黑車抬頭？閑話平台的預期管理

伴隨著網約車平台的政策限制收緊和抽成比例提升，黑車市場已有逐步抬頭的趨勢。一些黑車司機明確表示：自己曾經是開滴滴易到的，如今「生意不好乾了」，於是重新回到了黑車行當。

網約車平台們已經離「便捷出行的"口號漸行漸遠。

一切，似乎重新回到了起點。

又或者，這才是網約車應該抵達的平衡點？

服務撮合中介平台是一門滾雪球的生意：更多的服務供給才能夠滿足更多消費者的訴求；更多的服務消費才能夠促進更多的服務提供商接入平台。

通過整合零散服務資源，藉由規模和計算優勢完成服務方與消費者之間的匹配以提升效率，依靠平台品牌的背書解決服務標準化和信任度問題以提升轉化率。

任何生意都有天花板，服務撮合中介平台不可逾越的上限是：消費規模。網約車的補貼大戰，製造了足夠多的偽需求，短期內吹大了消費規模，從而吸引了一批逐利的網約車司機。

當補貼減少、偽需求回落時，網約車司機的收入也自然而然的發生了回落。但補貼期間畸形的盈利情況，造成了網約車司機嚴重的預期落差。錯把紅利期當常態，也無怪會有司機向黑車的迴流了。在現在的場景下，做黑車一定會比網約車更賺錢么？顯然不！只是司機群體是理性人而非感性人，他們更願意選擇讓自己覺得舒服的方案。

預期管理，對於所有對接服務提供者的平台都適用。在我看來，歸結起來就是一句話——服務提供者能夠認知到：通過符合平台規則的持續努力，能夠獲得一定的收益。

說人話：「司機在平台上接活，只要符合平台規則，掙的能越來越多，最後達到一個穩定的收入範圍。」

「一定的收益」是最終態，服務提供者通過評估最終態來判斷自己是否願意投入平台。舉例而言，如果一個網約車平台能夠給一個優秀司機帶來的月收益是1萬元 或是 5千元，那麼能夠吸引到的司機群體規模顯然是不同的。以短期補貼帶來的1萬元收益吸引了大量司機，但是日後常態收益卻回落到5千元的水平，不光預期是1萬元的司機流失，連那些預期只有5千元的司機也會因為收益的下降而對平台多有抱怨。

「符合平台規則」代表了平台的利益訴求和運營方向引導。在不同的發展階段里，平台有自己的發展目標和服務標準要求。無論是獎是懲，平台都應將其落實到規則層面，讓運營行為有據可循、有法可依。

一個典型的Bad Case是某媒體平台，在PR初階給了自媒體很高的CPM，但當發現預算遠超預期的時候，居然直接砍掉了自媒體的收益！朝令夕改的平台，只會徒增服務參與者的不安全感，令其與平台疏離。

「持續努力」代表了成長性和積累性。薪酬不倒掛、適度拉開新老司機的差異性和成長梯度，是平台用於管理和引導服務提供者的有效手段。為了吸引新司機而傷害老司機的服務積極性，是一個荒誕的衝刺KPI的短期手段。

互聯網平台往往更容易放大消費者的訴求，而忽略服務者的積累訴求，將每次服務當成獨立隨機事件來對待。一個典型的場景：一個用戶下單要去機場，身邊1公里有一輛新手車，身邊3公里有一輛老手車，這個單要下給誰？

純粹的演算法推導：下給新手車，新手車由於距離因素能夠更好的滿足用戶的需求。

實操下：平台應該做的是在用戶可接受的服務體驗下，階梯性的優化有積累的司機的利益。將更好的單子傾斜給老手車，且將這種決策同步給新手車，才能夠營造出平台參與者有成長性的群體期望。

對於做撮合生意的平台而言，如果不能將服務端徹底自營化，那就始終需要解決服務提供者預期管理的問題：與生態共贏，不是說說而已。