餐廳如何培養回頭客？做到這7步才是極致的服務

02-12

　　培養自己的「回頭客」，比滿大街找新客戶直接、有效。但前提是，你得明白回頭客從何而來。古人七步成詩，餐飲人做到這七步就能贏得回頭客。

永遠不要讓你的顧客感到失望

案例：餐廳來了一桌慕名而來的顧客，點了店裡的招牌菜，結果菜品端上來一吃覺得大失所望。菜品味道一般，擺盤根本不能算擺盤，價格還要死貴……顧客覺得店家的宣傳都是假的。回去和朋友一說，身邊的人再也沒有人去了。

　　作為餐廳老闆，必須不斷從各種角度去檢查自己所經營的餐廳到底讓顧客滿意到什麼程度？顧客是否曾在此有過遺憾？只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務的質量，以贏得更多的顧客。

　　紅餐網記者認識的一位老闆，看到有顧客的盤子里有剩菜，都會走上去和顧客溝通，詢問吃不完的原因，看是不是口味的問題。這樣的用心，日積月累，必然會讓更多的消費者滿意。

　　另外在宣傳時不要誇大其詞，或者「掛羊頭賣狗肉」，顧客被忽悠得載興而來，敗興而歸，結果適得其反。

要對顧客一視同仁

案例：大多數餐廳都是先敬羅衣後敬人，但是往往就是看走了眼。下雨的晚上，某餐廳來了一位老人家，老人家穿著很樸素，看著就不像是能吃得起高級餐廳的人。一開始老人表示自己只是進來避雨的。一位服務員覺得沒戲走開了。後來另一位服務員見到了，上前送上了一杯熱水，並且詢問是否需要協助。

　　老人表示自己不吃飯，只是來避避雨。這位服務員也沒有現出前一位服務員的鄙視眼神，依然很有禮貌地表示：不管吃不吃飯，有需要都可以找她。最後還送上了一把雨傘。

　　結果沒幾天，這為服務員就被請到另一家餐廳做了店長。這位老人正是那家餐廳的老闆。

　　顧客除了是我們的「金主」，還是獨立的個體，有著獨立的人格，所以在想辦法讓顧客消費的同時，餐廳必須給予顧客足夠的尊重。

　　做餐飲應該有這種觀念：凡是在自己餐廳消費的，無論富貧、貴賤、職位高低都是顧客，都是「上帝」，都應該受到公平平等的對待。

　　千萬不要有「店大欺客」的行為，因為商人有供應商品的使命，無論你多麼喜歡或厭惡某人，在買賣時必須公正。只有餐廳先對所有顧客都一視同仁，顧客才會因為餐廳的買賣公正，而給予公正的評價。

誠心經營，誠實待客

　　做生意一定要誠實，這是自古以來就傳下來的規矩，但是真正守得住這條規矩的人少之又少。

　　誠實，體現在待人的態度，不能對消費者欺瞞，價格上不能有欺詐；也表現在菜品的品質上，不能有非法的添加，也不能有變質的食材。

　　要知道，欺騙顧客過日子可以過一時，卻不可能過一世。只要顧客覺得在餐廳上過當，日後定會避而遠之，而且一定會把他上當受騙的經過告訴他所認識的人，這樣一傳十，十傳百，餐廳的名聲就臭了。結果必然是餐廳自食苦果。

　　餐廳經營者要先衡量自己的產品，站在消費者的立場上真心實意地檢查出品的質量，然後再推銷。產品質量如何、價格是否合理，需要多大分量等問題，都與顧客需求息息相關。隨時考慮顧客的需要，不僅顧客滿意，餐廳也有很大的利潤可得，回頭客自然就培養出來了。

歡迎難纏的顧客

　　很多老闆討厭難纏的顧客，事實上每一個難纏的顧客都是一次難得的機遇。

　　應對這樣的顧客，一方面要提高員工的說話水平，要根據情況區別對待。有些顧客感到飢餓，有些顧客感到寂寞；而有些顧客喜歡大驚小怪，小題大做。餐廳應儘快了解自己的顧客並提供相應的服務，無論遇到的場合多麼複雜，將不難發現顧客中存在的相通性。

　　此外，沒有挑剔的顧客，餐廳自身很難認識到自己的問題，自然也不會有大長進。而且如果操作得當，難纏的顧客完全可以成為餐廳宣傳自身的一次「事件營銷」，其效果要比花大價錢做廣告好得多。

　　因此對於難纏的顧客不要拘之門外，而應表示歡迎。對很挑剔的顧客毫不嫌煩地耐心對待，聽從意見後再一項一項地改進，這樣餐廳定會日益完美，超越他人，同時獲得好的口碑。

對老顧客一定要重視

案例：紅餐小編某天點了廣州一個快餐品牌的外賣。然後隔了幾天再點這家店的外賣，在小編還沒有說出自己的地址時，對方已經在確認了「是某某地址，對不對？」那種受關注的感覺，立馬就不一樣了。這個是對方特意記的嗎？非也，對方的電話系統做了一個標註，下次點餐自然就能顯示出來了。

　　餐廳絕對不能「守株待兔」，等著顧客上門來消費，而要善用網路營銷工具來「引流」，比如點評網站、外賣平台等都是餐廳常用的營銷工具。

　　在以前，餐廳和顧客基本上是一次性買賣，你來我接待，你不來我也聯繫不上。現在，會員系統越來越發達，通訊渠道越來越多，消費者和餐廳之間的聯繫也日益密切。

　　會營銷的餐飲老闆，會和會員顧客做朋友。一個忠實的會員的身邊，還隱藏著十個左右的潛在會員。而且，他們也還是餐廳的免費宣傳員，會以口碑帶動更多人來此消費。

為顧客提供主動服務

　　餐飲行業由三部分組成，產品、環境和服務。

　　海底撈和外婆家的崛起告訴我們，在產品不是特別優勢的情況下，服務和環境在餐飲業中絕對可以雪中送炭。

　　具體到服務層面，餐廳必須徹底實踐對顧客應盡的禮儀和責任，對顧客心存感激並主動為顧客服務。

　　不要等到顧客提出問題再去解決，而應該做到客人有所需求的時候發現餐廳已經貼心地解決，而顧客一旦表示有什麼問題，餐廳也要儘力幫助。在顧客消費後餐廳更要提供主動的售後服務，增加交流溝通。

多打感情牌

　　餐飲行業最經典的一句話叫「媽媽的味道」，其實就是感情牌的一種，熟知顧客的喜好，或者記住顧客的生日，送上一句問候，一塊蛋糕或者一首生日歌，對顧客來說不僅是一個驚喜，更是搭建了直達顧客內心的橋樑。

　　這種細節，往往會觸動其內心柔軟的一面，讓商家與顧客之間不再是你買我賣的簡單交易關係，而真正成為「朋友」，這樣的朋友給餐廳帶來的好處是不言而喻的。

　　餐廳要想有回頭客，並不在說而是在做，做得好做得細緻才是最佳的方式。