從 10000+ 條全球用戶評論中，我發現了這 6 點 #036

俊鐵導讀：

你是否認為，App 的用戶評論具有參考價值？無論你是微文案設計師、UI 設計師、開發者，還是產品人，你是否會經常回顧用戶評論？而作為用戶的你，下載某款 App 之前，是否會參考之前的用戶評論？

今天分享的這篇授權翻譯自 Dropbox 微文案設計師 John Saito 的文章，將和你一起分享 John 從 10000+ 條全球用戶評論中的 6 大發現。

最近我閱讀了成千上萬條關於 Dropbox 的用戶評論。毫不誇張地說，這是我今年閱讀過的最有趣的內容——整個過程有哭有笑，當然也有很暖心的內容。

為什麼我會閱讀這麼多評論呢？其實，我是帶著任務而去的。我想進一步了解用戶，想了解用戶對我們產品的看法。

在 Dropbox，雖然我們也有做用戶研究，但總覺得不夠。我想看看世界各地用戶對我們的反饋——那些字裡行間的各種吐槽、打 call 等等。

現在回過頭總結這次體驗，不得不說，我們需要改進的還有很多。我也從用戶身上學到了不少新東西，而這些可能是通過其它渠道無法學到的。

說了這麼久，還沒有說重點，是不是有點期待？以下，是我總結的 6 大發現：

1. 用戶的上牆慾望強烈

給我印象最深的反饋，莫過於用戶針對 Dropbox 的各種強有力反饋。我注意到，很多用戶評論中都帶有「最」字，比如最多、最好、最差等等，這個字頻繁地出現在用戶的評論中。

無圖無真相，給你們看幾個反饋：

通過數據分析，我發現超過 70% 的評論要麼是 5 星好評，要麼則是 1 星差評。而有超過三分之二的用戶都無感——既不喜愛又不討厭的。

我很好奇，為什麼會有這麼「極端」的評論？我能想到很多原因來解釋這個情況，但我仍願意相信，互聯網用戶僅僅是喜歡發表其看法罷了。

用戶的上牆慾望非常強烈，而 1 星差評或 5 星好評，很有可能招來更多的關注。

2. 用戶的好奇心強烈

差不多一年前，我們決定不再對 Dropbox 的 App 更新進行文字描述。取而代之的是，我們僅保留了一條說明我們更新頻率的消息。雖然我們想附上文字描述，但由於內部原因，我們並沒能這樣做。

你可能會想，有誰真正地閱讀過更新描述？不怕告訴你，其實很多用戶都看了的！當我們不再提供更新描述後，有 12% 的用戶因此向我們吐槽。這可是平均 10 個人就有 1 個人在吐槽的節奏啊！

曾經有幾個月，我們收到的都是如下的反饋：

這都是真事。上百個用戶就因為沒有了更新描述，毫不留情地給了 1 星差評。

我們很看重這個反饋。經過內部協調，我們再次將更新描述和 App 更新同步推送了。老實說，要不是這些用戶的差評，也許我們仍然不會這麼做。

3. 用戶出其不意的 App 使用姿勢

人類是很有創意的動物。你可能永遠都想不到用戶使用 App 的各種姿勢。

你是否知道，培樂多泥膠最初設計是用於清潔牆紙的嗎？但後來，其創始人發現有些用戶把他們的產品用在了藝術創作上。

於是，這家公司決定轉型，並把它定位成兒童玩具。這次轉型，可謂是一次華麗轉型——其後的銷量大漲，它也成了 20 世紀市場滲透率最高的玩具之一。

真的要感謝來自用戶的評論。通過評論，我也學到了用戶使用 App 各種有趣的姿勢。比如，我發現有些用戶把 Dropbox 當成了音樂播放器或者筆記 App 來用。

了解了這些「姿勢」，我們團隊可以針對這些場景進一步優化設計，比如添加一個隨機播放按鈕或者設計便捷筆記方式。又說不定，某些評論可以激發我們的靈感，下一版強大功能的更新即可拭目以待呢。

4. 各種評論亮點多多，讓人感觸頗深

做產品並不是簡單事。當我們沉迷在日常工作時，有時候我們會忽略到底該怎樣去影響人們生活這一問題。定期地回顧 App 用戶評論，又會讓我們回到做產品這個問題上來。

每隔一段時間，我都會看到一些來自用戶的暖心評論：

有些時候，我也會看到一些心寒的評論：

無論暖心也好，心寒也罷，來自用戶的評論亮點多多，讓人的確感觸頗深。對我而言，用戶反饋就好似上天賜給我的一個禮物。當然，有時候我們並沒有收到期待的禮物，但它至少是有價值的。

用戶反饋對我們而言，也算是一劑鎮定劑。這些反饋，讓我們認識到我們是在為真實存在的用戶做設計，而不是為了公司目標而隨便設計。

5. 不同國家和地區的評分不盡相同

Dropbox 的用戶遍及全世界 100 多個國家。除了界面語言不同之外，App 剩下的內容都基本一樣。

既然內容都差不多一樣，我們應該可以假設來自不同國家和地區的評論也應該差不多，對吧？然而，結果大相徑庭，不同國家和地區的用戶的反饋真是千差萬別。

拿 iOS App 來舉例，在美國，給出 5 星好評和 1 星差評的用戶數量相差無幾。但在日本，給 1 星差評的用戶是給 5 星好評用戶的兩倍。而在巴西，數據又不一樣了，給 5 星好評的用戶比給 1 星差評的用戶只多了一丟丟。

出現這些差別的原因是什麼呢？我估計，主要有 2 個原因：

• 翻譯質量。有些語言的互譯的確有難度，比如，你試試把「葵花點穴手」翻譯成英文？如果原文本翻譯成目標語後，語言不夠自然流暢，用戶就可能會給 App 差評。
• 文化差異。根據調查顯示，用戶在填寫問卷時本來就存在文化差異。而 App 體驗反饋就相當於一個問卷調查。

幾年前，Dropbox 也針對全球用戶發起了一項調查，這項調查主要是向用戶收集 App 界面文案質量的反饋。

試猜一下，哪種語言的評分最低？——日語。這也就意味著，我們的日語文案拉低了在日本 App Store 的整體評分。

然而，事情總是有兩面性。評分相對較高的是巴西葡萄牙語——和英語版本評分基本不相上下。這有沒有可能是因為巴西人喜歡給好評？只能說有可能。Youtube 團隊在幾年前做的a href="https://static.googleusercontent.com/media/research.google.com/en//pubs/archive/43967.pdf">一項調研也發現了類似結論。

6. Android 用戶的好評多於蘋果用戶

好吧，這個發現的確讓我有點摸不著頭腦。不知道什麼原因，Android 用戶給我們的評論要比蘋果用戶高得多。

以下是一組對比數據：

也許，是我們的 Android 版本 App 和蘋果版本 App 並不相同罷了。

這真是奇了怪了。其實，我還不能確認這個發現背後的原因，但這肯定是我之後要探究的問題。當然，如果你了解這背後的原因，我希望在評論區看到相關反饋。

這也許是這個時代最大的未解之謎：為什麼整體來說，Android 用戶要高興一點呢？他們對 App 的期待值本來就不高嗎？又有誰知道呢？

你會閱讀 App 評論嗎？

我在 Twitter 發起的一項調查顯示，37% 的 App 開發者反饋說，他們很少或從不查看用戶對 App 的評論。你也是其中一員嗎？

我知道，閱讀 App 評論要花時間，但我覺得這肯定是值得的。如果你想了解是誰在用你的 App，那麼就去閱讀他們給你的評論吧。用戶反饋也是需要花時間的，如果他們從百忙之中抽出時間給你的 App 寫評論，那你是不是至少花點時間「傾聽」他們的心聲呢？

當然，如果你真的對 App 用戶評論感興趣的話，你還可以試用 Appfigures 的服務。有了 Appfigures，對用戶評論做數據分析就簡單多了。

俊鐵註：Appfigures 是一個為移動應用程序平台開發者設計的一個應用平台。它可以將所有的應用平台商店銷售數據、全球評論、每個小時排名更新等信息集中在一個解決方案中。

無論你是開發者、設計師、文案人員，或者產品人，都不妨試著去看看用戶評論，我敢打賭你可以從中學到不少有用的東西。

或者，至少可以講，它可能會激發你原創一篇關於這個主題的文章，發表到 Medium 後還可能成為爆款文呢。

作者 | John Saito，Dropbox 微文案設計師

譯者 | 俊鐵

本文授權譯自 Are app reviews worth reading?

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