我的理想國（三）建一所有溫度的醫院

02-11

要建一所有溫度的醫院，就要先建一個有溫度的團隊；要求員工去善待患者和求美者，就要先善待自己的員工。

醫院是接診患者並治療疾病的地方。患者常常會帶著忐忑不安的心情到醫院就診，尋求醫生護士的幫助。

雖然醫療美容醫院服務的對象多數是正常人，但為了美容而找醫生或者打針、或者用激光治療、或者開刀，恐懼心理是難免的。

疾病除了會給患者帶來軀體上的痛苦，也會讓患者在心理層面上感到焦慮、不安，甚至抑鬱。因此，患者除了軀體的疾病需要治療，也需要醫生和護士在心理層面上給予安撫和幫助。

而求美者到醫院與其說是在追求美，倒不如說是在追求「愛」，通過醫療手段讓自己變美的最主要的動機源自愛的缺失。求美者所追求的純粹是心理層面對自己容貌的認可，需要的是對自己外貌的自信，從這個意義講，心理治療是整形美容外科重要的組成部分。

對於那些因疾病導致身心受到煎熬的患者，或者因愛缺失而尋求醫療美容幫助的求美人士，除了從解剖生理層面上給予幫助之外，同時也需要在心理層面給予他們更多的溫暖，從這一點來看，醫院必須是一個有溫度的地方。

對於一所民營醫院來說，醫院不應該成為單純追求經濟利益的賺錢機構。適度追求經濟利益無可厚非，但不擇手段地攫取患者的錢財則是與醫生這個職業的道德背道而馳的。

而患者和求美者在獲得治療與醫美服務的同時，很重要的一點是其就醫以及求美過程中的體驗感，從這個角度看，醫院的環境和服務與醫生的技術同樣重要。最近有知名專家撰文認為醫療不是服務，對此我有完全不同的觀點。許多公立醫院很重視醫療技術的提高，而忽視了服務質量的提高，因此很多患者的就醫體驗很差。

在我國的很多醫院，患者就醫的體驗遠遠趕不上到4S店修車的體驗。這是很悲哀的一件事，說明國人對自身健康的重視程度還趕不上自己的座駕，個人、社會和政府都不願意投入更多的錢到醫療中來，導致很多公立醫院的環境趕不上4S店，服務更是很難用好來形容。

而多數民營醫院在就醫環境和服務流程、服務態度方面遠優於很多公立醫院，在改善患者就醫環境和體驗感方面給公立醫院樹立了榜樣。

要給患者和求美者提供一流的服務，讓他們進入醫院有著溫暖如春的感覺，提供服務的醫生、護士和其他工作人員的心理狀態就很重要。如果他們心裡滿是陽光，笑臉必然是真誠和自然的；如果他們內心不快樂，臉上的笑容必然是強裝出來的。從這個意義上講，要建一所有溫度的醫院，就要先建一個有溫度的團隊；要求員工去善待患者和求美者，就要先善待自己的員工。

有鑒於此，我為聯合麗格第一醫療美容醫院提出的理念是：善待我們的患者和顧客的同時，要善待我們的員工。我們首先要對患者負責，其次對員工負責，進而對社會負責，最後才能做到對股東、對投資人負責。