如今的C-3PO

02-12

我為什麼要一個對話機器人，誰跟需要對話機器人？

　　作為一個顧問，這兩個問題可以轉譯為：

1. 對話機器人能夠客戶帶來什麼樣的價值？

2. 誰才是對話機器人的真正客戶？

　　無論什麼樣的系統，功能，代碼任何一種方式的存在，除非你所在的部門是公司或企業的銷售部門，公司的直接盈利中心，那麼恭喜你，你做的任何工作都不是為公司或企業直接創造利潤，你的工作目的永遠離不開四個字：降本增效。如果你在IT部門（除非你的公司是以出賣技術為導向的企業），那麼恭喜你，你就是為降本增效而存在的，你就是降本增效本身。各種高科技軟硬體都得上，目的就一個降本增效。

　　十年前，鼓吹大數據，人人都搞大數據，現如今認知（人工智慧）又來了，有人說這是技術公司的人在搞營銷，每次都換個新理念，就是為了包裝個概念糊弄客戶。這確實是技術公司的生存之道，當然也是其他知識型公司的生存之道，但是這種方式也沒說一點價值都沒有呀，最終證明並非對於科技發展沒有益處，不斷的在市場考驗下和磨練下，勢必會從一些從虛幻的烏托邦的技術模型中留下點對整個行業有幫助的規範，技術或者其他的，難道大數據風過後，就一點對企業的IT規劃沒有幫助嗎，不見得吧。

　　現在認知來了，遍地都是對話機器人，有人右傾激進，覺得不得了啦，不用多久機器人將統治人類。也有人左傾悲觀，認為這種機器人就是唬人的耙子，用來賺取噱頭的曇花一現。好了，那到底應該信誰，我覺得說的都有道理，但是作為一個認知平台顧問來講，我們並不是來討論科技的進步，也不是在討論我們如何打敗alphago。我們應該回到是IT方案的本源，他的目的只有一個，唯一的一個就是他能不能幫助企業降本增效。

　　好吧，如果你贊同以上的觀點，那麼請你繼續往下看吧。

　　既然我們覺得對話機器人是幫助企業降本增效的，那麼什麼樣的企業才需要上對話機器人系統呢？從諮詢的角度來看，首先需求不是被創造出來的，而是通過調研等手段，在現有的流程或環境中發現痛點，改進，優化的地方，從而產生需求。因此不是所有的企業場景需要對話機器人的。我經常在很多飯店發現許多店家喜歡用迎賓機器人，或者所謂的傳菜機器人。我認為這樣的場景是真的沒必要上機器人的，因為首先他沒有辦法代替服務員的作用，同時使用點菜功能還不如寫在桌子上的二維碼來得更有效，單純了變成一件擺設，當然可能起了一定的宣傳作用，但對於長久而言，試問有哪一個顧客會因為店裡有一個不太好使的機器人而再來光顧你的店呢。

　　那什麼才是對話機器人可能的應用場景呢，他需要滿足以下幾個特點：1該企業或部門或團隊經常和人溝通，且溝通的80%內容是非常簡單的問答。2

某種系統已上線，但是顯然語音輸入比其他輸入更為合理或方便。根據以上所描述的第一特徵，最直接的可以想到的是，銀行或企業的呼叫中心部門，HR部門還有銷售部門。而第二特徵指的是移動導航設備，電視機端（強烈推薦蘋果機頂盒，一種把人機對話和遙控器結合最完美的設計方案）。

　　我們先來說說第一種場景，呼叫中心，HR 和銷售部門。對話機器人有啥好處，那是顯而易見的，首先7*24小時全天，無需換班；完全可以覆蓋80%的簡單問題，釋放部門更多的勞動力專註在複雜或更有價值的問題上；系統可以記錄對話過程，用於總結優秀話術和完善客戶畫像做有力的數據輸入。顯然，這種場景是一個強需求場景。

　　第二種場景，語音輸入比其他輸入更為合理，比如開車時的導航服務，這種情況對話機器人一定是必要的，當然，現在市面上衍生出來的如XX智能音箱都是屬於這類場景，但就現在看來，這種場景下的對話機器人還有待優化，這裡我多說兩句，目前市面上對話機器人智能音箱設計的方向都存在誤區，並不是應該用人機對話功能替代目前所有的傳統功能。我們的設計的出發點應該是基於什麼場景下語音對話是更優於傳統的輸入方式。這種設計理念在蘋果機頂盒上體現的淋漓盡致，蘋果並沒有完全使用語音代替遙控器上的物理鍵，而是把語音對話和遙控器物理鍵做了一種很完美的融合。

好，說到這裡，我們應該對對話機器人有一個初步的概念了吧，也基本能在心裡尋思一下我們是否需要對話機器人，那麼接下來如果你真的覺得我有這樣的場景，我需要一個對話機器人，那請你繼續往下看。

　　如何去找一家合適的對話機器人供應商，這裡我不例舉具體的供應商，以免落入廣告軟文的嫌疑，我僅分享幾個選擇對話機器人解決方案的關注點僅供大家參考，我認為需要考慮的維度可以從高可用，落地快這兩個方面出發考量。可能有人想問了，這麼高深的方案，居然不考慮技術維度？很多人都把一句名言「科技是第一生產力」作為依據來證明技術維度有多重要，但是事實上一切的商業行為都是價值驅動的，如果沒有辦法解決或解釋這個問題，那麼一切的方案將是空談，那麼如果要考慮價值點，我們的依據點是什麼呢，首先一定是高可用，這個包含了兩個層面易操作和可維護。

　　易操作，首先我們的對話機器人一定是要易操作的，為什麼呢，如果你買來的軟體系統，自己用起來也特費勁，你說還有誰會去用呢，還不如個二維碼。可維護，這點很重要，這點很重要，這點很重要，重要的事說三遍，對於對話機器人這種系統，一定需要有個可用的維護後台，為啥呢，我們的話術一定是需要優化維護的，有些問題答案會隨著變化是很正常的現象，但是如果這個系統沒有提供一個很好的維護頁面，學習成本看起來也巨煩無比，你要麼請一個人維護或著自己現學一門編程演算法，我看那還是算了，至少你真的想選這樣的系統，至少也要把人力成本和學習成本算進去。

　　有人又說了，我們的機器人不需要維護話術庫，我們有現成的話術庫，這種話術庫也僅是針對某個行業或某個場景下的話術合集，隨著對話機器人的普及，逐步的話術庫會形成一定的規模，但事實上你要想清楚的是你所在的行業是否已經機器人滿地爬了，如果沒有，那麼現有的話術庫可能幫不到你，也僅僅是增加幾段freetalk罷了（不要以為吳亦凡說「你會freestyle嗎」就夠了，真正的嘻哈高手是不僅僅只會freestyle的）。

　　關於落地快我就不用多解釋了吧，落地快意味著我可以快速的驗證ROI投資回報率，快速響應市場需要，啥意思呢，如果有個人告訴你，我的對話機器人使用了最頂尖的機器學習方案，計算機可以通過自學習的方法構建對話，怎麼樣聽起來不錯吧，可惜這個項目要數據訓練一年，一年後驚艷世界，我想說還是算了吧。

　　好了說了這麼多規則，我覺得基本就可以去看看市面上的供應商了，首先我們從國外廠商和國內廠商來看，國外廠商（當然我指的是國內能看到那幾家），技術方面絕對是屬於第一技術陣營的，同時，高可用，落地快也做的相當到位，如果你不介意他的一些政策上的小障礙的話，可以考慮下他們的解決方案，當然我說的政策上的小障礙並不是說有違法違規行為，國內對於國外的IT服務商並沒有表現如此的友好的事實。

國內的話，因為被關鍵技術點語音轉文本所限制，所以你可能找到供應商90%都去找某飛做合作了，但文本分析上，絕大多數採用的是關鍵字比對的方式，這種方式有好處也有壞處，當然我說了技術並不是一個很重要的評判標誌，關鍵是看療效。

該總結下了，我不是來打廣告的，也不是來攻擊友商的，只是基於這兩年做對話機器人的經驗談談自己的想法，選擇一個合適的對話機器人方案和選擇伴侶一樣，需要謹慎的考慮，不要被表面的虛幻和不重要的特徵所迷惑，一定要找到最適合自己才是最重要的。

最後我的發言僅代表我所飾演的認知平台顧問角色，不代表我本人，如果說錯了本人該不負責，請找C-3PO。

　　本文由金老師提供（@金傑，微信：13817316437，郵箱：jinjieqqq@163.com），感謝分享。

（部分圖片素材來自互聯網，侵刪）

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我是有底線的人。