從C到B：全棧運營梳理

從C到B：全棧運營梳理

前言：

世界上本沒有運營，用的多了就有了運營。

運營這一崗位是近二三十年年才開始出現的，並在近十幾年才開始流行起來，它們的誕生標誌互聯網商業世界的進一步進化。首先，C端運營經歷了內容運營，活動運營到用戶運營這三大塊集中爆發，然後越分越細，比如商務運營，數據運營等等，但是所有職位的目標仍然是一致的，即拉新，促活和留存。

運營崗位最新一輪爆發，則是B端端運營逐漸走入人們的視野。

1、B端運營是什麼

1.1 C端運營的三大主要職責

內容運營，活動運營和用戶運營。而每一新崗位的誕生都標誌著互聯網的進一步發展。

內容運營代表著Web1.0時代發展，門戶論壇的崛起，帶來了UGC的井噴，而不同的UGC社區的競爭，則成就了內容運營，特別是對於論壇型產品來講，往往一個好的內容運營則可以決定一個論壇的生死。

活動運營得益於當年的百團大戰。由於O2O可以說是連接線上線下的一次革命，所以。

電商的發展，則使得運營這一崗位的重要性得到了空前的提高，一個大運營的模式逐步形成，運營的範圍大大擴大。用戶運營崗位應運而生，到現在運營成為電商最重要的部門。用戶運營則更像是傳統市場營銷的線上化。流傳了很久的BAT，百度重技術，阿里重運營，騰訊重產品的戰略也一直延續至今。

1.2 B端運營的發展以及產品運營的誕生：

B端運營得益於企業服務市場的爆發，正是這樣一個契機，使得B端運營的崗位得以爆發，而B端運營的發展則帶來了運營崗位的進一步進化——產品運營的誕生。本質上所有B端運營都是產品運營，然後再這個上面擴展，下文會有詳細介紹。

根據2016年艾瑞諮詢的《2016年中國企業雲服務行業研究報告》，中國的企業級服務在2016年市場規模達到500多億，增長率就已經達到32.1%，並且預計在未來幾年內仍將繼續保持該增長幅度。而市場的增長，也意味著B端運營崗位的爆發和重要性的提升。

2 B端運營的特點

2.1 C端運營和B端運營的差異

運營，其目標都是一樣的，即拉新，促活，留存。

不同的是，對於B端運營而言，很多公司拉新工作多放在市場部，然後用運營來留住客戶。當然不同公司也有不同差別。但是促進活躍度和留存率則是重中之重。所以，B端相較於C端，要不停的接觸用戶，深入到用戶中去，要了解用戶的商業模式，幫助用戶做決定，優化效率。其實，To B的模式的本質是To B 再to C的模式，因為對於用戶而言，他最終還是要落到C端去的。所以，這就需要運營人員要對客戶的整個商業模式十分的熟悉。

執行路徑會有不同，B端的路徑一步不能省，C端通常來講自主性較高，很多事情都需要運營人員自己做決定，而B端則需要各個部門的配合。

2.2從C端到B端：

C端運營到B端的運營本質上是兩種運營模式，但有一些方法論是可以直接牽引過來的：內容運營主要是面向小微企業，比如阿里雲社區，瀏覽的用戶大多是一些網站的站長，這裡主要為的是把握住B端運營的兩個核心之一的關鍵決策人。而更多可以遷移的則是用戶運營和活動運營，活動運營主要是為了留住客戶，國內的CTO論壇，基本一半是出自各大公司的運營部之手。用戶運營則不同於C端主要強調用戶畫像，行為特徵等方式的了解，而更強調對服務企業所處的行業了解，要做到通過B端再輸出C端。

2.3 B端運營的特點：

（1）B端運營重視市場教育，B端用戶極少可以自運營的，所以要讓整個市場了解你的產品，並且最好形成行業風潮。如果整個市場認知不好的話，拉新方式為銷售導向型的，如果市場認知好的話，為運營導向性。

（2）B端用戶穩定性較強，B端運營相對來講獲客成本高，依靠口碑傳播，但是一旦獲客成功了，則穩定性較強。

（3）B端用戶通常資金充沛，盈利能力較強，所以對於運營工作來講，要做好二次開發，拓展業務邊界。

（4）企業信息積累是B端運營的重中之重，主要在於兩個方面，一個是對於用戶留存會起到重要作用，這裡要做到比用戶更了解用戶，另一個是在了解已有用戶的基礎上，用戶的同行就是我們的下一個用戶。

（5）對於行業的垂直運營，B端因為面向企業，所起的作用是更好的幫企業賺錢，所以對於一個行業的了解程度極高。比如阿里雲的運營中，有一支龐大的客戶成功團隊，需要特別說明的是阿里雲的客戶成功團隊是以行業為劃分依據的，這樣劃分為團隊提高了極強的專業性。

2.4 B端運營的核心

產品運營是B端運營的核心，因為B端產品使用方式相對複雜，需要運營人員來普及產品的使用方式，或者是拓展產品的使用場景，然後由這一衍生出其他運營手段相結合，拓寬運營渠道，最後達到拉新，促活和留存的目的。

3 B端運營如何做？

3.1 B端運營流程：

B端運營的基本流程是以產品為起點，用戶為終點，以數據指標為考核手段和分析工具，通過運營的方法達到產品關鍵指標的提升和品牌的傳播。

以其為例，形成了阿里雲諮詢網、雲棲社區、雲棲大會、龐大的客戶成功團隊，形成了一個閉環。

阿里雲諮詢網：

阿里雲獲客的線上平台，基本也是國內雲計算方面資訊最豐富的平台，很多中小公司都會在上面尋找資訊，成為阿里雲重要的客戶入口。線上運營方面，阿里有著非常豐富的經驗，比如在病毒出線之後，立馬推出了安全技術百問活動。

雲棲社區：

雲棲社區和阿里雲諮詢網是相互關聯的兩個網站，這裡可以看出阿里濃重的C端運營思路，即通過諮詢網吸引用戶，做SEO，然後設立論壇來打造社區，用來留住用戶。

雲棲大會：

阿里雲獲客的線下平台，也是業界最大的幾個固定活動之一，是阿里雲線下的獲客途徑，同時通過活動的舉辦更進一步推廣了公司的知名度。

客戶成功團隊：

客戶成功團隊則是B端運營獨有的，這一團隊的設立為用戶的留存起到了重要的作用，下文會有詳細介紹。

3.2 B端運營的兩個核心：

B端運營中有兩個核心很重要，一個是核心決策人，一個是核心指標，因為在運營過程中會發現，

（1）核心決策人（KOL）是B端運營的重心，對於一家公司而言，決策流程往往複雜，一款產品的採購，不同公司有話語權的部門往往不盡相同，確定核心決策人，是整個運營工作的一個重要的節點。

（2）核心指標，通常來講，註冊、訂購和續費是一家公司關注的主要三個指標，而我司針對不同產品還有不同的指標體系。

3.4 數據分析是一切運營的前提

運營是一個極依賴數據分析的工作，沒有數據分析很容易造成工作的重複浪費，效率低下。

相比之下，B端的運營分析極重定性分析，需要運營人員做到不停的接觸用戶，不停的分析用戶的商業模式，不停的了解對應的企業。對於數據的處理，常常以定量分析作為輔助，最後回歸到定性分析中。

3.6 客戶成功團隊是B端運營獨有的部門。B端運營需要根據客戶的情況與需求來幫助客戶實現產品價值最大化，所以需要持續服務，這就相當於打造了一支專業度極高的顧問團隊，來幫助客戶更好地使用產品，來向客戶證實產品價值。在國外，客戶成功團隊基本成為了B端產品的標配。同時反過來，客戶成功團隊也代表著一個個案例，體現著公司的專業度，閱讀為進一步的口碑傳播增加了砝碼。我司產品運營部的各位運營經理承擔了這一職責，也在為每一個客戶做好專業化的運營。

結語：

B端運營的專業化得益於企業服務市場的蓬勃發展，現在還處在一個野蠻成長的階段，並沒有一個像C端運營一樣，完整的方法論體系，但是相信在不久的將來B端運營也會越來越專業化，對於我們運營人而言，既是機遇也是挑戰。