談談運營策略中的「人」味

02-12

這幾天看TNW的訂閱郵件，突然看到CEO Boris每周會講一段自己的感悟，之後自然延展到最近的活動和一周Top stories。

在最近這一周的TNW訂閱郵件中，他講述了自己熱愛hacking的幾段經歷，然後就自然而然介紹了他們在紐約的Hack battle的活動、本周的Top stories。

可能Boris確實很愛寫，但這樣一個小小點的舉動，讓這封普通的、冰冷的訂、自動化閱郵件增加了不少「人」味，它就像遠方的老朋友和我敘舊一樣，我不得不打開這封郵件，然後耐心地讀完，甚至我都開始期待他下周又什麼新鮮有趣的分享。

在運營策略中融入「人」的因素，讓用戶產生和真人互動的真實感，使用戶在決策過程中，增加更多非理性因素（或者說情感因素）籌碼，進而提升產品的打開率或使用率，中國有句話，見面三分情，講的就是這個理。

在這個信息轟炸的時代，用戶已經被各種營銷手段輪番轟炸過N輪，他們每天收到的各種簡訊、推送，你覺得有多少用戶會打開？在用戶心目中，這一條條消息，無非又是演算法自動推送的一條消息罷了，冷冰冰，沒有一點點「人」味。

當然，我也理解作為運營者，各種推送、營銷形式、活動，結合自動化機制，能夠解放人力，提升運營效率，但人是複雜的生物，除了理性，人類的決策過程，很多時候，也會被情緒、情感等非理性因素影響，因此，藉助演算法，理性因素的驅動部分變得越來越精準，而作為運營，此時更重要的工作是，洞悉用戶在各種使用場景下的決策過程、行為心理，並把這些非理性因素放大，傳遞給用戶，讓這一條條機器觸發的策略，變得充滿人性。

如何在自動化運營策略中增加「人」味?

在用戶使用產品的行為路徑中，融入真人的元素，如高德地圖的明星語音。

系統賬戶用真人或者員工的賬戶取代，比如，音樂社交產品Sounds，官方的賬號就是下面這個美女，用戶和產品的所有互動，都是基於這個賬戶，我因為最近不活躍，經常收到Julie的召回推送，文案還挺曖昧，搞得好像一個很久不見的「朋友」問候你一樣。

機器人客服，當用戶疑問未解答的時候，一定要在明顯位置留一個真實客服的觸達方式，典型的case 微信找回密碼郵件頁腳留下的產品經理的聯繫方式。其實，本人對當前機器人客服還是挺排斥的。現在的人工智慧，根本分析不了語境，更別說動之以情曉之以理，用戶在生氣甚至憤怒的情況下，你還用一個機器人對接，那不是對用戶表達一種蔑視嗎？

在社交型產品中，通常策略中融入用戶熟人的信息，比如用戶互粉的好友，利用用戶社交關係中的情感因素、從眾心理去影響用戶的決策。

最後一點，在運營策略中融入老闆的個人影響力，現在很多產品都會藉助老闆自身的影響力去營銷自己的產品，比如文中的TNW，比如聚美優品、邏輯思維，不過這點可能會成也蕭何敗也蕭何，比如陳歐和聚美優品。

以上，不涉及人格化運營。