家居門店新零售，該怎麼做

2017年互聯網行業都談到的共同話題就是過去躺著也能成長的線上市場紅利結束了，線上流量越來越貴，互聯網將進入精耕細作的下半場。家居行業更是如此，其他領域流量還是幾十幾百，家居行業早已達到上千獲客成本，不管線上電商，還是門店零售顯得舉步維艱，而線上平台與線下門店深入融合的新零售模式則變得更具活力。

什麼是新零售

新零售，我自己理解就是線上平台與線下門店的深入融合，把之前傳統零售和現有的電商結合起來，讓傳統門店售賣更具備數據化、場景化、個性化，而線上的產品可以更好實體化，更好落地。而這些融合的基礎還是數據。

門店可以怎麼做

既然線下門店和線上平台融合基礎是數據，那麼家居新零售其實也是需要數據。那具體怎麼去做了，其實可以借鑒日本便利店，日本便利店發展可以成為一個典範，在整個發展過程中，日本便利店一直注重客戶數據採集，而數據採集也涵蓋到：哪些年齡喜歡買哪些東西，哪家便利店的哪些商品賣的最火，甚至哪個時間段哪個商品買最好。這些數據最終匯總起來指導便利店調整售賣策略，反觀家居門店也是可以有所借鑒的，具體流程可以是這樣：建立基本客戶數據—完善客戶畫像—沉澱客戶促使復購。

1、 建立基本客戶數據

如何建立基本客戶數據呢？主要兩種方式：1、線上平台建立客戶數據；2、線下門店引導客戶並建立數據。線上平台數據主要還是客戶在自營商城建立的賬戶數據和客戶在天貓京東自營店下單數據，這種數據建立相對比較簡單。而這裡我會側重說明線下門店如何去引導客戶並建立數據。家居門店客戶數據採集就不能跟便利店一樣搞個客層鍵，讓導購一個個操作，這也不是適合銷售場景。那怎麼做呢？這裡可以提供3個場景：

場景一：Wi-Fi二維碼

現在客戶出門逛街，走到哪都會問的一句Wi-Fi密碼是多少，因此我們可以直接在門店提供Wi-Fi二維碼，客戶進門就提醒掃碼可以連Wi-Fi，客戶掃碼之後會關注相應服務號，此時客戶在連上Wi-Fi的同時，我們在後台也就建立基本數據。

場景二：產品效果二維碼

也許會有人問，客戶不連Wi-Fi怎麼辦。別急，還有另外一種場景。家居實物受制於門店面積，一些效果呈現不出來，怎麼辦呢？我們可以提供每個產品效果圖，一掃碼就可以在手機上看，客戶也可以在這些效果圖上切換其他款式的產品。這樣既解決了門店商品展示受制於門店大小的問題，也可以通過掃碼這個過程完成客戶數據的建立

場景三：導購專屬二維碼

現在很多意向客戶會選擇加導購微信，這樣結果客戶只是成為導購微信好友，並沒有帶來後續價值。那我們就可以提供導購專屬二維碼，掃碼之後關注雖然是服務號，但是建立的聯繫還是客戶—導購，以後諮詢信息也是可以通過服務號傳達給導購，而導購只需要通過企業微信完成跟進即可。

可能細心的朋友已經發現了，剛才提到三個場景都離不開微信二維碼，其實也是我想說的，如何快捷的做到建立客戶基本信息，其實微信就可以很好承擔客層鍵的功能，通過微信獲取的基本資料已經建立初步客戶畫像。

2、完善客戶畫像

客戶畫像完善是需要一個持續的過程，其實也就是分為三個階段：

第一階段：基本屬性，

比如：姓名、年齡、性別、手機號、家住地址、交房時間、目前狀況、看了那些商品等等直接可以獲取信息，這些初步數據就需要有導購加系統共同去完成。導購負責收集姓名、手機號、家庭住址、交房時間、意向度如何等這些信息，而後台系統是可以採集客戶看了什麼商品。這些信息綜合在一起就形成這副畫像的骨架

第二階段：填充信息

在家居行業一直流行一句話「顧客離開才是銷售的開始」，什麼意思呢？就是我們建立完成客戶的基本屬性之後，就需利用這些屬性進行深入去挖掘客戶需求。這個過程是需要導購為主，後台數據為輔，導購通過各種方式會不斷跟客戶去互動，比如有沒有看好的瓷磚，接受上門量房嗎，有沒有喜歡風格，對價格接受程度、馬桶坑距多少等等一系列更細節的信息。後台系統根據不斷完善客戶信息針對性為導購提供數據，比如之前客戶重點看過那些瓷磚，那些優惠券適合、那些話術適合、那些活動是可以推薦的等等這一系列信息去輔助導購。然後導購可以根據後台數據針對性去跟客戶溝通，適時為客戶推薦商品、活動、優惠券。這些推薦信息和優惠券也會通過公眾號推送給客戶。優惠券還可以存入客戶微信卡包，客戶直接用微信直接完成線下核銷。

第三階段，個性化

通過基本信息、填充信息，客戶基本面貌可以說已經成型，之後客戶完成下單，整個客戶信息就豐滿起來，更具備個性化，這個時候客戶數據裡面就會詳細記錄客戶喜好、風格、買了什麼東西、經濟情況、家庭情況等等一系列數據，這為後續的客戶沉澱其實提供很好的依據。

3、沉澱客戶

沉澱客戶也就是利用客戶數據的過程，這個過程是需要經歷兩個階段：

第一階段：物流售後

客戶下單完成之後最關心的就是物流，因此再每個物流環節我們需要提醒客戶進入到哪個節點了。比如訂單已經發貨，從哪裡發貨、什麼時候到的，什麼時間會去上門安裝。這些就直接通過服務號推送給客戶。還可以提醒給導購，讓導購也參與進來，及時掌握情況。

另外就是售後環節，其實家居行業售後相對說較為複雜，就拿衛浴安裝來說，一般上門安裝都是第三方人來安裝，這樣就會造成安裝標準的參差不齊。因此我們可以建立一個評價體系，收集客戶對安裝施工的評價，這些評價數據匯總在一起建立起第三方安裝公司信用庫，在信用庫良好公司也會得到持續合作，而這些評價數據也會作為門店導購為客戶展示重點，就類似天貓京東的評價系統。評價系統每條數據需要關聯到每個客戶數據裡面，從數據就可以清楚知道客戶經歷了什麼，面臨什麼問題，這樣更利於後續問題跟進，減少客戶流失率。此外這些數據需要匯總分類，導購在銷售的時候也可以進行參考，適時解答客戶各種問題。對於客戶，評價系統可以通過綜合分析並對客戶提前就進行必要警示須知

• 比如：評價系統對某個品牌的角閥出現問題時間進行匯總分析，對有購買此品牌的客戶在那個時間段進行回訪，回訪是否出現個類似問題。
• 比如：某個品牌馬桶多次出現坑距不對的情況。我們就在客戶購買該馬桶的時候去跟之前收集數據進行匹配，告知客戶坑距是否與實際情況相符。

第二階段：後續服務

客戶的訂單完成不代表銷售就告一段落，反而訂單完成就是新一輪銷售的開始，這時候運營人員或者導購就可以再次介入，利用現有的客戶數據可以因地制宜再去跟客戶互動，產生交集。

• 比如衛浴配送到了，我們可以給客戶推送新品使用注意事項。
• 比如客戶購買了兒童床，我們可以給客戶推送親子活動。
• 比如瓷磚衛浴使用多年的客戶可以提醒，我們有保養和部分配件更換的服務。

甚至我們可以根據這些客戶畫像建立一套積分系統，通過積分商品、積分服務再去激活客戶

• 比如：客戶最近購買了一款馬桶，我們可以提示客戶購買馬桶積分可以兌換一套馬桶清潔用具。
• 比如：客戶買了一套木地板，我們可以提示客戶目前積分可以兌換一次木地板保養服務。
• 比如：某個新婚夫有購買過商品，在情人節當天就可以積分兌換兩張電影票。

這樣在跟客戶不斷互動中，客戶數據更加豐富，畫像也就更加清晰。

家居門店零售現在不僅僅關注自己門店單打獨鬥，其實還是需要客戶運營和後台數據支撐，通過線上助力線下門店，完成傳統門店新零售。

展望未來

家居門店新零售其實還有很多想像空間：

• 例如：以前電商運用最廣的為您推薦，通過數據化處理，整合客戶的瀏覽軌跡，一樣可以在線下門店實現，導購可以看見這個客戶瀏覽什麼，喜歡什麼。客戶離店之後也可以查看到自己在店裡看了什麼，類似商品有那些。
• 例如：很多家居、家裝平台都提供客戶自己DIY設計的功能，但是這些功能還只能在電腦上進行操作。其實線下門店也可以實現一樣功能，只需要給每個門店配上平板或者一個觸屏終端，甚至是一個VR終端。然後後台系統提供目前現有小區戶型數據（這些數據來源可以是共享其他客戶量房數據，也可以是通過其他方式獲得戶型樣式），客戶可以選擇整屋或者某個空間進行自行設計。這些設計成果也會記錄到客戶數據裡面，分享給其他門店，這樣客戶去哪家店都能繼續體驗自己設計成果。此外通過數據共享，客戶還可以回到家繼續調整之前的設計。

這些想法只是冰山一角，只要有基本數據支撐，把線上運營思路糅合到線下場景，數據化管理、精準服務，家居門店零售說不定迎來新的增長。

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