為何讀不懂你的那個TA

02-12

　　「對不起，這邊噪音很大」。

　　請問，說話的這個人是在道歉還是在責備？

　　當我們在使用自然語言處理的方式分析對話的時候正在一步一步把自己陷入困境。當我們在使用主題相似度，關鍵詞，標籤分詞和知識圖譜等來使計算機聽懂，讀懂人類的語言的時候，我們發現人工智慧還未能「真正」了解人類。這個有點像20歲出頭的楞小子永遠不懂他心儀對象的想法一樣。

　　如果我們需要使用認知，人工智慧來實現機器讀懂人的語言。我們首先要解決兩個人問題：

1）話術分析的價值在哪裡？

2）溝通話術的本質是什麼？

　　我們先來回答第一個問題：話術分析的價值在哪裡？

　　通俗的來說。我們認為90%的人是以言至行的，即任何溝通都會導致某種行為，我們認為銷售是「言」，導致的「行」是推銷；聊天是「言」，導致的「行」是在咖啡店的飲料購買行為；甚至欺詐也是「言」，導致的「行」是誤導。因此我們認為，「言」和「行」必然有聯繫，言行一致，「行」導致「言」，或是「言」導致「行」。

人——言——行

　　而對於我們更具有研究價值的是「言」後的「行」，一旦我們能通過「言」來預測客戶接下來的「行」。比如，在銷售場景，一般我們認為，銷售人員和客戶的溝通會導致最後銷售行為，這也是為什麼說銷售人員不可或缺。說句題外話，很多人在說我們在研究人工智慧，但我認為研究人工智慧和研究人工智慧帶來什麼樣的價值是不一樣的，任何研究技術都應該以場景應用為導向而展開的，純技術研究和場景應用研究是完全兩個不同的方向，因此在戰略定位上一定要想清楚自己的研究方向是什麼。

　　因此我們可以暫時定個結論：我們可以先選定一個行為錨點，如銷售簽單；然後我們對導致行為錨點的溝通話術進行聚類分析。

　　Y行為= F(溝通話術)

　　看似沒有問題，但事實上在實際場景應用時往往不盡人如意，似乎過程中會覺得人的語言是多麼的繁雜豐富，人心是多麼的難測，以至於我們通過話術分類根本無法找出規則，這到底是什麼原因？

　　現在回答第二個問題：溝通話術的本質是什麼？

　　溝通的本質是人的社交行為的一種，是人通過語言對行為的外化表現。英國哲學家Austin的《言語行為理論》把人的一次溝通行為分成了三類

1）言內行為：辭彙，語法，音調。

2）言外行為：交際的意圖。

3）言後行為：表示話語後導致的行為。

　　根據Austin的理論，我們可以獲得一個新的分析模型：

　　Y言後行為=F（言內行為，言外行為）

　　那麼我們就可以解釋為啥20歲的楞小子不能了解姑娘的心思，因為他可以讀懂姑娘的言內行為，但是他忽略了姑娘的言外行為即交際的意圖，因此他沒法預測姑娘的言後的行為。這也解釋了欺詐行為的構成是因為言外行為和言後行為的不一致。我們可以得到一個結論：當我們能夠確認話術者的言內行為和言外行為，理論上我們才可能推斷話術者的言後行為。

　　所以我們該如何判斷什麼樣的場景，我們可以使用人工智慧去分析溝通話術和行為之間的關係。

　　這裡我以一個場景舉例：當我們需要去分析總結銷售人員的優秀話術來提高整體銷售團隊的銷售技巧，我們該如何做。

首先我們需要找到所有銷售關單的客戶及和該客戶進行溝通的銷售人員的溝通記錄作為言內行為參數輸入。
在這個場景中，由於銷售人員的言外行為是固定的，即銷售人員的交際意圖是推銷產品。
我們可以通過言內行為和言後行為進行訓練得到模型。
最終我們可以獲得銷售人員最優的話術分類。

　　在這個場景中，也解釋了為什麼我們不能通過對客戶的話術分析得出客戶的購買意圖分類話術，因為一般來說一通銷售電話尤其是陌call電話通常是由銷售人員發起，並可確認銷售人員的發起意圖，但是對於客戶接受方，我們無法確認客戶的言外行為即客戶當前所處的狀態是默認贊同接受，還是委婉應付。缺失言外行為的信息導致無法對最後客戶言後行為的預測進行有效的統計。

　　人工智慧和其他技術一樣，本質目標是為企業客戶產生新的盈利點，或者提高企業原有的盈利點，因此我們研究的行為錨點Y應該儘可能的和企業的盈利點相關，另外，當企業的盈利點主要的方式來自於和客戶的溝通行為而產生的時候，我們需要從溝通話術的本質，並使用科學的法則對研究對象的入參維度進行考量，不能片面的局部的去考慮數據模型。總結下重要的兩件事：一是目標明確，二是模型要全面。

　　本文由金老師提供（@金傑，13817316437，jinjieqqq@163.com），感謝分享。