為什麼海底撈沒有被一隻老鼠打敗？

8月25日，11時左右網曝海底撈老鼠爬進食品櫃、漏勺掏下水道等食品安全問題，不過多久攀升微博熱搜第八位。

餐飲行業中王牌品牌，會被鑽進食品櫃的老鼠擊敗么？在這個「多事之秋」海底撈會走上像一籠小確幸、麵包新語一樣的道路？

不！不！不！

海底撈四個小時內發出致歉信，7個小時內再發出《關於海底撈火鍋北京勁松店，北京太陽宮店事件的處理通報》，將消費者沸騰的情緒轉換成「選擇原諒他」。

同樣是食品安全問題，化解公關危機，你的餐廳到底能從海底撈中學到什麼?

一

是誰謀殺餐廳？

1、食材與衛生

餐廳出現食品安全問題大多都是因為食材、廚房衛生等一系列問題造成餐廳走向末路。

食材腐敗、貨源質量、操作手法都是造會食品安全問題，例如一籠小確幸就因為「拿破崙蛋糕」芝士漿打發手法錯誤，導致顧客食用後食物中毒。

餐廳遇到食品安全問題事件嚴重，可有時候放大問題的罪魁禍首通常是人。

2、企業的重視程度

在餐廳用餐時，顧客在菜品中發現蟲子、頭髮，或是吃到腐敗變質的食材時，員工是第一時間決絕問題的關鍵，但員工沒有及時發現整改，多數原因還是因為餐廳老闆不重視食品安全事件。

（員工態度是決絕問題的關鍵）

桂滿隴旗下餐飲蟲二酒肆黑金流沙包驚現活蛆，與服務員反應未果，另外一位服務員還試圖把菜品拿走，之後餐廳管理人員20分鐘姍姍來遲，提出免單，慘遭拒絕，兩個小時後，飯店總負責人匆匆趕來，提出退一賠三，要求私了，再次被拒，消費者更是直呼店家根本不在意食品安全問題，想以賠錢來息事寧人。

前段時間顧客在永和大王的餛飩麵內吃出死菜蟲後，沒過多久又一次遭到投訴，在顧客用餐的時候有蒼蠅在飛，但服務員卻無動於衷。

（服務員無動於衷）

從兩個品牌食品安全問題看出，員工解決態度不積極或是解決方式錯誤，導致食品安全問題變大，但從深入看，就會發現品牌體系存在很大問題，沒有重視食品安全問題，內部輿情控制能力差，員工也就忽略事件的嚴重性。

3、員工解決問題的態度

員工解決問題的方式方法會間接引導事件的發展，顧客在一家高檔餐廳用餐時在菜里發現蟲子，經過協商後決定減免部分費用，可是餐廳的廚師突然跑出來辱罵顧客「沒錢就去大排檔，不要來這麼高檔地方吃飯」，問題已經解決，可因員工不服氣而辱罵顧客，最後餐館慘遭投訴。

（員工態度惡劣）

不難例子發現，員工解決方式、職業素質能夠影響事件的發展，而員工利用這樣惡劣的解決方式解決，問題可能出現在餐廳忽略對員工的培養。

3、公關態度與速度

最近食品安全問題鬧的是滿城風雨，許多網紅的餐廳因食品安全問題失去消費者信任，導致品牌力下降。問題出現的時候，解決問題的是人，而公關態度有速度將會左右事件的發展走向。

某家楊國福麻辣燙加盟店裡，顧客在食用麻辣燙的花椰菜中吃出蟲子，店方卻表示醫生說青蟲對人體無害，拒賠醫藥費，最後將問題鬧大，導致門店信譽下降，公關態度決定事件發展，貪圖小利則會失去更多。

當餐廳面對食品安全問題時，以最快的速度解決問題才能更快的收回品牌丟失信任， 網紅「一籠小確幸」就是一個很好的例子，沒有在第一時間承認錯誤，停業、關店就是它最後的結局。

二

如何拯救餐廳的公關危機

1、 員工犯錯同樣也是餐館的錯

餐廳的核心是產品，而員工則是「輔助」，當遇到品牌食品安全問題的時候，就是員工發揮輔助作用的時候。

爐魚菜品中疑似出現寄生蟲，事實上這個寄生蟲是「魚筋」，餐廳經理為取得消費者信任，將「魚筋」一口吃下，還在菜品原基礎上還打出9折優惠，這樣的做法將事件解決得恰到好處。

第一時間解決問題的是餐廳的員工，解決方式不同，事件發展方向也就會不同，說的通俗點，餐館請員工來是解決問題的，懂得化解問題才是好員工。

而好員工都是培養出來的，許多餐廳聘請員工後都是散養，不進行系統的培訓，顧客出現問題暈頭轉向，最後將問題變大，影響餐廳運營。

（員工培訓）

就以這次「爐魚」的食品安全事件為例，經理解決方式快速恰當，將疑似寄生蟲的魚筋吃下，立證產品的安全性，給予消費者對品牌的信任。

如果是沒有經過系統公關培訓的員工，當面對爐魚魚筋事件，他們只會抓耳撓腮，不知該如何解決食品安全問題。

再說回海底撈這次食品安全事件，品牌表明「這鍋我背，這錯我認，員工我養」，當餐廳發生食品安全問題，主動承擔錯誤，不把開除員工作為解決事件的方法。

喜家德水餃的創始人曾說過說：「你能取得多大的成功，取決於多少相信並跟和你走」。

員工是餐廳的一部分，給予培養與歸屬感能夠更好的為公司服務，員工也是餐廳的家人，以人為本才能建立品牌良好的社會責任感。

（給予員工歸屬感）

2、危機公關處理

沃倫·巴菲特說過：「樹立良好的聲譽需要20年的時間，而毀掉它，5分鐘就夠了」，通常餐館遇到食品安全問題，就會頃刻間失去消費者的信任。那怎樣才能更好的做好危機公關的處理呢？

1）主動承認錯誤

餐館如果出現食品安全問題，坐實產品存在問題，主動承認比解釋更加有效，危機觸發的時候，解釋就等於狡辯。

不管是海底撈的 「食品安全事件」，還是味千拉麵的「骨湯門」，這些品牌在面對問題都是主動承認錯誤，快速公關，最快挽回消費者對餐館的信任。

（主動承認錯誤）

2）建立危機公關小組

餐館應該建立起一個危機公關小組，當食品出現安全問題，能夠在第一時間解決問題，店內老闆與員工需要培養危機處理意識，食品安全問題存在突發性，成立公關小組能夠更快更好的解決食品安全事件，有備才會無患。

3）快速解決食品安全問題

第一時間回應，控制事情發展，不代表餐飲行業承認錯誤，告訴公眾品牌注重此事，必會嚴加調查此次問題，當事件發生的時候，社會負面猜想居多，快速解決才能更快的緩解消費者負面情緒。

3）引導媒體報道，民心才是第一位

餐飲企業要主動先媒體披露事實真相，還要引導媒體的報道跟蹤食品安全事件，利用媒體的報道，對於餐館來說有著正面的影響。

（聚焦媒體）

第三方媒體比較真實可靠，而且散播渠道廣，自身品牌「喊冤」不如交給第三方澄清，這樣能夠增加消費者對品牌的信任度。

小結：

食品安全出現問題時候，首先解決問題是員工，所以餐飲企業培養員工危機意識能夠更好為品牌解決食品安全問題。

產品出現安全問題都是因為食材本身出現了問題，想要從根源解決問題還得從產品下手，嚴格規範衛生標準，保證食材安全新鮮。

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