服務設計：它不僅是在設計一款產品，更多的是一種服務體驗

眾所周知，服務產業是第三產業，

各大互聯網企業與其說他們是科技公司

不如說他們是服務提供商。

因為無論他們是開發網站也好，開發APP也罷，

其實就是研發一種服務，讓用戶去使用這個服務，

從而獲取一些經濟回報。

因為各大公司的產品都是一種服務，

淘寶，天貓，京東提供的是購物服務，

愛奇藝，騰訊視頻，優酷視頻提供的是視聽服務

支付寶，微信支付提供的是支付服務

設計史論公眾號提供的是知識分享服務

因此，我們可以經常看到各大公司都在高薪招募產品經理

但史論君想說的是，

每一個產品經理都是「服務經理」。

「服務設計」告訴了我們一個真理！

那就是——服務不僅僅是「產品」！

到底為什麼這麼說？那麼設計又是什麼呢？

別急別急！且聽史論君為您一一道來~

首先嘍，我們先嘮嘮到底啥是「服務設計」呢？

服務設計

設計史論微信公眾號

服務設計是對服務系統的設計，是為了讓它能更好地符合主導者和顧客的需求。服務系統能夠關聯和檢測所有的，如：活動（事）、基礎設施（物）、交流溝通（媒介）、人員（人）及其他服務相關物件等。一方面，來提高服務質量；另一方面，來促進服務提供商與其消費者之間的互動。

服務設計的目標是「互利共贏」

服務設計的目標是制定管理部門（front office）和後勤部門（back office）的戰略，以最佳方式來滿足客戶的需求，同時為服務提供商帶來經濟利益。理想狀態下的服務被認為是用戶友好型的，並使得他們的在市場內具有一定競爭力。

那服務設計都用在哪兒？

其實呢，有許多不同的學科都包含著服務設計

最常見的是

民族志（ethnography）、

信息和管理科學（information and managementsciences）、

交互設計（interaction design）

流程設計（process design）

服務設計既用於創建新服務，

也用於改進現有服務的性能。

正如卡內基設計學院（Carnegie School of Design）的馬特·比爾所（Matt Beale）說的那樣：

Design is about makingthings good (and then better) and right (and fantastic) for the people who useand encounter them。

設計就是要現在的事情做好，以及之後的事情也要做得更好，並對使用和遇到他們的人來說是有好處的。

通過上文的介紹，

想必大家已經對「服務設計」有了基本的了解啦，

接下來，我們來捋一捋「服務設計」的發展歷程吧！

服務設計簡史

1982年的時候，林恩·肖斯塔克（Lynn Shostack）發明了「服務設計」一詞。他們認為服務設計是營銷和管理的責任。有人建議，企業應該發展一個「服務藍圖」。這個服務藍圖可以詳細描述公司內部的流程以及每個流程與其他流程的交互關係。雖然這個藍圖最初只用於服務設計，現在它現在已經成為了管理運作效率的一個工具。

服務設計藍圖清楚地闡明了流程各個部分之間的交互。

然後呢，在1991年，科恩國際設計學院的邁克爾·厄霍夫博士（Dr.Michael Erlhoff）建議將服務設計視為一門設計學科。他將成立一個國際性的綜合類大學，專門提供服務設計教育，以及為從事這一學科的學者和專業人員建立的網路交流的平台。

之後，該網路又為這個學科提出了一些定義：

服務設計是一門新興的學科，具有一定現存的知識體系的框架，它可以極大地提高生產力和服務質量。

服務設計提供了一種系統性和創造性的方法：

1. 服務設計使得服務機構具有競爭力。

2. 滿足客戶對服務的選擇性和質量性而日益增長的期望。

3. 利用技術革命，使創造、交付和消費服務的可能性倍增。

4. 應對對可持續性的緊迫環境、社會和經濟挑戰。

5. 培養創新的社會模式和行為。

6. 知識共享與學習。

它們還為服務設計人員的職責提供了規範：

服務設計師具體要啥呢？

1. 想像、表達和編排別人看不到的東西，

設想尚未存在的解決方案。

2. 觀察並解釋需求和行為，並將其轉化為未來可能的服務。

3. 用體驗的「語言」表達和評價設計的質量。

此外，還對服務設計的執行方式提出了期望：

1. 服務設計的目標是創建

有用、可用、可取、高效，有效的服務。

Useful, Useable, Desirable,Efficient & Effective

2. 服務設計是一種以人為本的方法，

human-centred approach

注重客戶體驗和服務質量，這是成功的關鍵價值所在。

3. 服務設計是一種綜合的方法，

holistic approach

它綜合考慮戰略、系統、過程和接觸點設計決策。

4. 服務設計是一個系統和迭代的過程，

systematic and iterative process

它將面向用戶的、基於團隊的、跨學科的方法和方法集成在不斷學習的周期中。

儘管這些定義在過去幾年中有所發展，

但它們仍然是服務設計的核心精神，

以及服務設計人員在工作中應該做什麼。

So，「服務設計」要怎麼做呢？

莫雷利（Morelli）在2006年的時候提出了服務設計方法

他認為服務設計應該應從三個方面開始運作：

1. 必須確定和定義服務的的參與者。這可以使用分析工具來完成。

2. 應該定義服務場景。然後，應該開發用戶案例並對其排序，以反映與參與者的交互。

3. 然後，應該根據需要使用圖表和書面元素來表示服務，以顯示所有物理組件、參與者、交互和序列。

他所說的分析方法一般有哪些呢？

分析工具可以包括社會研究、民族志研究、人類學等。

這些領域提供了數量驚人的工具，

我們應該注意從中選擇合適的工具來設計項目。

設計工具是被用來創建服務的藍圖以及屬於它的交互的性質和特徵。

這些工具包括(但不限於)服務場景的開發與使用情況。

這些工具與軟體設計中使用的工具相似，

UX設計師應該能夠很好地適應它們。

值得注意的是，在服務設計中，這些工具的範圍往往更廣，

並且能夠適應管理科學

如經營方法改善（Kaizen），

準時（Just-In-Time）——JIT，

綜合質量管理（Total Quality Management）——TQM

在選擇管理技術時應該謹慎，

因為在許多服務系統中，

客戶交互定義過於鬆散，

無法被強制進入質量管理的狹窄道路

（這最初是為製造而設計的)。

設計藍圖可以是任何有用的圖表形式，

只要是能有效說明服務範圍的就可以。

至於製作工具的的話並沒有具體要求，

情節串連的故事板（Storyboard）通常是首選的工具。

設計師應該選擇最適合他們與這個項目的工具。

「服務設計」也是設計不可或缺的一部分，

我們過去多設計的概念或許有些偏差，

「設計」應該是一個更廣大的概念

服務設計與產品設計一樣重要！

UX設計師會發現——

隨著網路產品演化成為網路服務，

他們越來越多地參與到服務設計中來。

UX設計的核心技能在服務設計方面是相似的

——它們只是在範圍上有所改變。

服務設計方法與現有的UX方法非常相似。

UX設計師可能會在這個領域找到巨大的機會。

因此，用戶體驗設計師會逐漸往服務設計師過渡