如何做好用戶服務？

用戶對一款遊戲的意義想必大家都明白，我也就不再贅述，簡單用一張圖說明一下：

說到用戶服務，可能大部分人的第一反應是客服，但運營一款遊戲就如同賣一件商品，給玩家提供的服務包括但不僅限於客服。客服是基礎，好的客服可以幫遊戲提高留存、收入，對應的差客服可能導致玩家流失，甚至毀了一款遊戲。單從我個人體驗而言，去年在玩亂斗西遊時，玩了兩天的角色因為bug被清檔了，給網易客服打電話，很快接通，並且誠懇地道歉，並告知我補償方案，在20分鐘內解決了問題；在玩另一款遊戲時（具體就不點名了）遇到充值問題，電話沒人接，企業QQ、微信客服都是自動回復，選擇人工回復就開始等啊等，等到天荒地老，吃完飯打開手機一看有2條回復：

1、您好請問有什麼可以幫到您？

2、因您長時間未說話，客服MM已經去幫助別人啦，如仍需幫助請猛戳我選擇人工客服。

我戳你妹戳。。老子不玩了行了吧。。。

許多企業都把用戶掛在嘴上，要服務好客戶，顧客即上帝，但真正能做到「為用戶服務」的CP少之又少，大部分都是為KPI服務，忽略了KPI源頭的用戶。

我平時喜歡跟玩家聊天，不論是在遊戲內以玩家的身份，還是在遊戲外以客服的身份。遊戲是給玩家玩的，作為運營要從玩家兜里掏出錢來，你不去玩遊戲不去了解玩家，還想拿人家錢，耍流氓是不是。

我之前在做海外頁游運營的時候，遊戲內的GM號叫boom，遊戲外的QQ昵稱Ayrá，離職兩三個月後，還有玩家給我發QQ消息，問我還回不回來，問我boom現在怎麼跟以前不一樣了等等（GM號交還給了公司管理，QQ是我私人號就保留了）。

所以，當你跟玩家聊天的時候，不要覺得麻煩，盡量有耐心些。可能對你而言這只是一份工作，但對玩家而言，他們希望你能成為他們的朋友，能幫他們解決一些問題，僅此而已。而當你跟玩家關係近了，你也會更懂玩家的心理，你能配置更合理的活動獎勵，設置合理的開服、合服、維護時間，進行合理的產品調優，獲得更好的留存、營收數據，最終完成KPI，升職加薪，當上CEO，迎娶白富美，走向人生巔峰。而這些都不是你看著後台的留存、arpu、apa、dau、道具消耗、元寶存量等等等等冷冰冰的數據能做好的。

所以，回到主題，用戶服務要怎麼做？我認為主要分為對自己、對外和對內三方面：

1、對自己：

捫心自問：你是不是因為熱愛遊戲行業才來做這份工作的？

如果不是，如果你追求的只是高薪、穩定、安逸等等，那儘快離開，別在這裡做夢想著一夜暴富。

2、對外，也就是對玩家：

1. 態度要好：

想想你去飯店吃飯，遇到個死人臉的服務員你什麼感受？

（我有個哥們，最早做電話客服，一個月工資800，玩家打電話過來劈頭蓋臉就罵，問他他們老闆吃什麼長大的，他說：應該是米飯和饅頭...）

2. 解決問題：

玩家來找你大部分都是遇到問題了，很少有故意來找茬的。所以能解決的第一時間幫他解決，暫時無法解決或者自己不太清楚的做好記錄向運營反饋，有消息了及時給玩家回復。

3. 要專業：

自己負責的項目，要玩明白，不要出現一問三不知的情況。

3、對內即對公司內部，運營、研發等：

自己的同事又何嘗不是自己的客戶，跟同事溝通順暢了才能方便工作的推進。

1. 多思考，不做傳話筒：

作為直接跟玩家接觸的工作，每天會接收到無數的信息，我們要經過思考之後將這些信息進行篩選，再傳遞下去，這才是最有效的工作方式。

2. 及時反饋：

bug修復後玩家滿意了，要及時反饋給運營、研發同學，讓大家安心。

用戶服務是運營工作中必不可少的一環。作為運營，不要覺得客服工作低端、麻煩，懶得去做；作為客服，也不要僅僅局限在接收、傳達信息的循環里。多想、多做，優化工作流程，不僅僅是對項目KPI的提升有幫助，自己在此過程中也會不斷積累、總結、提升，雙贏的事情，何樂而不為呢？