以人為本：淺談用戶運營的三個方面

本文發表於：地表最強運營（we-yunying）

引言：運營是什麼？三流玩產品，二流玩流量，一流玩用戶。現在產品許許多多，而用戶確是一成不變的，在互聯網的潮流下，產品本身的功能已經不具有競爭力，環境促成你有的我要更優秀，你沒有的我也要有。那我們如何去爭取這個一成不變的用戶呢？今天便以三個主題層面淺談一下用戶運營

一、用戶體驗

時至今日，隨著互聯網的熱潮，很多產品不再是以功能、硬體設備來吸引用戶，而是以使用感受及服務來獲得用戶的追捧。

我們以用戶的角度來看一個產品，如何才能感受到『』體驗『』呢？其實也可以從三個角度來講

接地氣的來講就是要讓用戶能用，第二是用的舒服，第三才是美觀，用戶的需求是首要性的，當這個需求被滿足，用戶才會去考慮用的如何。用戶在第一次接觸產品的時候往往沒有太多的耐心，所以我們首要的就是把重點列在用戶進來第一眼就能看到的地方，這一點做好了，用戶就留下來一半了。

用戶的基本需求滿足後，就該想想用戶的潛在需求，到這一步，模擬使用場景就很重要了。因為必須清楚用戶在使用的時候是會遇到什麼樣的問題，有什麼需求。

就比如做一款在線視頻網站。核心功能很簡單：視頻播放、視頻上傳。然後還有是否需要提供分享功能？要不要根據用戶的瀏覽歷史推薦視頻？是否需要外掛字幕、彈幕，等等太多了。有了這些東西後也許才能真正幫助到用戶順利的使用產品。

用戶是耐心有限的。所以我們需要簡化過程、突出重點，包括操作流程、提示、交互、UI等等

二：用戶激勵

說白了就是持續不斷的讓用戶去使用產品，用目前用戶的需求出發無疑就是精神和物質的激勵了

精神激勵無非就是讓用戶得到花錢也買不到的東西，比如QQ的等級、社區的頭銜等等，這些通常是需要用戶花費大量的時間成本共現在產品上面。最突出的就是用戶的等級是通過自己努力獲得的，無法通過金錢得到，具有較高的精神層麵價值，才會被其他用戶認可，能讓用戶產生階級感。

其次就是需要在等級體系上面加上附加分值，例如社區的內容精選，簽到天數，構成即為（普通分值1.0+附加分值0.8）。對一部分優質用戶進行等級「加速」，促進更多的用戶進行產出。

物資激勵，通過利益驅動用戶做出一些行為。比如IP類產品往往會通過周邊物品作為獎勵，就比如玩偶、吉祥物。常見的就是電商活動會通過發放優惠券或滿減等優惠來刺激用戶下單。總之，產品不同，物資的激勵也不同，要根據產品特性、用戶特徵等來選擇合適的手段

三：用戶留存

用戶在一段時間內開始使用到經過一段時間後，仍然繼續使用該應用的用戶，被認作是留存用戶。根據產品來定義留存標準，可能是一周也可能是一年。同理，這這段時間內離開的用戶，就是流失用戶了，如何提高用戶的留存率？

怎樣提高用戶對產品的粘性？在設計產品的時候就要思考，如何才能把用戶的時間搶過來，不讓用戶變心轉向其他同類產品（用戶流失）。這個有很多種方法，從產品的核心價值或服務，到產品的運營宣傳等，提高粘性就是要讓用戶提升自我感知度。比如一說知乎你就想到這是一個知識分享網站，一說嗶哩嗶哩你就想到是一個二次元網站。這些就是產品在給用戶貼標籤，通過這種貼標籤的形式捆綁用戶。在貼標籤的同時增加用戶的認同感

減少流失在運營這塊非常重要，不控制流失的話，前面幾環的努力基本上白費。面對已經要流失的用戶時候，我們需要設置一個反饋，比如說很多軟體在用戶卸載之後會有一個簡單的選項讓用戶選擇卸載原因，這個頁面其實非常重要，在於：一方面它可以讓我們了解用戶卸載產品的原因，以便於日後改進；另一方面則是，通過這種簡單的問卷形式可以了解到用戶不滿意那些功能，便於日後再次挽留這些用戶。

其次就是讓用戶和產品產生聯繫，就比如上訴的激勵方式，通過各種等級及名譽捆綁用戶，讓用戶在這個產品裡面找到歸屬感，提高用戶忠誠度。