回應《與北京無二之旅旅行社的那些事兒》

相信很多想進一步了解定製旅行、無二之旅的知友，在搜索相關關鍵詞時可能會在知乎平台，甚至是其他網路平台上看到《與北京無二之旅旅行社的那些事兒》這篇文章。一些朋友甚至會因為文章的內容而對定製旅行、無二之旅產生一些質疑。

我們尊重每個人的表達權利，但對有失偏頗的內容我司不能就任其在網路上蔓延，尤其是涉及到員工的表述，對於花費了多人多時來提供定製服務和耐心溝通的我們不公平。我們在出現過相關內容的平台上都有追加留言，不求強迫大家認可我們的解釋，但求另一方當事人的表態和事實闡述，也能有被表達和被看到的機會，至於孰是孰非，大家心裡自有評判。

但，在知乎平台的這篇文章，我司卻沒有機會進行解釋說明——首先文章評論需作者同意才會露出，而對於文章內容有損我司權益的投訴，我們已經向知乎做了幾個月的嘗試，一直得不到有效幫助，所以，居然只能用隔空喊話的方式來解決，實屬無奈和尷尬。

這件事的始末是這樣的：

在2017年8月2日，該客戶開始在我公司諮詢去義大利、瑞士自由行的業務。我們按照正常的流程和其進行行程溝通、報價、預定、簽訂合同等等。

8月15日時我司給該客戶發送了辦理簽證需要準備的材料。遺憾的是，客戶被大使館拒簽（簽證是否通過，這是大使館的決定，我司沒辦法左右）。隨後客人與我司反映情況，我方提出可以二次申訴，但客戶拒絕。我司表示，如果取消行程，可以按照合同里的條款進行退款。

9月1日客戶與淘寶平台取得聯繫，小二參與進來開始協調此事，結果也是根據合同的條款進行退款。旅遊合同是在雙方平等自願的基礎上達成了共識才簽訂的，且合同也明確產品中所有旅行項目的預定是在完成費用支付的基礎上，否則我司無法完成正常的旅行項目預定。

經多次溝通無效後，客戶向旅遊委提出投訴，9月20日，我司法務和該客戶到旅遊委進行現場調解，最終，旅遊質監委就此投訴事件做出了處理，如下：

由於旅行社證據充足、事實明確、客戶提起訴訟的事由缺乏真實性，且糾紛事實旅行社暫不存在違規操作，即旅遊委就該投訴事件裁定退回，不予受理。

我們非常理解客戶未能出行的心情，所以我們也一次又一次地，通過直接對話和網路回復解釋說明，以下解釋說明的內容，都有相應的完整的對話記錄、合同等可查證：

您好，對於您夫妻二人因簽證拒簽而不能按計劃前往歐洲，我們也感到非常遺憾，同時理解您的沮喪心情，但是，您所述內容失真，對數日來為您提供定製服務和耐心溝通的我們不公平。

1. 您的簽證沒有通過我們深表遺憾，但是我社沒有能力來左右使領館的決定。 由於您的簽證未通過導致無法出行的，我社已預定完成且經過您確認的不可退改項目是無法退還費用的。我社接受天貓平台作為第三方在符合旅遊法的基礎上作出的公平仲裁。

2. 拒簽後，我們在第一時間向您表達了遺憾，並提出可以二次申訴，您拒絕。

3. 不存在誘導付款。向您收取費用是為了完成定製行程中的預訂，與辦理簽證沒有因果關係，我們也從未跟您提及簽證相關。

4. 不存在提前確認收貨。我們從未強制您確認收貨，也從未與您簽署任何要求確認收貨的相關條款，您最終也並沒有確認收貨，而是由我們為您墊付（您支付的款項在未確認收貨之前，是放在支付寶平台的）。

5. 您與我們簽訂的旅遊合同是在雙方平等自願的基礎上達成的共識，合同中也詳細約定了退款的細則，且合同也明確產品中所有旅行項目的預定是在您完成費用支付的基礎上，否則我們無法完成正常的旅行項目預定。

6. 您購買的是我們定製自由行產品，系打包價產品。費用所包含的服務項目，您可以在簽訂的旅行合同中查閱。且合同也明確產品中所有旅行項目的預定是在您完成費用支付的基礎上。

7. 由於我們是一家專門做海外定製旅遊服務的公司，主旨是滿足眾多旅遊者的個性化旅遊需求，因此我們無法通過類似普通旅行社那樣提前採購固定的機票酒店，從而會出現價格差異。而由於您計劃的出行時間是全年的旅遊旺季十一國慶時間段，即使提前兩個月開始預訂工作，境外旅遊資源依然會十分緊張，而境外的旅遊資源會有不同的預定時間節點，我們也希望為您預定到價格適宜的滿意服務，希望您能理解。

關於您的情況，我們雙方，以及天貓、旅遊委，已經花費了大量時間、人力來協商溝通，我們依然願意繼續誠懇冷靜地溝通下去，也非常歡迎實地考證，如需提供任何相關材料和法律法規，我們一定積極配合。

無二之旅數年來為數以萬計的客戶定製過出國自由行，期間收到了很多令我們欣慰與感動的好評，也有因我們的疏漏留下的批評建議。謝謝所有鼓勵與督促的聲音，我們會堅持初心，將定製旅行做得更好。