客棧民宿怎樣做好服務

客棧民宿屬於第三產業中的服務業，服務的好壞直接影響到客人入住體驗。服務是一種無形商品輸出，客棧民宿時時刻刻都向客人輸出服務產品。

服務包括功能性服務與心理服務。功能性服務是解決客人需求，能夠給客人提供便利。心理服務能讓客人感到滿意、有尊崇感。服務可以成為客棧民宿的賣點，做好服務永不過時。硬體不足服務補，優質的服務能夠彌補客棧民宿在硬體上的缺陷。把服務做好了，客人滿意了，客棧民宿才能有機會掙到更多的錢。

在客棧民宿中，客人一般有三種服務體驗：1 服務體驗差或者沒感受到服務，很容易出現差評。2服務體驗一般，不好不壞。在評論中，一般不會出現服務點評。3 服務體驗好，會成為好評中的重要因素。

服務體系：服務內容、服務要求、服務態度、服務質量、服務標準化流程、服務執行等。

一 服務內容：個性化服務、管家式服務、低價高值服務、人情味服務等。

個性化服務：

1客棧民宿個性化服務概念

個性化服務除了滿足客人共性需求外，針對客人的特點和特殊需求，主動積極為客人提供針對性的服務。客棧民宿個性化服務是針對酒店的標準化、程序化服務。基於基礎服務的基礎上，而進行的一種區別性靈活性服務。把每一個客人當作是獨立的個體，針對每個個體進行的一種服務。

2為什麼客棧民宿要有個性化服務？

①客棧民宿是一種具有人情味的住宿，會把每一個前來入住的客人當作朋友對待。

② 客人的需求多樣化，單一的標準化服務已經滿足不了客人的需求。

③ 客棧個性化服務可以成為客棧民宿的一種賣點。服務的重要性大家都知道，但由於服務人員和管理者的理念、素質和能力參差不一，導致了服務上的差異，甚至有一些客棧民宿連基礎的服務都做不好，更何況是個性化服務。

④ 客棧民宿房間數量少，客人數量相對較少。客棧民宿有精力可以提供個性化服務。

3客棧民宿怎樣做好個性化服務？

① 客棧民宿要有個性化服務意識及個性化服務內容。能夠根據客人的特殊情況及個體情況提供針對性服務。

② 打破常規，換種思維角度去提供服務。

③ 搜集客人入住信息及關注客人入住習慣。

④ 老闆在一些事情上適當放權給工作人員。從而工作人員在服務上可以更加靈活。

管家式服務：管家式服務就是充當客人的私人管家，處理客人各種要求、預定、預約、問題，提供一站式服務。如幫助客人安排車輛、規劃旅遊行程、預訂門票、旅遊導遊等。分一對一管家服務、一對多管家服務。管家式服務更偏向於酒店，限制於人力成本等諸多因素，管家式服務適用於精品高端客棧民宿。管家式服務對於客人來說是一種享受體驗型服務。

1 提高管家服務素養及工作能能力。由於管家的工作職責要求，管家要一職多能。

2 跟客人建立好關係，告知客人管家提供的服務內容及了解客人的需求。不要讓客人覺得住店期間沒享受到管家服務。

低價高值服務：客棧民宿消耗極低的人力成本、物力成本，卻對客人來說很有價值的服務。如叫醒服務、行李寄存、延遲退房（當天沒有客人入住的情況）、提供針線包雨傘等、行程規劃、預定門票、收發快遞、照片列印等。

人情味的服務：是一種有溫度、能夠傳遞情感的服務。能夠讓客人感受到客棧民宿的情感，從而能夠調動起客人的情緒。如感動情緒，讓客人心理暖暖的。情緒波動分為兩種，負情緒波動（失望、憤怒、不解等）、正情緒波動（感動等）。

提高人情味服務的三種方法：1 適當「降低」客人地位，把客人當做朋友而不是上帝。如果客人站在上帝角度，把客棧民宿提供的任何服務都當做理所當然，很難引起情緒波動。

2 在服務過程中，學會用暗示語。「我們本來沒有義務做，但是我們幫你做了。」「別人家不會這樣做，但是我們打破常規幫你做了。」通過暗示，讓客人心理出現波動。

3 超出客人的心裡預期，客人心裡預期一般來源於以往住宿體驗、經歷。如果服務質量服務形式超出客人心裡預期。那麼就會調動起客人的情緒。

二 服務要求

①超出預期的服務，能夠給客人帶來驚喜。② 區別服務對待，針對不同的客人提供靈活性的服務。③ 細心、主動、能夠有預見性為客人服務。④ 打破常規。⑤ 站在客人角度考慮問題。

三 服務態度：好的服務態度包括認真、熱情、主動、尊重、禮貌、陳懇、及時等。在OTA評論上，經常看到差評中寫道，服務態度很差或者服務態度惡劣。如，「想要用衣架，給前台打了三次電話都沒送來。」這條差評就是由服務不及時引起的。服務差評中，很大一部分是由服務態度差引發的，在服務過程中，一定要有個好的服務態度。重視客人的需求。

四 服務質量：好的服務質量三個標準：1切實解決了客人難以處理的問題。2服務超出了客人的心裡預期。3 服務形式得體、考慮周全。客人會很享受服務的過程。

五 服務流程

客棧民宿的服務也可以標準化。細心觀察客人行為舉動，主動、預見性的提供服務。如客人從外面買了一些水果回來，主動問客人是否需要水果刀。服務是具有時間性和空間性，貫穿著客人預訂、入住、離開三個階段。客人在網上預定後，服務就已經開始了。

客人入住前服務流程：

確認客人訂單後，第一時間找到客人聯繫方式，主動聯繫客人。

1告知客人已經預訂成功。

2 詢問客人出行有關信息：①乘坐什麼交通工具過來。火車、汽車、飛機還是自駕游等。②達到時間。

3出行情況：旅遊、商務還是度假等。

4結伴情況：獨自出行，情侶、朋友、夫妻結伴出行。是否有小孩或者老人。

5飲食方面有哪些禁忌。

6有沒有行程規劃。

7添加客人微信，給客人發送客棧民宿地圖信息及坐車信息。

入住前兩個案列比較

案例1：客人在某個平台上預定了A客棧一間房。A客棧的前台人員收到信息後，把客人的入住信息登記後就完事了。

案例2：客人在某個OTA平台上預定了B客棧一間房。B客棧的前台人員收到OTA後台信息後，把客人的入住信息登記下來。然後找到客人的電話號碼，第一時間客人打了過去。

首先歡迎客人預定並告訴客人已經預定成功了。然後詢問客人的情況，幾個人過來，是不是帶小孩或者有老人隨行，有沒有一些特殊的要求。最後，跟客人要到微信號，添加了客人的微信。在微信里把客棧的地圖及交通路線給客人發過去。同時，查了一下客人入住日期的天氣狀況，提醒客人。

分析上面兩個案例，第一個案例是種被動接受，對客人的信息了解有限。第二個案例工作人員主動出擊，對客人的信息有了一個很全面的掌握了解。然後根據客人的信息做出一些有針對性安排。

客人入住期間服務流程：

搜集客人資料，加以整理。根據客人的個體情況做一些針對性的服務安排。

客人是情侶出行，房間布置浪漫一點。客人有老人小孩隨行，房間安排低樓層，光照好的房間。客房裡提前準備一些小孩子用品。如兒童圖書、玩具。客人飛機晚點到，給客人準備一些夜宵。

客人入住期間兩個案例：

案例1：前台人員根據客人預定前的信息了解到，這對客人準備結婚，來這裡要拍婚紗照。在房間整理過程中，提前在客房精心布置，在客床上用新鮮的玫瑰花擺置了一個心形圖案，並且在地面上用蠟燭擺置了一個心形圖案。客人打開房門，看見房間裡面的布置，出乎意料，十分感動。

案例2： 客棧老闆在微信朋友圈看到入住客人發表的一條說說：「帶的相機壞了，我們畢業旅行的照片只能用手機湊合拍了。」後面發了一個大哭的表情。客棧老闆看到後，第二天安排客棧裡面精通拍攝的員工，給兩個客人免費拍攝了一組畢業旅行照片。

退房後服務流程

1最快的時間辦理好退房手續。2拿給客人一瓶水或者其他的小禮品。3把客人的行李搬上車，和客人說再見。4 之後發簡訊詢問客人是否安全到達。

六 服務執行

服務的關鍵在於能夠有效的執行。客棧民宿從掌柜到前台、清潔人員都是服務的執行者。

1 客棧民宿進行人員服務培訓，提高服務意識及服務能力。

2 有效刺激員工，提高服務質量。如被客人提名表揚的員工，客棧民宿給與物質獎勵。

3 服務內容流程化。

服務中注意幾個小細節：

1 服務內容要具體化，把服務的內容進行整合告知客人。

2 在旺季時候，客人要求會很多。這時候要把客人各種要求記在本子上。根據要求的輕重緩急，一一去解決。以防忘記或者遺漏未去解決，導致客人不滿。

3 和客人進行有效溝通，對客人提出的要求要理解到位。以防對客人提出的要求理解片面或者有誤。在去解決過程中，不符合客人的要求。

4 在微博或者微信上了解客人需求，並針對性安排去解決。

5 不要把個性化服務當做標準化服務來做。

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