轉轉賣家吐槽手機被平台「狸貓換太子」：客服多次推脫，工作人員上傳報告出錯

註：圖為默某與IT內參聊天記錄

近日，二手物品交易平台轉轉用戶默某（化名）對IT內參爆料稱，自己在轉轉平台出售手機後，原本完好的手機卻在轉轉方面成了屏幕碎裂、發黃的「問題機」，導致買家取消訂單，手機無法正常出售。隨後，默某向平台反映問題，並希望對方給一個答覆，但客服始終以各種理由推脫。

註：圖為默某出示的手機照片

據當事人默某透露，11月25日，有人在轉轉將自己的手機拍下，當天下午，默某按要求將手機郵寄到轉轉，11月28日，轉轉將手機簽收，但次日的驗機報告卻顯示手機屏幕碎裂，屏幕存在明顯劃痕，手機屏幕顯示有2處異常。

註：圖為轉轉平台出示的驗機報告

這一驗機報告，讓默某很是驚訝，其表示，手機在寄出之前幾乎是完好無損的，並不存在上述問題。

註：圖為默某在質疑轉轉平台更換手機

而後，默某多次與轉轉客服取得聯繫，並要求查看驗機視頻，但轉轉卻未能同意，並讓默某耐心等待。

默某認為，第一自己的手機並不存在屏幕碎裂的現象；第二手機發票放在手機下面，質檢人員拿起手機就能看到，並不存在發票放置在包裝盒底導致他們沒看到的現象，但客服僅表示根據訂單號顯示，驗機報告是根據手機真實情況產出的。

隨後，IT內參致電了轉轉工作人員，諮詢用戶是否有權查看驗機視頻一事，轉轉方面表示：「鑒於驗機人員的隱私，視頻需要在有司法機構介入申請調取或司法機關在場的情況才能調用。」

另外，據默某透露，在其本人多次對轉轉方面多次提出質疑後，對方曾致電默某了解情況，轉轉雖然給出了「將申請調取視頻和照片」的答覆，但最終還是沒能得到解決，截至目前，事情已經發生了5天。

針對這一情況，轉轉方面告訴IT內參，如果用戶對驗機報告有疑問，可以提供機器IM和序列號以供核實確認。

但默某稱，手機現在並不在自己手中，之前也沒有保留相關信息，所以無法查看。

註：圖為默某與IT內參的聊天記錄

針對此事，IT內參採訪了北京某律師事務所吳律師，其表示，此類糾紛建議先和平台進行溝通，投訴，如果最終依舊得不到解決，可依法提起訴訟。

事實上，包括轉轉二手交易物品平台目前還沒能拋開「野蠻生長」的影子，無論哪個平台，都有過烏龍、消費者維權的事情發生，而IT內參也曾經發文曝光過轉轉，問題也都出現在「手機出售」這一環節上。

IT內參認為，從資本、市場等多個因素來看，轉轉都處於一個行業內具有強大競爭力的地位，多項服務也深得消費者喜愛，但在手機這塊業務上，問題卻屢禁不止，應該進行徹查，畢竟用戶體驗在是平台發展過程中最重要的事情，此外，客服人員也應該及時處理問題，一味的讓用戶等待，並不是最好的解決辦法。

結語：

截至發稿前，IT內參分別同轉轉平台與默某進行了溝通，轉轉方面最終給出了驗機人員失誤上傳了報告錯誤的回復，不過，接下來將重新驗機還是修改驗機報告，轉轉方面尚未給出正面答覆。對於此事的進展情況，IT內參也將持續關注。