送你一部6S：什麼才是輿情應對的正確姿勢?

02-12

互聯網本來就是個不平靜的圈子，不同的公司面對各種突如其來的變故反應也千差萬別。尤其這幾天，格外不平靜，和頤酒店女生被拖事件，可謂一波未平，一波又起。如家你捫心自問，對你家的這次危機公關能打幾分？從另外一個角度來看，從最初網路輿論一邊倒的同情支持網友「彎彎」，到網路輿論迅速發生戲劇性逆轉，質疑「彎彎」自我炒作，讓圍觀者瞬間懵逼的同時，恐怕連日夜分析輿情的危機公關者也徹底懵逼了吧！

一句話能成事，一句話也能壞事；一句話可扭轉劣勢，一句話也可以讓你陷入荊棘。信息時代，任何公司的變化都會在網路上得到迅速傳播和擴大，危機公關，現在就是這麼重要。

幸福的公司總是相似的，不幸的公司各有各的不幸。下面我們就認真的扯一扯江湖中廣為流傳的6S原則，有些道理看似很簡單，但如果沒有人點破，也許一輩子也悟不到。下面這些危機公關的道理很實用，不妨你仔細看看，反正不會吃虧。

1．承擔責任原則（Shoulder）

切記：漫暖的太陽比凜冽的北風更能使公眾脫下防衛的外衣。

危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2．真誠溝通原則（Sincerity）

切記：不要試圖去掩蓋自已,不要試圖給自已披上華麗的外衣,不要粉飾太平!

企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

3．速度第一原則（Speed）

切記：如果你沒有極快的反應速度，即使你有多強的實力，你都會招致災難。

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。

4．系統運行原則（System）

切記：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。

在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

5．權威證實原則（Standard）

切記：自已稱讚自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。

在危機發生後，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

6．別抖機靈原則（Smartass）

切記：別耍小聰明，小心被網友劈！

這一條拜「餓了么」所賜。3.15 晚會一曝光，「餓了么」中槍，事後員工一句抖機靈的「忘給央 X 續費」非但沒有緩解危機，又製造出新的、更深的公關危機。