如果「小確幸」差評這樣回復，結果也許就會不一樣！

現在餐飲市場消費群體大多由年輕人組成，他們手機下載著各類美食點評軟體，對於他們來說進店消費的步驟有三步：看點評，來用餐，寫點評，而這些點評軟體用餐回復將會間接決定消費者是否進店消費。

店鋪的評論能夠左右消費者的購買決定，影響下單轉化率的話，那麼餐飲老闆應該怎麼回復差評，挽回消費者對品牌的信任？

一

商家是這樣回復差評？

「好事不出門，壞事傳千里」，當消費者打開這些點評軟體時看到差評，就會影響消費者的購買慾望，那商家是怎麼回復差評的呢？

前段時間網紅餐廳「一籠小確幸」食品安全事件，顧客在點評APP中評論顧客食用菜品後出現身體不適的情況，商家回復顧客態度隨便，沒有第一時間安撫顧客情緒，推卸責任，忽視此次問題的嚴重性。當問題全面爆發的時候，將難以挽回消費者對品牌的信任。

（一籠小確幸商家與顧客評論）

在某外賣軟體中，某餐廳被顧客吐槽菜品，商家是這樣給予回復：可能是大廚的原因，已經處理了大廚，實在對不起！

（商家回復「已經把大廚開除了」）

餐廳是否對廚師做出相應的懲罰我們無從得知，不過餐廳將責任推卸給員工，其實沒有正視餐廳管理問題，雖然博得消費者的信任，但沒有從更本上解決問題，這次犯錯不及時改正，下次同樣會犯。

既然問題已經出現，差評又不能撤回，這時候緩解消費者情緒才是關鍵。

（回復差評的關鍵是緩解情緒）

當某些商家看到差評後，更是在評論下方與消費者 「爭吵」起來、辱罵顧客。

（商家與顧客在評論中大打出手）

商家回復差評的方法有千萬種，評論更像是消費者了解餐廳窗口，假如今天你要去一家餐廳吃飯，當點開點評軟體看到差評回復，試問你還會想進店消費么？

二

差評需要回復么？

1、 評論是了解門店窗口

今天一位消費者在某家店用餐不愉快，在某點評平台上回復差評說：再也不去這家店用餐了。其他的消費者看到這條評論之後，就會對這家餐廳產生抗拒心理，餐廳就會損失一堆的顧客。

一位老太太在某家餐廳用餐後，覺得餐廳味道與服務差，並將自己的體驗告訴自己的老友們，這樣一傳十，十傳百，差評傳瘋了，就對餐廳的經營造成影響。

（一傳十，十傳百）

不難從兩個例子看出，評論是帶有傳播屬性的，消費者之間存在「利益趨同效應」，當涉及到自身利益時會與之產生趨同行為，一個人覺得差就會影響一大波人，當你在不了解餐廳的時候，往往評論是你了解一家餐廳的窗口。

現在消費大軍由年輕人組成， 「資深網蟲」是他們的特徵，不管是娛樂圈、新聞界、美食界，只要有一點風吹草動，他們總是第一個知道。當他們選擇餐廳的時候，他們會查看各類APP 了解餐廳評論再決定是否進店消費，有這麼一組數據：

（網上點評是了解餐廳的窗口）

很顯然，各類點評APP已經是用戶了解店鋪的窗口，事實上許多消費者都是先從瀏覽差評與圖片評論來了解餐廳的，因為差評與圖片更能真實反應一家店的真實情況。

2、 餐廳老闆聽取大眾聲音的渠道

當餐廳只是單門店或是門店較小的時候，餐廳老闆一般都會親力親為，從門店的服務，到廚房管理，最後是顧客滿意度等情況都會去了解，但將餐飲品牌做大，瘋狂拓店到海外加盟，這時候老闆已無力管理門店瑣事，也不能更好的了解消費者想法。

這時候餐廳老闆只能從管理人員與員工那裡了解情況，但員工反應會存在兩種情況：

員工帶有自保心理，怕把餐廳差評告訴老闆，會得到相應的懲罰

真實反映情況，卻表達不清晰，導致問題加重

（「差評砍之」）

很多時候餐飲老闆都是最後一個知道事情發展走向，像被蒙住雙眼，只看到餐廳經營好的一面，往往忽略壞的另一面，導致餐廳經營出現問題的時候，不能及時的解決。

這時候餐飲老闆更應該下到「基層」了解情況，各類點評APP就是他們了解餐廳的渠道，查看消費者差評，可以更好的針對產品，針對顧客反映的問題對症下藥。

3、差評是餐廳進步的階梯

各類點評軟體風靡的時代，它們不僅僅是消費者了解餐廳的渠道更是餐廳自我驗證自身不足的平台，而當中評論更是店鋪線上展示窗口，完全沒有差評的商家是不存在的，不管是口味、擺盤、服務和門店的裝修不可能做到完美，畢竟眾口難調。

如果商家沉浸在顧客的好評中，忽略差評的存在的話，差評中出現的問題就會拖著，導致餐廳經營出現問題。

「四有青年」米粉創始人就曾表示過：在差評中顧客集中反映西紅柿牛肉麵的面碼里牛肉分量少，才發現產品製作工藝出現了問題，為了解決差評問題，將食材稱量工藝進行改進。

（進步的階梯）

「失敗是成功之母」，只有在一次次失敗中總結經驗才能更能更好的走向成功，而現在餐廳就可以利用這些差評作為檢查自身問題的鏡子，總結自身的不足，針對性的解決問題。

三

怎麼利用評論

1、 及時回復，態度決定一切

據資料顯示，差評零回復與普通回復的下單率大概低20%，可見評分、差評影響著店鋪的轉化率。

當消費者給予餐廳差評的時候，商家應該是及時回復，做不到當天回復，至少應該在三天內回復， 因為消費者存在一種心理：希望商家能夠採納意見、及時回復。

（及時採納意見）

但有些餐廳老闆就說了：我們店面員工配備不充足，哪有時間一個個的去回復差評？回復差評的黃金時間是3天，餐廳人手分配不足可以適當調配，選擇定期定量回復差評的方法。

總結餐廳差評一般由以下幾方面組成：

食物口味等問題（味道、分量等）

食材問題（新鮮度、異物）

上菜時間問題（外賣是配送時常）

餐廳服務問題

（服務態度、餐具不全等問題）

惡意差評（顧客對餐廳惡意報復）

面對這些問題，餐廳回復態度將決定新客與老客下單轉化率，關於這些差評回復的辦法，之前狗頭就有詳細分析過，感興趣的可以點開文章查閱《能拯救餐廳的，居然是顧客的差評！》。

2、 好評一樣需要回復

許多餐飲老闆覺得既然消費者給予商家好評，就沒必要回復，但大多的好評中也存在著顧客對餐廳的建議與要求，往往回復好評能夠增加回頭率，拔高復購率的手段之一，那麼回復也要像回復差評一樣認真。

回復差評是針對問題對症下藥，而回復好評則是針對服務溫暖貼心，避免規行矩步，嘗試從不同文字調性來回復問題，體現其品牌調性。

（不同文字調性回復）

3、 從差評中審視自身品牌

線上店鋪差評是一個很好了解自身品牌出現問題的渠道，消費者因為各種因素，一般在店鋪用餐時不會直接指出問題，而是過後在點評軟體上寫出自己更真實用的餐的體驗，這時候更能反映餐廳出現的問題。

建議商家將差評出現的問題分析匯總，比如大多數顧客反映食材不新鮮、吃出頭髮等異物的問題，那麼就從食材供應鏈和廚師操作手上找出問題，檢查供應鏈的食材是否新鮮，規範後廚操作手法和衛生，把差評作為一面鏡子，折射出餐廳出現的問題。

4、查看同行業差評對比自身品牌

俗話說的好「知己知彼，方能百戰不殆」，古時候打仗都會派卧底潛到敵方軍營刺探軍情，軍師會根據情報制定戰略侵襲敵軍，從而贏得這場戰爭的勝利。

（「誰是卧底」）

現在餐飲市場同質化嚴重，就比如上海，光是湘菜餐廳都有2200家左右，老牌湘菜品牌望湘園更在上海擁有32家門店，總結髮現他們招牌菜品集中在：剁椒魚頭、豬手、牛蛙等，同樣的菜系，相似產品，餐廳就難做到產品差異化。

避免餐廳的同質化，就要了解對手，西貝員工曾卧底海底撈寫出幾萬字的心得體會，但這樣的做法有失道德，還得花時間花金錢。不妨嘗試多看看其他店鋪的差評，從其他餐廳差評對比自身品牌，其他品牌出現的問題自己是否也犯，從對手差評中提升自我。

小結:

從各類點評APP 軟體的興起，就代表著餐館差評會被每一位網名看到，如果說餐飲老闆不重視差評，不給予消費者回復，將降低下單轉化率。

差評利用好對於自身品牌能是很好的提升，審視自身品牌出現的問題，對比其他同類品牌的差評，力求做到品牌差異化。

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