Udesk：以格力海信為例，用「新客服」定義電器行業服務的未來

02-12

導讀：在新一輪消費升級的刺激下，家電市場消費群體日益年輕化，人們不再僅僅關注產品質量、價格這些直觀的產品指標，而是對售後服務要求高，對客服體驗也越來越關注。尤其對於一些有志發展電商平台或已經開拓了電商渠道的廠家來說，客戶評價在客戶選購產品的過程中起到的影響不言而喻。Udesk主張的以改善和優化家電服務的「新客服」模式應運而生，為格力、海信等電器品牌商帶來服務結構、售後理念的改變。

家電行業背景現狀

家電行業是中國市場經濟程度最高的行業之一，一直以來都處於市場競爭大潮的浪尖。在經歷了降價、技術創新搶佔市場份額的大戰之後，各大企業更多地將目光轉向了客戶服務，越來越多的企業開始將客戶服務作為新的利潤增長點。

據悉，國內知名業大都在客戶服務領域作出了不同程度的努力，據調查，國內現有2/3的企業開通了客戶服務熱線，在這些企業中，35%的企業提供7×24不間斷服務，77%的企業有專人負責接聽熱線電話，60%的企業知道或了解呼叫中心。客戶服務的提升不僅僅需要在企業觀念上的轉變，還需要運用技術上的提升來完成。觀念上的轉變在已經在激烈的競爭中得以體現。格力提出了「格力，掌握核心科技」的口號，宣告了格力轉型升級的信心和決心。海信以「創新就是生活」，提出自己的服務承諾，售後服務到府上的承諾創造星級服務，為消費者提供最佳的服務。

格力：打造一流售後維修中心

售後服務呼叫中心在家電行業的應用是家電企業提升客戶服務水平的必然。而在現代科技的運用上，最有效的就是藉助助呼叫中心。格力集團在某地開設十幾家網點兒，其傳統的話機無錄音無法做客戶記錄，且各個網點兒分布分散。家電產品本身又對售後服務提出很高的要求，服務內容分散、服務延續性及最近網點即時服務等已經決定格力需要有一套呼叫系統，實現後台統一管理。

在Udesk「新客服」模式下：

Udesk大容量、高並發呼叫處理能力的雲呼叫中心：高峰期時，穩定承擔格力集團每小時近萬次呼叫峰值，系統可負載容量必須要大。
快速部署，超強排隊能力的呼叫中心系統解決方案：豐富、優化的排隊策略，以及多重分配規則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。
Udesk多維度的數據監控報表和數據統計報表：嚴格規範的管理各個網點兒的日常坐席工作量考核，售後數據深度分析，精準用戶營銷，為企業新增利潤點。

海信：讓客服管理不再是難題

家電行業數字化管理以往只存在於概念之上，品牌商手裡的數據繁雜，卻從來沒有真正的有效利用。其實品牌商的數據價值來自小而美的深度數據，而不是大而全的廣度數據。數字化管理的價值來自自我可觸發可轉化的、基於場景數據的共享，是品牌商迭代和更新自己的新客服服務模式。海信總部需要對用戶行為習慣分析，進一步做出決策。而現有的平台，400電話，QQ諮詢，都是獨立的後台，需要到各自後台進行統計數據，統計工作繁瑣而不準確。管理人員難以對其進行科學的分析，制定出行之有效的工作安排。對於此類問題，最好的解決辦法就是用一個統一的平台系統對每通電話，諮詢記錄進行準確統計。

在Udesk「新客服」模式下：

一鍵統計數據：就是這麼拽。Udesk提供了多種維度的統計報表，比如自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態等詳細內容，支持多種檢索和導入導出操作。無論是每天，還是每周，或者每月，都可以直接查看並且導出數據，隨時將數據彙報給總部。同時呼叫監控、IM監控有效考核客服的服務業績。
熱線號碼統一，讓話務信息更集中：通過Udesk呼叫中心的中繼號，可以實現多個部門，多個電話，不管是企業呼出、還是用戶呼入，只顯示一個號碼的場景。客戶自始至終只需要記住一個號碼即可，極大地提高了統一管理諮詢、業務辦理及質量監督的效率。

Udesk：用「新客服」定義電器行業服務的未來

用戶的需求體驗，在任何行業，都是行業趨勢的主宰。日本家電行業流傳著這樣一句話：「交易是服務的起點」。既然是以「用戶生命周期管理」為導向，那麼服務是商品銷售的重要觸點。電器品牌商並不是不重視客戶服務環節，而是一直以來沒有找到一個特別有效率的客戶服務管理平台，來解決管理。

作為中國最具創新力的客戶服務平台，Udesk是SaaS客服領域首個獲得可信雲認證的企業，幫助企業解決他們在獲客、服務以及效率等問題，截至2017年9月，Udesk的企業註冊用戶已有70000+家，已經服務了超過20多個行業的標杆客戶，積累了人工智慧在客戶服務行業落地的大量最佳實踐。幫助格力、海信等電器行業品牌商帶來服務結構、售後理念的改變，真正實現「新客服」模式場景！