空調救命，蘇寧保心：讓"三伏天」變成「三服天

文 / 新媒體磚家（砍柴網）

社交媒體時代，朋友圈、微博成了最大的輿情中心。最近刷爆社交媒體的話題無疑是各種有關於天氣的信息。

正在此參加訓練的河北華夏幸福球員在微博上曬出了一張隊里喀麥隆籍外援姆比亞的照片：掀起短袖，暴露在外面的皮膚和被衣服遮擋的皮膚完全呈現兩種顏色。調侃姆比亞「被晒黑」。

配圖中，姆比亞身穿休斯頓火箭無袖球衣，一臉「驚恐」的指著自己的肩膀處，只見膚色深淺分界清晰可見。

氣溫居高不下，家家戶戶開起了空調。而伴隨空調銷量的猛增，送貨安裝也成了重頭戲，可愁壞了「水深火熱」的用戶，安裝師傅的負荷將會加大，蘇寧作為中國領先的電商平台，早已想到了應對之策——快速送貨、及時安裝，讓「三伏天」變成「三服天，舒舒服服過夏天。

蘇寧的818購物節即將到來，從這次的安裝空調事件，也可以發現發燒精神在蘇寧是時時存在的，依託於蘇寧的線下布局優勢 ，以及蘇寧自身不斷鍛造服務能力，讓今年的818將比往年更加發燒，玩法上更為炫酷。

急用戶之所急：空調救命，蘇寧保心

面對入夏的持續高溫天氣，空調成了救命神器，為了保障用戶躲避酷熱，蘇寧急用戶之所急，通過兩方面助力用戶早日脫離「燒烤模式」。

一是提升送貨速度。在配送方面，開啟38城當日達，272城次日達服務，並可根據消費者指定時間免費如約送達。

另一方面，空調不像冰箱、洗衣機等其他家電，到貨後用戶立即就能使用，還需要複雜的安裝，因此安裝速度同樣重要。用戶在蘇寧易購線上購買的自營空調，收貨後24小時內由蘇寧完成上門安裝，延時送裝一單賠付50元。在蘇寧對服務的嚴苛要求下，這些安裝師傅變身成了追求速度和高服務水準的發燒友。該舉措無疑是對蘇寧空調安裝工的考驗，也體現出蘇寧空調服務的能力與底氣。

事實上，蘇寧空調備戰工作從5月末就已提前開始，同步啟動的則是蘇寧後台大數據服務系統專線。記者實地採訪發現，滿滿的配工表格以每半小時更新一次的頻率被刷新，各地作業量調撥的信息通知此起彼伏。針對全國的銷量監控、各地溫度監控、維修實時監控、安裝區域分布監控等多個板塊上的數據都在實時變化。

「在空調領域，蘇寧易購旗下有8000輛配送車輛，專業安裝師45000名，覆蓋了全國97%以上的區域，日配送量及安裝量可達10萬套、維修量可達4萬套。蘇寧提前啟動了旺季應急方案，增加調撥物流、安維、客服人員，保證旺季大忙時節，用戶都能舒舒服服吹上空調。

零售的本真就是輸出最能解決問題的服務能力，以人的承載 ，去改造人們的生活感受和體驗 。賣方市場時代，只有讓用戶真正地從你的產品里感受到你給他創造的這種價值，用戶才可能跟別人講，才可能形成對你的口碑。什麼叫體驗呢?如果說你給用戶提供一個正常的功能，或者給用戶創造了正常的價值，這不叫體驗，只有超出用戶的預期，達到極致才叫體驗。

在這麼一個燒烤三伏天，蘇寧及時滿足用戶需求，讓「三伏天」變身成為「三服天」，為用戶提供超出預想的服務體驗。如果說空調救了用戶半條命，那麼蘇寧極致的用戶體驗，則是用戶的「保心丸」。

線下價值再次凸顯：乘涼也能開啟O2O

炎熱夏季，蘇寧通過快速送貨，急速安裝讓用戶在家中得以「偷得浮生半日涼」，可用戶不能一直待在家裡，出門之後遇到酷暑怎麼辦?

大樹底下好乘涼。這個夏天，蘇寧易購宣布4000家門店全部對外免費開放，依託門店的地理優勢，為周邊居民提供納涼服務。在蘇寧易購門店內，用戶不僅能夠免費納涼吹空調，還可以免費喝純凈水、冷飲，線下價值再次凸顯，讓用戶乘涼也能開啟O2O模式。

在筆者看來：

「商業就是忘掉生意，忘掉商業，是要去思考我們和擁護者的關係。用戶不再是用戶了，而是擁護者；品牌也不再重點突出自己產品的功能，而是突出它和用戶有情緒共鳴的結合點。

蘇寧實體店作為商業場所，在炎炎夏日考慮到的不僅僅是賣貨，更是為用戶提供便民服務，早已超出了本身的範疇，也彰顯了大企業主動承擔社會責任的風範。

互聯網領域，很多人都在談論「入口」，那究竟什麼是入口那?PC時代的，搜索引擎是入口，移動互聯網時代，微信是最大的入口。可是在筆者看來，這些現象級產品只是入口的表像化而已，搜索引擎之所以能成為PC時代的入口，是因為可以為用戶提供信息服務，微信之所以可以成為移動互聯網時代的入口是因為可以為用戶提供社交服務，一切的入口其背後都是服務，是用戶體驗。

因此用戶體驗才是萬變不離其宗的入口，連接人與場景，蘇寧線下店，在酷熱的三伏天，為即使不消費的用戶提供最貼心的服務，從這個意義上講，優良用戶體驗的蘇寧線下實體店，才是線下渠道的最大入口。

如今，線下價值回歸，其他電商平台大肆收購線下實體店，在還沒有挖掘出實體店的商業價值時，蘇寧實體店早已將商業場所賦予了人文關懷，有人情味在，即使其他電商平台挖掘出了實體店的商業價值，也難以匹敵蘇寧線下實體店。

物流標準重估：不僅要有速度更要有「溫度」

電商改變了人們的生活，物流則改變了電商的未來。如果說上一個10年是電商，那麼下一個10年無疑就是物流(供應鏈服務)。物流地位如此之重，各家電商平台都在大力發展物流。不斷技術賦能，利用大數據，推出智慧物流。不僅如此，物流作為電商的一個環節，如何降低物流成本也是各家平台關注的焦點。

不可否認，成本是所有行業思考的重點，但是蘇寧這次卻反其道而行之。據了解，為了保障用戶第一時間用上空調，蘇寧幫客每年都會準備千萬資金專用於旺季增援，並為工程師選用最快速便捷的交通工具。「飛機也好，高鐵也罷，不論價格只問速度，因為不能讓我們的消費者等待。」蘇寧幫客相關負責人表示。由於跨地區調度，很多師傅容易遇到找不到用戶的情況，對此，蘇寧幫客與多家租車公司展開合作，為每組空調安裝的工程師租用汽車並聘請專門的司機，保障最快上門服務。

儘管物流成本極為重要，但是物流該增加成本的時候一定要增加，物流的最終目的不就是為用戶服務的嗎?在這麼一個三伏天，用戶急於需要空調，這個時候，即使增加成本，甚至不計成本，也是非常有必要的，蘇寧讓安裝師傅不計成本，即使做飛機也要即使趕到現場，為用戶提供及時、便利的服務，這是對物流標準的一次重估，值得業內一切唯成本論的電商平台學習。

-----愛我別走-----

新媒體磚家：資深媒體人、香港星空衛視記者。隱居不安寂寞，出仕又嫌煩瑣，為儒不讀聖賢，信佛六根不凈，修真不忘好色……

歡迎掃描關注我的微信公眾號：新媒體磚家(bangmangtuan)，個人微信號：1141688。

注意：轉載請務必註明作者姓名，保留作者個人微信公眾號，相信我不會問你要稿酬！