專訪 Udesk CTO 肖立鵬：用數據反哺產品

受移動互聯網風潮的影響，自 2013 年開始，國內 SaaS 客服領域便由單一的呼叫中心和網頁 IM 拓展到移動 APP、微信、微博等渠道。隨著反饋渠道的不斷增多，多渠道整合早已成為行業痛點，亟需得到客服 SaaS 廠商的支持。

因此，成立於 2013 年的 Udesk 經過一年多的研發、打磨，在 2015 年正式上線多渠道整合的產品，包含呼叫中心、工單系統、在線客服、智能機器人、移動客服 APP 等功能，並先後拿下海底撈、海信、格力等大客戶，也奠定了 Udesk 在 SaaS 客服行業的領跑地位。

據悉，Udesk 也非常重視呼叫中心和工單系統的研發，為用戶提供更完整的客服系統產品線。

呼叫中心即電話客服，是絕大多數企業客戶的剛需。基於國內目前客服行業的發展模式，Udesk 預估呼叫中心業務將在長久時間內佔據客服市場較大比重。因此 Udesk 為各階段企業提供了包含多級 IVR 語音、VIP 專線、三方通話等眾多功能的雲呼叫中心（Call Center），幫助企業提升服務能力。

工單系統則是為了更好地解決大型企業需求複雜、流程較長、跨部門協作等問題，Udesk 通過統一工單、自定義工作流、自定義 SLA 等方式，保證重要的事情優先得到處理，助力企業提升效率、降低成本，最大程度提升客戶滿意度。

同時，Udesk 基於客服大數據研推出的 BI 產品 Insight，對售前、售中、售後的數據進行分析，考核客服績效、提升用戶轉化，幫助企業管理者洞悉全局。

近期推出的最新產品 ServiceGo 則將現場服務納入到產品線，包含現場服務的訂單管理、調配、監控等功能，同時涉及企業的許可權管控、業務流程梳理等環節。

自成立以來，Udesk 專註於客戶服務領域，從未停止過產品和技術更新迭代的步伐，希望做具備創新力的專業客戶服務平台 。

本期，企服行業頭條（微信 ID：wwwqifu）專訪Udesk 聯合創始人兼 CTO 肖立鵬先生。肖立鵬將分別從數據價值、產品策略、技術發展等多個維度對國內客服領域進行深度解讀。

以下為部分採訪內容。

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客群定位中大企業

數據反哺優化產品

企服行業頭條：據悉 Udesk 客群定位於中大型企業，Udesk 也很重視傳統客戶，這和很多創業公司著力發展互聯網客戶的形式並不相同，您能談談 Udesk 這樣做的原因嗎？

肖立鵬：其實就客戶分布而言，Udesk 的傳統客戶和互聯網客戶大概各佔一半吧。傳統客戶現金流比較充足，客群穩定，服務體系建立的也比較完善，付費能力更強，也更能容易存活。

而互聯網企業發展非常快，我們有的客戶一年增購很多，這在傳統企業是不可能的。我們之所以一半對一半，傳統企業很穩定，這是我們的基石，續約率的保障。互聯網客戶可以讓我們的業務快速增長和市場規模的擴大。

企服行業頭條：Udesk 的盈利模式是怎樣的？

肖立鵬：Udesk 提供標準的 SaaS 服務，收取坐席費用，SaaS 服務不僅包括產品，也包括產品使用期間的全生命周期服務，因為服務體驗是 SaaS 的重中之重 。

企服行業頭條：談到數據分析，其實目前很多 SaaS 公司都希望未來由 SaaS 向 Data（數據）公司轉變，您怎麼看待這個趨勢？

肖立鵬：毋庸置疑，任何行業的數據都很重要。但就 Udesk 所在的客戶服務領域而言，我認為不能脫離業務本身去談數據。數據很重要，但更重要的是讓數據產生價值。我們的思路是：

貼緊業務做好產品，讓客戶的服務流程更加順暢，產品對客戶產生真正的價值，在使用的過程中不斷積累數據；

通過數據去優化產品模型和業務流程，讓產品更好用，從而滿足客戶更深的需求、產生更大的價值。

只有形成這樣的產品閉環，產品、數據和服務才會真正的越來越好。Udesk 更希望用數據反哺產品，讓兩個方向互助發展。

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靈活搭配著重體驗

免費推廣並不可取

企服行業頭條：Udesk 會根據不同的客戶提供不同的產品體驗嗎?

肖立鵬：目前 Udesk 的產品都是標準的，沒有個性化定製方案。但因為不同行業的客戶需求會有不同，所以我們會通過靈活可配的設計，保證用戶可以配置出符合業務需求的產品，同時也讓技術、研發力量集中起來根據用戶需求去研究產品和技術的創新以及服務的優化和提升。

企服行業頭條：這種搭配是基於 PaaS 層開發的嗎？

肖立鵬：技術上來說 SaaS 的靈活性依賴 PaaS 層的設計，但是從產品角度來看不管是 SaaS 還是 PaaS，最終目的都是解決客戶的需求痛點。把一個方案做靈活，讓用戶更好的使用終究是沒錯的。

因此，在產品層面上 Udesk 會讓 SaaS 層功能配置靈活度更高，儘可能實現絕大多數客戶的需求；

其次對於極少數部分無法滿足需求的客戶，Udesk 可以通過 API 集成、PaaS 端自定製等方式幫助客戶達成需求。

企服行業頭條：現在大家寧肯燒錢補貼都要降低價格拉攏用戶，可為什麼部分廠商都在提供免費版的時候 Udesk 仍然堅持收費？

肖立鵬：價格是由價值決定的，如果產品能給客戶帶來價值，大家是願意為好用、穩定的產品和服務付費的。如果一味降低價格，服務會越做越差，場景也越做越簡單，這個行業就會越來越差。我想這並不是一個長久發展的方式，也不會是我們的企業客戶希望看到的。

其實目前市面上大多免費產品都限制了功能和坐席數，基本都是體驗版，從這點上看大家在企業服務收費模式上還是有共識的，這也是 B 端業務和 C 端業務比較大的區別。

企業客戶需要完備的服務體系來保障業務的高效運轉 ，搭建完備的服務體系需要很大的投入，免費的產品本身是不能支撐起來的。

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智能 AI 前景廣闊

不畏競爭精雕細琢

企服行業頭條:行業內都在說機器人的準確率有 85%、90%，可包括蘋果的 siri 在內，離真正的智能仍有很大的距離，您怎麼看待這項技術？

肖立鵬：Udesk 比較注重打造產品體驗的閉環，智能機器人在我們的產品體系中並不是割裂的場景，需要和我們的業務系統深度整合，才能持續的提升效果，降低成本。

大家說智能機器人不夠智能，更多是期待機器具備和人一樣的智能。人類能理解客觀事實、因果鏈條，人類社會有基本的價值共識，這是大場景、小數據下的智能，目前機器很難突破。而小場景、大數據下的智能，機器就很擅長了，並且這種智能也能真正幫大家解決問題。

企服行業頭條：國內與 Udesk 同行業的對手很多嗎？您認為智能客服領域的混戰什麼時候能夠結束？

肖立鵬：實際上行業內的對手並不是很多，像 Udesk 這樣能夠提供完整的產品體系和比較注重打造產品體驗的閉環的廠商並不多，而且這個市場會越來越大，同時也在快速集中。

我們的市場包含著原來呼叫中心的市場，之前客服市場是很分散，中國沒有出現很大的公司，而在國外相對成熟。像 Oracle、Salesforce，包括 14 年上市的 Zendesk，發展速度都很快。

目前，我們的注意力更多關注在客戶身上，客戶層面還有很多深入的工作值得我們去做，Udesk 只有做好這些，才能獲得客戶的信任，這在任何時候都不會改變。

就當下而言，客服產品並不是做到哪個節點就結束了，我們需要持續關注客戶體驗，在產品和技術上不斷創新，不斷滿足客戶更深度的需求，給客戶帶來更大的價值。

編輯點評：

1.對於智能客服來說，大數據是獲得力量的源泉，它讓用戶洞察與產品洞察真正有跡可循；

2.科技驅動的浪潮正在逐漸將免費為代表的互聯網時代衝下歷史舞台。對於ToB這樣的中長跑領域而言，是免費燒錢獲取用戶，還是建立良性商業模式、維持技術優勢，似乎不是一個太難的選擇題；

3.以用戶為中心是任何價值產生的核心。ToB業務要深度挖掘產品對用戶帶來的價值，使價值更加顯性，更要找到產品核心競爭力，讓產品創新迭代更有節奏感。