代理人模式：虛擬一個代理人來面對世界（下）

前情提要：

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對話技巧是基本面，而講故事和課題分離就是應用層的重要技巧

2、講故事

當我們向我們的代理人講授了對話的基本原則之後，時刻謹記技巧，並熟練運用應成為和呼吸喝水一般的常態。接下來我們要讓代理人學習和練習的第二件事情是如果把信息以最少的損耗傳遞給他人。

講故事的能力非常重要，但卻很少有人重視並不斷提升，不應該錯誤的認為講故事是花言巧語。我和每一個入職的產品經理講的第一句話是：產品經理最大的產品是你們自己，你們的言談舉止、待人接物，就是用戶體驗，你們的能力和素養就是產品的核心競爭力。良好的表達最重要是給對話者最好的用戶體驗。

敘事

常常有一些人在講述自己的觀點時因為沒有足夠的敘述技巧，缺少明確的敘事結構，反覆和冗長的描述使人昏昏欲睡，或者在講述的到一半的時候，因為一些次要的敘述引發了疑問，導致被打斷，甚至被帶跑題。

所以在敘述前要理清的第一事情是，請代理人分享整個問題的全貌。事實是最不會引起爭議的內容，從事實談起我們可以和對方構建相同的出發點，我們才能並肩前行，在分歧時回到對的方向。所以，不能在溝通中首先扔出結論，這種主觀產物只會讓雙方立刻保持距離，從各自的立場出發，再想達成共識就沒那麼容易（日簽 12月25日）。

代理人可以通過一種練習來學會如何有效的分享事實經過：觀看一段有敘述內容的視頻，動畫、短片、演講等，之後口述給其他人，看看是否能傳遞清楚表達的意思。因為語言是單通道的信息傳遞，不像文字和圖形可以並行，閱讀者看漏了可以返回去再看。

語言的信息傳遞需要注意結構，兩個提升敘述體驗的技巧：

第一：在陳述時對概念、名稱等進行定義，並在後續的講述中保持統一的用詞。

第二：重要信息在後續的講述中要反覆提起，因為接收者可能已經忘記了。

例如：

我們這裡討論的轉化率是從商品詳情頁面到完成購買的轉化率，這個轉化率是5%

……剛才我們已經說明了轉化率是5%，所以現在希望通過以下方式來提升這個指標。

邏輯

做好敘述只是第一步，代理人講述的內容必須有明確的因果邏輯，這必須是要在對談之前深思熟慮，充分準備的。

給自己陳述的內容羅列一個提綱，還記得上文提到過得，代理人要去實現的三個任務么？

我希望為自己實現什麼目標？

我希望為對方實現什麼目標？

我希望為我們之間的關係實現什麼目標？

提綱應該圍繞以上三個目標去進行整理和羅列，自己要預先能夠對著三個問題進行解答。用窮舉法去羅列陳述問題時可能遇到各種質疑，確保回答的嚴密。另外，如有必要，可以預先整理複雜的流程圖或者腦圖，我的意思是做做細緻的文書工作，就算對話時你沒有機會展示，但也能把關鍵而複雜的流程清晰的講出來。

這樣的整理能讓我們把主幹清晰的講述出來，如果你有邏輯來證明自己的論據，就不會陷入反覆闡述、啰嗦冗長的困境，避免不自信。

控制

我們的代理人應該明白，講故事不是單向的廣播行為，不僅因為這是對話的重要一環，為了最低甚至無損的傳遞信息，代理人需要關注對方在敘事過程中的表現，避免自說自話，關注並且傾聽接受者的反饋，觀察對話的氛圍，避免出現情緒衝突。另外，關注對方的反饋，避免跑題也是控制的一環。

溝通最大的問題是，人們想當然的認為已經在溝通了。（日簽 11月8日）

首先是要控制代理人的情緒，確保所有的事情都在按對話規則執行。

其次，如果出現了離題千里的情況，請儘快適時的打斷對方，重複說明我們討論的目標，讓對方理解，我們的相互尊重建立於此次對話的議題，即使大家在討論著有價值的事情，進入了相談甚歡的氛圍，也必須以是否在圍繞三個目標作為是否跑題的判斷。

我們在不同的議題中扮演的角色是不一樣的，在第一個對話中可能是決策者，評估項目是否可以成立，另外一個對話中僅作為了解信息的協作者，了解部門需要為此提供什麼支持。在混亂、跑題的對話中，代理人要保證能夠明確接收者是以什麼身份，並且提醒和引導對方聚焦在正確的身份上。

我們從來不介意大家從不同的視角提供更多的觀點，以便考慮周全。但是對話的效率永遠是第一位的，跑題和權責不明帶來的曖昧與模稜兩可，講毀掉對話的執行力。

3、課題分離

所以代理人最後必須明晰的一個定義叫做：課題分離。這個觀點來自於《被討厭的勇氣》，一本以對話形式闡述阿德勒心理學思想的書。

書中舉了例子：

一個不愛學習的孩子，不聽課、不寫作業甚至連教科書都忘記在學校，作為父母你會怎麼做？

想盡辦法讓他學習。上輔導班、請家庭教師，甚至體罰，覺得這就是父母的責任和義務。但是這樣的做法，孩子最終會喜歡上學習嗎？如果不是發自內心，這種強迫性的手段，只是應付罷了。

按照阿德勒心理學的基本原則，當有「學習」這個課題的時候，首先要考慮的是「這事誰的課題」。孩子學習或者不學習，和什麼人玩，這原本是孩子的課題，而不是父母的課題，即使父母代替孩子去學習，也沒有任何意義。父母命令孩子學習就是對別人的課題妄加干涉，肯定避免不了衝突。

代理人在面對對話者的時候，必須從這是誰的課題這一觀點出發，把自己的課題和別人的課題分離開來，以避免對話者感受到被挑戰，出現安全氛圍的危機。

一切人際關係的矛盾都起因於對別人的課題妄加干涉，或者自己的課題被別人妄加干涉。

可我們都覺得，讓孩子學習是父母的責任和義務，作為父母我們實在沒有辦法不去放任孩子，因為我們明明知道這樣是「極大的錯誤，我們必須為孩子著想。但這些為你著想是什麼動機、又是什麼目的，是否有私利，是否沒有把孩子當做一個獨立的人的個體，只是為了面子、虛榮或者支配欲？

所以我們必須先辨明這是誰的課題——某種選擇所帶來的結果，最終要由誰來承擔責任？

即使孩子不學習，那也是他的課題。假如我們是父母，我們不能放任不管，我們的課題是：

在了解孩子幹什麼的的基礎上，加以守護。告訴孩子，學習是他自己的課題，在他想學習的時候父母要隨時做好准給予幫助，但絕不對孩子的課題妄加干涉。在孩子沒有像你求助的時候不可以指手畫腳。

在工作中，每個人都有明確的權利與義務，我們肩負不同的職責。代理人明確自己的課題應當是幫助「我」進行有效的對話，保護我的權益，所以代理人不能對對話者的課題妄加干涉，而是表示在共同目標下提供隨時的支持。

總結

在第一個章節里，我的主要觀點是：

我們需要為自己創造一個虛擬的代理人角色，來幫助我們更好的與他人溝通，代理人確保我們的利益，也能夠站在一個客觀的角度過濾「我」的述求，最終和對話者達成一致的目標。

代理人被設定好之後，他必須去學習三個重要的技巧

1、對話

2、講故事

3、課題分離

這三個技巧承前啟後的幫助我們能有效、無損的完成溝通，但是如何能夠在實際的對話中達成共贏，仍然需要「我」和「代理人」一起，保持客觀，並按原則行事。當然，實際上我們會發現，這裡所說的原則其實本質上是從心出發，其秘訣不過是：坦誠、尊重、理解和目標明確。

附註

文中提到的日簽指的是我在2017年每日所寫的思緒片段，一年一共在「阿糕傳」公眾號發布了365張，在之後的文章內也會不斷引用。

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