求職 | 工作溝通案例和技巧

既然浸淫在工作里如此愉快虐心，我們覺得乾脆這周借著幹勁兒仔細討論，並和大家一起思考一下工作中溝通的技巧。溝通對於聽損的小夥伴往往是個格外困難的問題，但是「溝通」不僅僅是「聽」和「說」，也有很大一部分在於態度和技巧。因此在努力提高聽說的同時，我們一方面可以尋找緩解聽說帶來困難的方式，一方面也可以用溝通的態度和技巧來彌補在聽說上的不足（真的非常有效哦）。

白貓職業：平面設計師

設計行業大多數分為三種，第一是客戶或者文案當面跟你溝通，提出他的要求；第二是線上溝通，比如微信、釘釘以及QQ等社交軟體。這個方式在大多數企業比較多，故不闡述。第三種是電話，這個還算是很少的，也不闡述了。

在與別人當面溝通的時候，切記不要因為「面子」和「過度自信」，而對對方的話一知半解，聽不懂裝懂。

我經驗是：一定要保持高度的專註和自信心，沒有人會一直生活在無溝通的環境里。同樣，多與別人打交道，一方面可以提升自己的聽能，言語表達能力，另一方面可以讓自己對於類似的對話場景中提升處理能力，從而增強自信心，培養自己開朗自信的性格。

下面舉例一下我工作最常見的溝通——客戶。首先，必要情況下，我都會跟客戶說一聲自己的聽力情況，避免引起後面因為聽不懂而造成的誤會，讓客戶說話語速稍微慢一些，大多數客戶都是非常理解的。其次，旁邊準備紙筆，選擇坐在客戶較近的位置，開始專註聽。一般情況下，客戶闡述要求時候，對話內容相對較短，所以對我來說，可以有足夠的時間記錄。等客戶敘述完畢後，再跟客戶確認幾遍，以充分的理解客戶要求的內容。

與客戶對話場景如下：

客戶：好了，這以上就是我的要求。

我：好的，我這邊理解的是xxxxxxx（重複客戶一些核心的語句要求，第一遍），是這樣嗎？

客戶：嗯，對的。

我：那就是說，您是需要xxxxxx，（理解客戶需求上提出自己的理解，就是變相的重複客戶要求點，第二遍）對嗎？

客戶：是的，我就需要表達xxxxxx。

我：好的，我總結一下，您是xxxxx（整合理解需求，第三遍），我說的沒有問題吧？

客戶：沒問題。

這樣的溝通模式，對於白貓來說非常有效，完全不需要也避免了客戶多次重複而產生厭煩，以造成對自己能力的質疑。畢竟……毛爺爺多少還是靠客戶滿意度來決定的。_(:з」∠)_

錦鯉職業：製片人

製片人，在時間跨度上從一部影視作品開始立項，到中期尋找團隊、進行拍攝，直至後期剪輯發行，在空間跨度上從實際場地解決偶發問題，到辦公室場景討論預算和合同談判，都是全程參與者，需要大量的溝通（包括電話）。在聽力上，尤其是工作中的英語聽力，錦鯉並非沒有困難，自己做不到的地方實在沒有辦法也會提出，因此也失去了一些機會。但是錦鯉是個很喜歡和別人聊天的話癆，在求學生涯中多次被逼上梁山，因此也少有公共場合演講的局促，所以最基礎的對於溝通的心理障礙大抵已經克服得七七八八。至於實戰中遇到的困難，就拿三分厚臉皮，五分認真態度和溝通技巧，加兩分運氣扛過去了。

關於當面溝通

在社會上的交流中，尤其是成年人之間的成熟的對話很重要的一點就是要「有來言，有去語」，即給予對方反饋。對方說過來的話，不能像打在一團棉花上毫無回應，也就意味著不論我自己有沒有聽到，聽清了幾分，都要反應迅捷地給予回應。例如有同事路過我身邊的時候突然對我說了一句我沒有聽到的話，要立馬看向ta詢問「什麼？」。

而反饋的技巧，之前也和非常有幫助的老師和小夥伴們學習過，即在反饋時做到在自己聽到情況上的具體準確。這一條指的是當對方說給你的話，如果有聽不清的地方，要具體指出是哪裡聽不清。例如老闆問我「今天那個英國攝製組去西藏拍片子的合同律師審看完畢了嗎」，我在沒聽清的情況下可能會詢問「您說的是那個英國攝製組，什麼合同的律師審看件？」，這樣為一次正確有效的反饋。如果全部都只是單純地回應「什麼，我沒聽清」，對方需要重複全部的話，是一種很低效的溝通方式，也會引起情緒上的不愉快。所以從今天起，把自己所聽清的情況都拿出來反饋給對方，取代「不好意思我沒聽清」吧。其實這種溝通技巧在健聽者中也完全適用，是一種非常友好且行之有效的溝通方式。

關於打電話

記得還小的時候，我常常有在電話接通那一瞬間開口的聲音很糊——多半是因為緊張，嗓子一下子堵住，聲音出來得很模糊，還常常會說錯——「李好你老師（你好李老師）」這樣的事情發生了千千萬萬次。真正的情況改善大概是從心理上先跨過了這道坎：以前總是很怕打電話，但是在外地上學和父母朋友打了很多次電話，被溫柔對待之後，好像對電話本身的恐懼有減輕；再者上學以及工作環境逼著自己和各種各樣的人說話，臉皮變厚之後，似乎也不那麼在乎聽不清對方說話的情況了，於是經常出現如下的對話：

我：喂您好？

對方：您好我是xxx的xxx啊那個什麼xxxx我想問問你。

我：不好意思我這邊聽不清，您慢點說，您是……？

聽不清完全可以直接說出來自己聽不清的地方，讓對方重複。對於某些打幾次交道就結束的人（比如客服），倒也不必每次都申明自己的聽力狀況。如果實在不行，也可直接說我這邊聲音狀況很差或者表明自己的聽力問題，表示歉意，要求是否能用簡訊或者郵件溝通。而在嘈雜環境下，其實我也一般會避免接電話，等到安靜的地方回過去，或者時間比較緊急的電話，可以直接用簡訊在當下回過去說明現在不方便接電話，要求文字溝通。

對於應答電話的一些詞語，也可以針對自己的說話情況做刻意的定製和練習。我習慣於在開頭使用「喂您好」，不使用「我是xx」，因為這幾個字對我來說稍微拗口。最後一個「好」字會稍微拉長上揚表現出愉快和自然的語氣。在對話中時常使用「嗯（稍微用力一些）」「好的」「誒等一下」來回應對方，有時也會使用「好嘞沒問題」來讓對話更自然熱切一些，結尾的時候一般會使用「好的，那（稍微拉長）沒別的問題了，下次再聯繫，拜拜（第一個拜字短促，第二個拜字拉長）」這樣的句子。以上提到的慣用語，自己要按照自己習慣的語氣方式經常說，最終要做到自然而然地就能脫口而出。此外，不要小瞧練習和次數的力量，我目前的情況是中文電話基本可以駕馭，但是英文電話卻完全不行，大抵還是因為中文電話經歷練習了太多太多次，而英文電話缺少一個即使聽不清也不會造成嚴重後果的練習對象，所以基本沒有嘗試過。此後應該會打算練習一下英語盲聽的聽力，爭取從0%上升到和中文解析度相似的水平。

圓子職業：編輯

每周的選題會，一直是圓子的噩夢（手動再見

溝通的表現形式是聽說，但根本決定因素還是你的邏輯。對有些聽損小夥伴來說，書面語言能力比口頭表達能力強。往往下筆時一氣呵成，但真正開口的時候大腦卻一片空白。

但經過一個長期「抻」自己的過程後，圓子開始比較遊刃有餘了。我的應對方法是每周末都會專門抽出大半天的時間，計劃好下周工作，準備好會議需要彙報的內容。

口頭語言是弱勢，那就在書面語言、清晰明了的圖表、換位思考能力、友好溝通的態度等一切有餘力的領域拚命去彌補。

思考

針對你的需求，反推出你希望他們做出的反應。比如你面對客戶，你的目的是讓他花錢買。你面對老闆，目的是讓他同意提案。你面對同事，目的是你們更好的協作完成工作。

你再思考，我要用什麼反應對待他們，才能讓他們的反應符合我的期望？一步一步反推，站在對方的角度思考。

比如：

我要怎麼樣能讓領導同意我的工作計劃？

我要怎麼樣能得體地反映目前遇到的困難，讓他人幫助我？

我要怎麼樣用最少的口頭語言配合最精簡的文字和圖形，讓他們明白我的意思？

根據這個原則制定好你的工作計劃，列出需要彙報的大綱。

演示

開會時我會提前列好書面提綱，分給參會的所有人。彙報的時候口頭語言配合提綱就不會出現大腦空白的情況，也方便他人理解我想要表達的內容。

彙報時盡量減少不必要的副詞，減少個人感情色彩表達，基於事實。

比如：

把「這樣OK了嗎？」改成「請星期五之前告訴我這項工作是否應該繼續推進。」

把「我不知道、這樣不行。」改成「我目前只知道xx，要不試著xx，你們看這樣行不行？「

把「一分鐘就能搞定。」改成「我馬上就跟進處理。」

會後我還會詢問同事，向TA確認一下自己的工作內容，是不是做了這些那些改動。注意不要讓同事從頭到尾敘述一遍，而是告知自己已經聽到的，和沒有聽懂的內容，這樣溝通效率會比較高一些。最後記得表達感謝。

不管是開會還是平時工作的溝通，邏輯都是第一位的。所以不要因為表述上的「條理不清」而被扣上思維混亂的帽子。

在此做一個簡單的小結，除了在硬體（調試助聽器、耳蝸）及訓練聽說上能夠提高我們在工作環境中的溝通能力之外，想要做到更好的工作溝通，還可以這樣做：

1、心理建設：給自己足夠的自信和坦然面對的勇氣，給對方一個直接不扭捏的說明。

3、自己做場景練習，提前準備可預期的對話內容。堅持訓練自己說話的語氣和流暢度。

4、善於使用文字和其他輔助方式幫助溝通。

5、減少情緒化用詞，提高說話的邏輯性。

2017年馬上就要過去二分之一啦，希望所有的小夥伴和長輩們都能對自己的困難有更好的認識，有更好的解決辦法，也有對生活抱有更絕地逢生的熱情，和白夜小組一起繼續走下去。總之希望你們的心愿都能得以實現呀_(:з」∠)_。