研學旅行如何引發口碑傳播？

大家好，我是童心慧游的陳凱宏。

2017年寒假已接近尾聲，今年已經出來的各項數據（客戶復購率、2018年暑期簽約率等）均較同期有較高上漲。研學旅行事業部的同事笑稱可以安心休假了。

雖然，我們是研學從業多年的老資格，但是，這一年，還是做了很多重大調整，經歷了陣痛，也就更懂得風口之下創業者的心路。

那麼，我們的研學產品是怎麼做到口碑快速炸裂的呢？

全文共計1652個字，預計閱讀時間4分鐘。

1研學旅行的一個錯誤思想

最近，我發現，很多研學旅行從業者都在聚焦課程設計或研發。我們去年也重拳出擊產品研發，在內容深度和體系化上下足了功夫，但是，此時也極易陷入一個誤區就是：【過分聚焦課程研發】（PS:專門的研學產品研發機構除外）

我們都知道研學產品的設計十分重要，它是一切後續研學工作開展的原點，但是，也正因為如此，在企業精力有限的情況下，如果過分糾結這個環節，勢必導致後續環節關注度不夠或受影響，極易貽誤戰機。

研學旅行屬於體驗型教育產品，在未執行前，無論是消費者還是執行者都無法準確判定產品的實際效能。也就是說，前期課程設計的再完美、預案做的再完備，執行跟不上，課程體驗就無從談起，更別說口碑和復購了。

因此，中期的課程執行才是該被關注的重中之中。

2研學導師奠定了產品口碑基調

研學旅行整體的「教學」安排基本都在戶外，相較於傳統上課，可控性存在天然劣勢，又要在旅遊資源的載體上呈現既定的教育內容，讓學生有更多的收穫與感悟，「教學效果」呈現難度大。加上各類突髮狀況的出現（天氣變化、水土不服等），作為執行主體，研學導師怎麼「上課」對於產品效果極為關鍵。

實踐中，我們發現做好了【前期標準化培訓+中期標準化執行】至少能保證課程體驗的及格線。那麼，怎麼拿高分呢？

在前期對隨行團隊培訓時，注重整體服務流程的標準與細節服務培訓。

「整體服務流程的標準」是一個企業長期接待經驗的累積。以我們單位的「導遊」服務標準來說，我們會根據導遊的講解優勢建立了導遊庫，如低齡、少年、雙語、STEAM等，並且定期組織評估與完善。

「細節服務」，比如，餐的滿意度中控措施、優質查房注意事項、學生社交關鍵點等等。

3後勤服務環節避免主觀標準的認知分歧。

研學旅行的後勤服務環節，簡單講包括吃、住、行等相關的接待，對於這部分內容，一定會存在主辦方、消費者和體驗者之間主觀標準不一致的情況。比如，同樣是國際四星酒店，新加坡酒店無論是面積還是裝潢都遠落後於國內。

此時，前期做到【消除信息誤差+預防針】就能及格。

這種信息不對稱常見於產品宣傳時，主辦方為了快速達單，過分誇大接待標準，甚至在操作層面不能滿足的個性化要求也一一應允。這會極大地加大了後期滿意度建設工作，因為前期太好了後期再好也顯得不好了，甚至是好也變成不好了。沒有超滿意的額外體驗感就很難產生復購。

因此，一定要儘可能的傳遞真實信息，避免主觀認知誤差。

此外，對於執行中，明顯會低於預期的環節要提前多次說明目的與意義。如：下發餐費在大學校園中體驗用餐、拓展訓練營中的用餐或住宿標準等。

3應急預案要有實效性，並不斷完善。

安全是研學旅行機構的生命線，除了必要的保險或其他科技監控設備等硬性保障外，【從業機構的經驗值+工作人員的責任心+應急預案被快速響應】構成的軟性服務才是加分項。

「應急預案被快速響應」，指的是當問題發生時，應急預案作為參考依據能夠第一時間給現場工作人員以指導，因此，企業的應急預案一定要有實效性，並且，要不斷完善。

另外，應急預案不能只關注較重大的突髮狀況，如：有效證件問題、隨身貴重物品遺失、不可抗力、突發疾病或意外傷害等，這些突發事件的預判與出現後的處理的確至關重要，但其實如果從業機構有一定的經驗，上述問題出現的機率相對是比較低的。

而真正影響體驗感的是那些「無關痛癢」的突髮狀況，比如，學生鬧矛盾、學生損壞酒店用品等。

應急預案考慮大事是必須的，但是細節小事兒的突發事件也是要引起重視，應急預案的範圍應該更廣，並且要不斷評估完善，使之更具有時效性，真正起到作用。

總結

對於研學旅行產品來說，如果內容是 「硬體」，那麼服務是「軟體」，這兩部分可以說是從業機構在研學旅行行業中騰飛的雙翼，缺一不可。

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