在海底撈當服務生是一種怎樣的體驗？

02-11

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今天不講雞湯，不講實戰技巧，咋們換道菜吃，今天講故事，有點長，請耐心……

海底撈在餐飲界的名氣之大就不用我多說什麼了，今天我就給大家講講在這個以服務著稱的海底撈工作到底是一種什麼樣的體驗。

你也許聽說過海底撈，也許沒有，不過都不礙事，今天我就帶你們從內部了解一下這個餐飲界名氣之大的企業——我曾經北京海底撈乾過三個月，當然，比我有資格出來談論這件事的人多了去了，不過他們都很忙，要好好服務顧客，沒有時間出來講話了。

海底撈的發展史：

海底撈（四川）成立於1994年3月20日，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型直營連鎖企業。海底撈公司在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都、昆明等大陸的50個城市有167家直營餐廳。在中國台灣有1家直營餐廳。在國外，已有新加坡4家、美國洛杉磯1家、韓國首爾2家和日本東京1家直營餐廳。

說實話，能把餐廳從四川開到北京，再開到國外的餐飲企業恐怕沒有幾個吧——從小地方開到大城市是一道坎，再從大城市開到國外又是一道坎。

好了，海底撈的大概發展史你們了解了，接下來就說說我在海底撈的整個經歷。

我之所以去海底撈其實非常偶然的，我來北京的第一趟站其實是去了伏牛堂（一個快餐品牌，創始人張天一），但只在伏牛堂幹了十幾天，然後就偷偷的走了——當時店長和副店長對我挺不錯的，只不過我有其它的心思。

我在伏牛堂工作的期間，那個店長居然給了我兩本書看，其中一本就是黃鐵鷹寫的《海底撈你學不會》， 這本書我是看完了（欺騙了不少眼淚），另一本書是《史蒂夫·喬布斯傳》——因為當時我喜歡往王府井的書店跑，所以我們店長就給了我兩本書。如果有領導給書給你看，這個領導真的不錯了。

我是特別喜歡在伏牛堂上面的王府井書店，喜歡甚至超過了伏牛堂——伏牛堂就在書店的地下一層，那個書店真的好大，一共六層，好全，都是滿滿的書，而且還有不少英文原版書，不時可以看見寫老外，所以我喜歡得不得了，所以在伏牛堂的那十幾天我只要有時間就喜歡往書店跑。

我之所以離開伏牛堂是我認識到我需要大量的個人時間來讓自己成長，所以我偷偷的溜走了——不能不偷偷溜走，因為他們對我很不錯，所以特別不好意思當面給他們說走。

離開之後就想著能不能找到每天上八小時，每周雙休的工作，錢只要勉強夠活就行——這個時候我已經開始認識我的第一目標是成長，只有成長才是關鍵，*成長之後錢會自己來的，要是這個時候向錢看，不亞於羊入虎口，根本就是自己找死。

事情往往出人意料，我的彈藥太少了，居然在沒找到工作之前就花完了手中的錢，所以被迫必須找一個能包吃包住的工作，所以從腦子裡冒出來的第一個念頭就是「海底撈」，所以就帶著掙幾個月生活費和對海底撈好奇的心理去了海底撈了。

崗前培訓：

我原本以為我只要過了面試明天就可以直接開始上班了，居然還有一個崗前培訓，跟我想的還真是不一樣呢！

海底撈這邊的培訓大概形式是這樣的：

先用幾天的時間聚集一批人，然後統一進行培訓。培訓的內容其實也是乏善可陳的，主要就是海底撈的發展史、服務禮儀、儀容儀錶、價值觀等等——雖然乏善可陳，但我個人認為這是很有必要的，前期的培訓主要是讓大家相互認識交朋友，熟悉海底撈。

這樣的集中崗前培訓可以幫海底撈節省不少成本的，畢竟一個老師就可以培訓幾十個人了。

原來培訓是包吃包住的，我培訓期間吃住是收費的，反正不貴了，幾天下來就一百來塊錢而已——我覺得收費的主要目的是防止有些人過來混吃准住，當然，要是長期不收一點費用，時間一長也是一筆不小的費用。

因為一起培訓的人多，所以期間發生的事情和故事真的挺多的。

比如：幾十個人中的幾個大學生的想法和目光是怎樣的啊？一個漂亮出眾的女生是被周圍的色狼們如何看待的啊？一個戴眼鏡的女生在下五子棋上幾招就乾死我的事啊……

鑒於篇幅的原因，我就不一一展開敘述了，畢竟培訓只是戰鬥的前奏而已。

下店實習及分配

培訓幾天後，就下店實習一天或者幾天，回來之後由老師分配人員到各個門店——當時給我們分配門店的是一個女老師（一個漂亮的母老虎）。

分配門店那是讓人異常激動和血壓升高的一種運動，因為不是你想去哪個門店就能去哪個門店的，得看門店的需求來安排分配，當時居然有很多人當天沒有分配下店的以及還有些人被分配去外省門店的。

當時我也是心情異常激動的那類人的一員，害怕這一輪分配沒有我，所以後面表現得異常積極。

最後我被分配到了海底撈北京二店，跟我一起分配下去的還有另外四個夥伴——我離職的時候，只剩下我和另外一個女生了，其他三個人都離職了，我估計那個女生也干不久了，她體質比較弱，承受不了海底撈這麼高強度的工作。

前面講述的只是點崗前培訓而已，接下來才是真正的戰鬥：

在北京海底撈二店工作的期間，幾乎每天都是在戰鬥——用戰鬥這個詞來描述其實真的一點都不誇張，在我所有的工作經歷中，只有在海底撈這樣的企業工作才能用戰鬥來形容。

以下是我在北京海底撈的戰鬥地點和時間：

戰鬥地點: 海底撈北京二店（牡丹園店）

戰鬥時間: 2016.5.1—2016.8.2

下店之後接待

我們幾個人（四男一女）下店之後，門店有位大姐專門接待我們，照顧我們吃飯、吃水果、安排住宿等等，反正服務好的出奇，這是我們幾個人當時的第一印象。

下店第一天沒有讓我們上班，讓我們先休息，幾乎所有的下店的員工都會被這樣的待遇先洗禮一番——因為很多人都會曬朋友圈的，想不知道都不行。

7天考核期

第二天就開始上班了，在前七天大家都是比較輕鬆一點的，不用做太多的事情，這幾天可以早點下班，而且還會有一次免費火鍋可以嘗鮮——這裡的輕鬆只是相對而言，正式員工基本每天工作十二個小時左右。

順便說一下，在海底撈是沒有什麼打卡機器的，下班靠聽音樂（我的未來不是夢）下班——說實話，我現在是特別討厭那種打卡機器的，海底撈沒有用這種機器，對自家員工相當信任——事實上，基本上很少有員工發生遲到早退的事件，遲到偶爾會有，早退反正沒有看見過。

這裡給大家稍微講解一下員工的上班和吃飯時間：

上班時間

早班 9:00—16:00 休息一個小時 17:00—22:00

晚班 9:00—14:00 休息兩個小時 16:00—23:00

深夜班 21:30—早上9:00

我所在的門店是24小時營業的，所以會有深夜班，深夜班是有專人上的，有些地方是沒有深夜班的。

周日周末會很忙，所以大概會比平時晚下班1個小時左右。

吃飯時間:

早餐09:00——幾分鐘搞定（粥和饅頭包子之類的）

午飯10:00——半個小時吃飯時間。

晚飯15:30——也是半個小時。

下班飯——早班10點吃，晚班11點吃。

晚班下班飯是吃簡單的鍋底——中午和晚上的飯一般都是一葷一素，伙食還是蠻不錯的，但是早班的晚晚飯一般都不好吃。

一日四餐，有時周六周日太忙的時候領導們會安排加餐，所以有時是一日五餐——要想馬兒跑，就得讓馬兒吃草，這點海底撈做的很不錯。

我們下去的一共五個人，四個人在傳菜組，另外一個女生被分配在了門迎組。

每個新員工到店後都會有一個師傅（老員工）——師傅帶出徒弟是有獎勵的。

我和另外一個男生7天就順利通過考核期了——考核通過之後會發一個書面通知，在每周的開會上表揚。

這裡給大家稍微講解一下每個部門和組織的功能：

領導崗位：

店長——>副店長——>客戶經理、大堂經理、後堂經理、值班經理——>領班——>小組長……

各個組織

服務組: 這個組人最多，女生比男生多，分為初中高三個等級，初級只有拿保底（目前是2800）而已，只有考到高級崗位你才可能拿高工資。
傳菜組: 這個組全是男生，都是年輕小夥子，這個組主要負責傳菜和收台，要的就是速度。
門迎組:這個主要是女生較多，主要是安排顧客拿號、等座、安排小吃和安撫顧客情緒。
保潔組:這個基本是都是阿姨和大媽，主要工作就是發毛巾、打掃衛生，掃廁所，還有其他一些雜活。
上菜房：主要負責洗菜、切菜、配菜等等
還有就是小吃房、水果房、洗碗間、擦碗間、煮飯間等。

我在傳菜組做了一個多月，由於我比較積極，在期間被表揚了好幾次，得到了幾瓶飲料（可樂、酸奶之類的東西）和一點現金。

在傳菜組的主要工作就是端菜、傳菜、收台之類的活。

這個崗位用一個來描述就是：

快

天下武功，唯快不破。

反正要的就是速度，無論是上菜，收台，就是要快，如果能做到又快又穩（有時甚至還得講究帥），你就可以升中級崗位了——由於那麼高強度的刻意訓練，所以我很快就能做到又快又穩，考到中級崗位了。

現在海底撈普通員工是分崗位級別的：

初中高三個級別，級別越高你就能掙得錢也就越多——當然，這個所謂的多，只是相對而言了。

在海底撈的傳菜和收台有時都是一道風景（快、穩、帥），如果你是第一次到海底撈，你很容易被這樣的速度驚訝到的。

本來自己打算在傳菜組再待一段時間就離職的，由於領導幾次催促我考服務生，再加上我對服務組還真有那麼點興趣，想著是不是能學點東西，結果就去了服務組——到了服務組，又得重頭開始，重新考級別，又會有一個老員工帶你。

據我親身試驗，服務員真的不好當——女生在服務人上面天生會有些優勢，女生會比男生會照顧人。你服務好不好看你會不會照顧人。

服務組主要都是女生，所以給我分配的自然就是一個女生了，我的女師傅是個急性子，很容易著急的——雖然有時挺容易著急的，人倒是很蠻不錯，對我挺好的。

剛開始當海底撈的服務生，那是各種混亂啊，因為必須要保證服務水準，所以現在有一套基礎服務。

基礎服務的內容也是相當多，

比如：女生給橡皮筋、圍裙，幫助顧客點單，提供水果、打沫子……

針對不同的顧客會有不同的服務提供:

懷孕的顧客怎麼處理？帶小孩的顧客怎麼處理？老人怎麼處理？老顧客怎麼處理？會員給怎麼維護？一個人吃火鍋怎麼點才划算……

這些海底撈都有考慮到的，會有一些應對策略。

這裡隨便給大家說一下服務員的工資是怎麼計算的：

現在的服務員工資時計件工資，就是按照你服務的人數算錢，服務一個人大概是3元，所以服務人數越多，掙錢越多。

如果你想要提高顧客的滿意率，一定要想辦法做個性化服務的。發現顧客的一些需求，然後想辦法個性化處理，提供出人意料的服務。

既然提到了個性化服務，就不得不提到海底撈給服務生的許可權問題了。

海底撈提供給服務生的許可權真的挺大的，送東西、甚至是免單——免單不是隨便可以免單，要有合理的理由才能免單，現在只有高級的服務生才有免單許可權。

由於提供給了服務生很大許可權，服務生自然可以在自己許可權內給予顧客最大的滿意——有權利才容易及時做彌補。

新顧客特別容易服務和照顧的。老顧客是最難提高滿意率的，因為人家來海底撈消費過很多次，自然對尋常服務不感冒了，這個時候唯有想辦法進行個性化服務——個性化服務可不是那麼好做的，特別是在上客的高峰期，你是沒有那麼多時間的。這個時候你的搭檔也是很忙的，所以沒有什麼時間不太允許的。在上客高峰期的時候，顧客的滿意率是有一定程度下降的，這個很難避免。

這裡說一下我所在門店的客流情況：

09:00—11:00 @
11:00—12:00 @@
12:00—13:00 @@@
13:00—15:00 @@
15:00—17:00 @
17:00—18:00 @@
18:00—19:00 @@@
19:00—20:00 @@@@
20:00—21:00 @@@
21:00—22:00 @@
22:00—24:00 @

24點之後基本人就開始慢慢減少了，夜班主要是接待少量客人和收尾打掃衛生。

我們店一百來桌子（四人、六人、八人的桌子）。平時一般可以做到400桌，周六周日可以做到700桌左右。

這樣的大型餐飲企業，有兩個數據很重要，一個是人均消費，一個是翻台率。

在海底撈人均消費一般都是一百元以上，平日平均翻台率是3到4次，周末是5到6次——人均在100以上，那還是服務員從不做推銷，有時我們甚至在想辦法如何替顧客省錢，而不是花錢。

懂行的人你懂這兩個數據的，可以秒殺絕大多數餐廳了——聽說雕爺牛腩的人均和翻台率挺不錯，不知道能不能和海底撈比一比。

在海底撈，是以顧客的滿意率為第一任務的，這是海底撈的價值觀。

因為價值觀不同，所以我們只管服務，不管銷售。

顧客第一，這個在海底撈真的不是口號，而是真的這樣做的，因為真的這樣做了，所以就成功了——不知道有多少企業可以真的做到顧客第一的，大部分的企業實際上都是顛倒過來。如果真的做到了顧客第一，一定是個佼佼者。

我在海底撈做服務生崗位做了一個多月，期間每天上班感覺都是打仗，唯有下班之後才有放鬆下來——在上班期間，大家基本都是出於一種緊張的狀態，因為對待顧客得小心謹慎。

服務顧客期間發生了很多有趣、無趣、尷尬、表揚、的事，基本上每個人服務生上都會發生這樣那樣的事，要是細細道來，估計隨便碼個幾萬字沒問題的。

大家都是普通人，所以在海底撈什麼抱怨、羨慕、嫉妒、這些情緒都是有的——我自己很多時候都累的叫苦。

講一個比較難忘的事，我曾經服務過一個明星，他叫謝園，當時大概情況是這樣的:

那是晚上上客的高峰期，然後門迎組那邊領進了兩個人（一男一女，女的好像是男的老婆）坐在我晚上服務的桌子上，當時太忙沒怎麼注意，等我服務了一陣後，我感覺這個老頭態度很好，為人十分謙虛低調，服務工作中一直低著頭吃東西，所以就細心留意了一下，這一觀察，我心裡就暗暗吃驚，這老頭怎麼這樣眼熟呢？想了半天，終於記起來了，這老頭像一個明星，那明星叫什麼名字，我是不記得了，但我就覺得他像一個明星。我就在那裡猜疑，這個人到底是明星還是長得像明星呢？反正搞得我一陣狐疑。我總不能過去問：你是不是明星？這樣就太傻×了。所以我後面暗暗留意他，他基本上只顧吃，點單也是那位女士點的。由於我在ipad上面看見他是我們這裡的老顧客，所以他們走了之後我就問旁邊的大堂經理（重慶人，是我老鄉），跟她說：「那個人好眼熟，有點像一個明星，你知道他是誰嗎？「然後她就一臉看稀有動物似的看著我。他就謝園，你難道不知道？什麼像明星，人家本來就是明星，好嗎？」

這位大哥就是謝園了，是不是很熟悉啊？

這件事發生在2016年7月20日晚上——由於這件事挺有趣的，所以我在事件筆記上面有這件事的記錄，所以這次寫文章我就翻閱了一下以前的筆記，回憶起了具體的時間。

在海底撈有這樣的一個事實:

顧客第一，員工第二，領導第三。

所以顧客要是有提什麼建議和要求，我們會儘可能滿足他（她）的。

在這裡當領導可是一點都不輕鬆，當領導比員工累，所以我對在海底撈當領導可是一定都不敢興趣的，即使給的工資高（相對高而已），我對領導也沒什麼興趣。

我並不是瞧不起當領導的人，相反我是很佩服在海底撈當領導的人，特么的，都太厲害了，太能吃苦了。

海底撈提倡雙手改變命運，我知道這是有道理的。但是一定得靠雙手改變命運嗎？一定得把自己局限於此嗎？

我是個很在乎個人成長的人，如果這個企業不能帶給我個人成長，我是不會在這裡久待的。

長期在海底撈工作的人身上會有一種比較實在做事的特質，特別是店長。

海底撈的每個店長基本都不是蓋的，拉出去秒殺其他同行的店長，特么的，氣場實在太強大了——我見過我們店長（一個矮小的女生）的講話和平時的言行舉止，那真是一個彪悍。

在海底撈乾過三個月以上的員工，基本上已經可以適應海底撈的節奏了——大多數人撐不過三個月的。

我離職的時候剛好乾足了三個月（這是我自己給自己設定的時間）——離職相當方便，今天寫申請，明天基本上就可以離職。

一起下店五人，我走的時候，另外三個男生已經因為各種原因已經離職了，最後只剩下那個柔弱的女生了，我想她不就之後也會走了，因為她的身子不會允許她這麼剛強度的工作的。

我在北京二店工作這幾個月中，我們店裡面挺動蕩的，主要是人員的動蕩，外人很難看出來的，內部人員是很容易看出問題的——海底撈每個月都會對各個門店進行評級，我們以前是A，我走的時候反正變成C了。

最近幾年海底撈發展的有點過快了，暴露出來的問題其實還是不少的，有些福利和服務有點更不上了——即使有些問題，做行業第一依然沒有問題的。

希望海底撈能放慢一點速度，這樣可以走的更穩更好。

其實我離開海底撈才幾個月而已，但是由於最近在一些方面的進步，感覺在海底撈工作那很久之前的事情了，恍若隔世。

親愛的朋友，希望你以後無論去那個地方消費，對待服務生的正確姿勢只有一個，那就是：

溫柔

雖然你也可以不溫柔，服務生也會給你服務，但是從你消費的那個時候開始起，你就不再是一個旁觀者了。

我給你們講一個我剛出來在一家粵式小吃當服務生發生第一件事情，由於記憶太有久遠，我只記得事情是這樣的：

有一次顧客無理取鬧，說菜品有問題，讓我們給他換一道其他的菜，我們肯定是老大不樂意了，菜品的確沒有什麼問題，不記得過程是怎麼樣的了，反正最後菜是給他換了，不過那道菜裡面加了我們同事的一點東西，反正不是什麼好東西了。

所以對待服務生，能溫柔就溫柔——你怎麼對世界，世界怎麼對你，世界總是會給你一個回應的。

平時不愛照相，這是我在海底撈唯一的一張照片了。

小鄭閑談: 我有些明白什麼東西可以寫，什麼東西不能寫了。我不是一個高產的寫作者，但是你懂的，我寫的文章都不會太短，感謝你的閱讀，希望你一切安好。

吾所有相，皆為虛妄

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