汽車4S店售後服務體系

一個兄弟打來電話，說有機會競聘服務總監，問我給點建議。

於是我給到他我開展工作時的「售後服務體系」思維導圖，希望能幫助他建立對售後服務工作的體系化認知。

塵封在我這兒也不太產生更多價值，所以不妨拿出來晒晒，虛心接受大家的批評和指正。

應該講，在企業不同的發展階段以及經營策略重點的需要，以上售後體系的內容構成可以隨時調整權重。個人認為，應用這種「體系化思維」更有助於建立和健全流程、制度和規範……，不至於顧此而失彼。

我相信，更多維度的關注也會使服務產出更立體化，讓客戶感受更好。

因著售後服務本身的工作特點使然，以「分類」的思想來統籌/區分事實上不可分割的業務，有時是不太貼切的。比如，要搞一個精品營銷的活動，這自然會與「人員管理-培訓」、「人員管理-績效」、「備件管理」甚至「客戶滿意度等」內容相關。所以我個人在相關資料的整理及定位時採用兩種方式。

第一，該管理內容的主要目標指向是什麼。比如上面說的精品營銷的活動，如果以獲利為主要目的，就把它劃歸於「經營業務管理」的範疇；如果是以客戶滿意度為指向的，那就把它劃歸「客戶關係管理」範疇。

第二，應用「標籤」思維進行綜合定位。如上活動，可能我會標註以「-培訓」、「-績效」、「備件管理」甚至「客戶滿意度「等標籤。這樣在進行文檔的參考、查找時就可以綜合定位了。（比如印象筆記/為知筆記都有標籤分類的功能）

拋磚引玉，誠望得到老大們更多的反饋。先行謝過了！