在線客服系統進化論

在線客服系統是連接用戶和產品團隊的橋樑，雖然產品前期可以通過微信、QQ、郵箱甚至電話與用戶溝通，但是產品逐漸發展之後，需要構建自身的在線客服系統，更好的與用戶溝通，甚至結合 CRM 對用戶更好的管理。

首先客服系統在不斷升級中所解決的核心問題在於：更快的解決用戶問題、降低人力成本。

可以大概將客服系統分為：

外置客服階段：

當產品還在內測，只有一些種子用戶，用 QQ、微信、郵件來和用戶溝通最為高效。

在線客服第一階段（一對多階段）：

如果產品目前階段有自身的私信系統、對話系統。則根據產品目前的帳號系統，註冊客服帳號專門與用戶進行溝通。如早期的知乎小管家。

在線客服第二階段（多對多階段）：

當產品的用戶量級提高，一個工作人員無法處理所有用戶溝通，需要多人進行協作，就進入了多人對多人的模式。

簡單的實現方式：

1、一個官方帳號，多電腦登錄，內部協調好回復順序。如即刻小秘書。

2、多個官方帳號，分擔壓力。如淘寶店鋪客服。

3、提供多個入口，分擔壓力。如知乎的反饋渠道（小管家、截圖反饋、App 中的搖一搖）。

複雜的實現方式：

一個提交入口，用戶提起客服請求，在線客服輪流接單。如魔獸世界在線客服，移動和聯通的電話客服。

相對於一個帳號多電腦登錄，這種方式更合理的分配工作量和統計工作量。

在線客服第三階段（自動化階段）：

在調試客服入口後，為減少大量重複工作，需要將常見問題進行統計分析。做成網頁嚮導形式，在用戶提交客服請求前展示給用戶。如戰網客戶支持，微博客服中心。

為提高工作效率，讓工作人員更清晰快速的了解用戶可能遇到的情況，需要採集用戶已知的信息，比如知乎的SOS 網路測試內的內容，淘寶的賣家端阿里旺旺（當買家提出交流，賣家可以知道買家閱覽了哪些商品或購買了哪些商品以及訂單情況）。

如果同一用戶多次提出客服請求，或者較長時間後又提出客服請求，客服人員大概率無法記住其當時的需求，又可能涉及多個工作角色。需要對此類用戶進行標註，方便後續跟單或多角色協作。

在線客服第四階段（智能化階段）：

當完成上述功能之後，應該考慮客服請求的優先順序，哪些客服請求應該即使處理（涉及金錢交易），哪些客服請求在 24 小時內處理即可（意見建議）。

該階段就需要對客服請求進行語義分析，分配好不同的類別進行優先順序劃分，並且可以將同一種反饋集合在一起，快速處理。