成那個了？

造成信息走樣的原因是否我所使用的這個辭彙在人家的資料庫里指代的是另外的東西？

我三天前就跟你說了這件事很著急，為啥到現在都不答覆我？

我又沒有明確讓他理解我說的「很著急」是需要在多長時間內回復？

了解了這些原因和辦法，相信我們在遇到溝通信息過度衰減或走樣的時候，不至於爆豆，而是可以回顧和思考一下如何做得更好。說到這裡，文中提到的「雙份濃縮」的故事根本不是發生在什麼老闆和小姑娘之間，更是毫無遐想的可能性，那的的確確是發生在我身上的真事……（手動捂臉）

濃縮咖啡（Espresso）或意式濃縮咖啡，是一種口感強烈的咖啡類型，方法是以90.5攝氏度的熱水，藉由130PSI高壓衝過研磨成很細的咖啡粉末來衝出咖啡。它發明及發展於義大利，年代始於20世紀初，但直到1940年代中期以前，它是種單獨透過蒸氣壓力製作出的飲品。在發明彈簧瓣槓桿(spring piston lever)咖啡機，並成功商業化，將濃縮咖啡轉型成為今日所知的飲品。製作過程用到的壓力常為9到10個大氣壓力或巴的壓力。（摘自百度百科）

那麼，什麼是雙份濃縮？雙份濃縮就是兩份意式濃縮咖啡，倒在一個杯子里啊！我從那以後，我不光學會了這個英文詞 double Espresso，自己每次去星B克也會控制不住點這高檔貨……（再次手動捂臉）