酒店個性化服務案例

02-11

為客人提供個性化服務，不僅是提高酒店服務質量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發展趨勢。

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規範化的酒店服務是不夠的，只有在規範化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到「賓至如歸」，才能使客人「流連忘返」。

規範化服務是保證酒店服務質量的基本要求，但規範化服務只能滿足客人的共性需求，而不能滿足每位客人的特殊服務需求，因此，規範化服務只能維持酒店最基本的服務質量，要使酒店服務質量上一個台階，必須為客人提供個性化服務。

本期，愛航酒店聯盟互聯為大家整理了一些酒店個性化服務案例，以便參考。

絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗帘拉合好，才會睡得香甜，因而酒店服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗帘中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。
服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已摺疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員應交代中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。如果酒店空調溫度不夠力，則立即主動加一張毛毯給客人。
服務員清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，酒店服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。
清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人在外出遊因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有髒的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導遊聯繫，並通知醫生及時治療，讓客人得以康復。
服務員發現客房中放有西瓜等瓜果，則主動為客人準備好托盤、水果刀和牙籤。

以上事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。總之，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，必須走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

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