醫院CRM：以患者為中心，打破傳統就醫模式

過去，人們提及醫院總是給人以看病貴、看病難、臉難看等不良印象。那麼你心目中的醫院是什麼樣的呢？或者你更願意到什麼樣的醫院就診呢？

當你身體不適給醫院打電話時，接線護士不僅能知道你的名字、年齡、健康情況等基本個人健康信息，而且還能根據您的不適情況結合你過去就診看病等相關病歷信息，為你提供一些簡單的醫護建議，並幫你預約專家；同時將預約的就診時間、科室地點、專家姓名、注意事項等信息通過手機簡訊、電子郵件等方式迅速傳遞到你的手中；當你到醫院後，接待護士直接將你帶到需要就診的科室和主治醫生面前；而主治醫生通過你的個人基本信息和你的不適狀況，為你提供專業、到位、快捷有效的診療方案，直至到藥房取葯時你會發現相關藥品已經為你準備好了……

高效、專業、快捷、到位的服務是目前醫療機構追求的目標，那麼很多人的疑問就是提供這種細緻周到服務的醫院到底離我們還有多遠？如何實現？讓我們共同來探尋答案。

一、醫療行業發展現狀

醫療行業是一個與居民生命和健康息息相關的產業。目前，我國城市醫療體系已基本健全，農村以及社區醫療體系正在逐步完善中，醫療行業平穩發展。從未來看，隨著國民經濟的發展，國內對醫療保健市場需求和消費進一步釋放，醫改全面推進，醫療保障制度完善，基層醫療機構全面覆蓋。醫療行業從總體上來說正處於快速穩定健康發展的態勢，同時也出現了一些新的行業特點和趨勢，主要表現在：

1、行業快速發展

2、市場競爭將越來越激烈 主要表現在：從業機構增多、行業盈利能力下降、面臨國外醫療機構的強大競爭壓力等方面。

3、信息技術的廣泛應用

4、患者服務需求越來越高

正是在這樣的醫療行業市場背景下，實現醫療服務的高效，專業，快捷，服務到位為目標提升自身的競爭能力和盈利能力是我國醫療行業機構面對市場環境急劇變化的唯一手段和方式。

二、一切以患者為中心

為了提升醫療機構自身的服務能力，醫院CRM系統成為助力其構建完善服務體系的最佳平台，因為它以信息技術為手段，對治療的各個環節進行管理和控制，通過以患者為核心，運用「一對一」的營銷服務手段，以達到保有患者、吸引新患者、提高患者忠誠度和滿意度的目的。

建立「以患者為中心」的經營管理模式並非上馬一套信息系統就能解決的問題，其中涉及到企業建立以患者為中心的業務流程優化、崗位角色分析、管理諮詢建議、醫療知識管理等多個方面，我們應該站在管理的角度來看待這項工作，借鑒專業CRM廠商處於國際前沿的先進管理經驗和實施方法，分層次、分階段推動經營模式的轉變。上海康策軟體有限公司作為國內CRM行業的先驅，已為眾多醫療機構建立了「以患者為中心」的管理模式。針對醫療行業特點，康策CRM認為應分以下階段幫助企業完成經營管理模式的轉變：

（一）實現以患者為中心的信息整合

藉助CRM的管理模型實現患者靜態信息和動態信息的整合，將是幫助醫院為患者提供差異化、個性化服務的基礎，只有整合好這些患者信息才能真正實現「以患者為中心」的經營管理模式。

1、患者靜態信息整合：

靜態信息是患者檔案不可或缺的部分，包括患者姓名、性別、年齡、學歷、職業、收入、家庭情況等信息，根據每所醫院類型、科室專業等不同，關注的信息也不同。獲取這些信息可通過醫院的不同業務部門來進行獲取，比如前台挂號時填寫患者基本信息（姓名、性別、年齡、婚姻情況等）；科室專家診斷時可進一步獲取一些較隱私的信息（生日、家庭成員、聯繫方式、家庭住址等）等,通過不同部門不同渠道收集患者的完整信息，將有助於企業為患者提供個性化的服務。

2、患者就診信息整合：

詳細記錄患者每次就診過程是了解患者身體健康狀況的基礎，因此每次患者就診的信息都必須詳細記錄。包括病情描述、治療方法、用藥情況、康復周期等。當然還應包括患者每次的化驗報告、各種X光片等。這樣就能詳細歸集每個患者完整的健康狀況。現在很多醫院都建立起了自己的患者健康資料庫，根據患者健康狀況提出建議。

康策醫院CRM系統通過對患者靜態和動態信息的整合，使所有同醫院接觸的患者都成為醫院的資源，實現患者信息統一管理（如圖）。在這些患者信息整合的基礎上，康策醫院CRM提供的呼叫中心和電子商務專家功能模塊，將幫住醫院在與患者進行前期接觸時，接線人員就能快速的知道患者的詳細個人信息，為企業能夠針對患者提供個性化的診療服務提供幫助。

（二）全方位多角度患者接觸中心

隨著信息技術發展，患者同醫院接觸的方式也隨之增多。過去患者有就診需求，只有起個大早去醫院挂號室排隊挂號這唯一條途徑，既辛苦又浪費患者的寶貴時間。而現在患者不僅可以上網查看醫院信息、專家介紹並在網上預約就診，也可以通過電話諮詢和預約看病時間。因此，這就要求醫院必須能夠整合多種接觸方式，包括：電話、自動語音、網站、簡訊、傳真、郵件、直郵等手段，最終實現方便患者同醫院聯絡的目的。

整合的接觸中心建設包括兩個層次：

1、整合各種接觸手段——更方便患者

醫院建立起包括電話、網站、簡訊平台、微信、QQ、自動傳真、郵件系統、直郵等患者接觸方式，同時整合這些方式，使所有接觸方式間互相補充，互相促進。比如患者通過網站預約某位專家，醫院獲取此預約單後可直接通過電話、簡訊、郵件等方式同患者確認此次預約；同時，在患者來醫院就診前也可以通過電話、簡訊等方式自動提醒患者。

2、患者接觸中心與後台患者資料庫整合

信息化技術的採用不僅能為醫院提供豐富的、快捷的以及成本低廉的與患者進行全方位的接觸手段，而且通過與後台患者資料庫的整合，使得患者無論通過何種方式與醫院進行聯繫時，都能保證接線人員第一時間獲取患者的詳細信息（如患者姓名、性別、年齡，有無遺傳病，過往的就診情況以及注意事項等信息）結合患者的診療需求，為患者提供簡單的醫護建議和專家預約等個性化醫療服務，先進信息技術的採用不僅能讓患者享受到貼心、周到、專業的VIP服務，而且能將患者的診療需求信息完整及時的傳遞到相關科室，從而能為患者提供個性化的診療預案。快捷、高效、專業，貼心、周到的服務，提升的將不僅僅是患者的滿意度和忠誠度以及醫院美譽度。

（三）實現醫療企業高效率運作

醫院藉助CRM系統平台實現患者信息共享和各科室部門的協同運作，將幫助醫院實現高效率運作，不僅能提高患者的忠誠度和滿意度以及醫院的美譽度，而且能有效提升企業的競爭能力和盈利能力。

1、患者信息傳遞及時準確完整

當患者通過CRM的患者接觸中心提出診療需求時，醫院即可根據患者的個人信息及診療需求情況啟動針對該患者的診療服務預案，同時根據預案提供的服務內容信息及時準確完整的傳遞到相關科室，系統的提醒機制將讓相關科室人員明白什麼時候需要為患者提供什麼樣的服務。

2、醫院各科室部門協同作戰能力提升

讓我們來看看CRM系統是如何幫助醫院提升協同作戰能力的，當患者根據預約時間到醫院進行就診時，將省卻排隊挂號的時間，挂號室已經為患者準備好挂號單，病歷卡，就診科室及主治醫生等相關內容資料；當患者到診療科室見主治醫生時，醫生早已經知道患者的基本信息和診療需求情況，這不僅有助於提高醫生的診斷效果，而且能有效縮短醫生的診療時間；直至患者去藥房取葯時也能感受到這種高效快捷專業的服務，藥房在他來取葯時已經為他準備好所需的相關藥品了。

3、患者關懷及服務反饋

患者在醫院獲取個性化，專業化，高效的診療服務後，醫院的服務工作並沒有就此結束，相關診療信息將傳遞到患者服務部門，幫助服務部門實現患者關懷和診療服務反饋，貼心周到的服務能有效提升患者的滿意度和忠誠度，同時反饋回來的信息將有助於提升醫院的經營管理水平和企業競爭力。

醫院CRM系統在幫助醫療機構實現信息共享和提升各門診協同運作能力時，建立了以患者為中心的先進管理模式，為患者提供高效、專業、快捷、到位的醫療服務，通過先進管理理念和信息技術的採用，不僅提升了患者忠誠度和滿意度，而且有效提升了醫療機構的核心競爭能力。