聊兩句售後服務

題圖來自：Apple

昨天剛去 Apple 直營店把送去換屏幕的 Mac 取回來，現在在用她打下這些文字。

從用戶角度和品牌方角度看售後服務這塊我還是有很多體會的。

說三家公司：Apple、小米、Sharp。

Apple

由最近的 Apple說起，參與 Mac 塗層脫落換屏幕計劃原本我是不抱希望的，只是最近有出售閑置機的打算就試試諮詢下 Apple 售後客服。

上Apple 官網，填資料，選擇售後-電話服務，填電話後及時接到 Apple 售後客服來電，簡單了解了下我的情況後，幫我查詢能否參與換屏計劃，確認可以參與後幫我預約了我合適的時段前往最近的 Apple 直營店更換。部分信息從售後-電話服務部門無法確認的，還提供給我相關的電話進行進一步諮詢。按時前往 Apple 直營店，身份確認後，交機器送檢，如有意外/更換完成都會給我打電話同時發郵件告知。

接天才通知屏幕已經換好，到店查驗身份、簽字帶走機器。

#高效 #反饋及時

小米

買過小米的移動電源、USB 風扇、小米插線板感覺都還可以，一年買小米 USB 網線轉換介面，把我氣著了。小米官網下單，買到家，用不了。換電腦試過也不行。聯繫小米官網官網客服，描述情況後，依照小米客服的指導嘗試都無法正常工作，還請小米客服聯絡研發人員協助，過了一會兒客服和研發了解了下我設備的工作條件後，就咬定產品沒問題，所以他們沒招了，勸我好好檢查下我自己的電腦。當時急著用，也被小米客服的「堅決」說辭給氣著了，把小米的 USB 網線轉換介面給丟了，立即買了個 Apple 原裝的 USB 乙太網轉接器，暢快開用。小米客服真的是繡花枕頭，公開調侃陪聊有一套，遇上正經事兒就瞎了。

#自以為是

Sharp

作為 Sharp 智能家電配套 App 的產品經理，每天都在收集著各方的反饋。智能家電剛上市的時候，我們的配網（讓家電連接至路由器接入網際網路，從而使雲能和家電交互）能力還是比較不穩定的，接連不斷接到用戶配網失敗的消息。因為之前日本團隊的經驗在郭董收購後並沒有無私地傳授給 FX 團隊，基本上從零做起（除了部分通訊協議）。我們 App 團隊在辦公室忙得團團轉，「配網失敗」是個結果，配網過程中的可變數非常多，或是硬體問題或是App 問題或是用戶家網路問題，為此我們整個研發團隊做了大量的工作（Early Field Failure Analysis, EFFA--初期市場回饋不良分析），這裡不表重點聊售後。

接到用戶反饋後，我們研發通過客服主動聯絡用戶，首先致以我們的歉意，再進一步了解用戶的意願：想退貨我們立即退貨；不想退貨我們協助解決問題，電話解決不了約時間上門，上門沒解決好，賠禮再解決，直至問題妥善解決為止（光是解決兩家用戶的相似問題，我們客服帶著研發團隊的工程師就從廣東來回四川、浙江4次）。

基本上大部分用戶對我們售後服務還是相當滿意的，由於銷售渠道多，用戶可能遇到些態度不好的銷售--只管賣不理睬售後，我們還會幫著用戶向上反饋投訴，加強對銷售終端的培訓指導。

由於積極負責的售後服務態度，我們順利幫助絕大多數用戶解決了問題，並得到了高達97%的滿意率。我們售後人員和很多幫助過用戶成為了朋友，當這些用戶再次想購買家電的時候會第一時間想到 Sharp 這個品牌。Sharp 本身產品質量還是過硬的，推薦購買空氣凈化器及高端電視（需要可以找我哈，很多都有內購價）。

#盡職盡責 #全力以赴

四句話總結

售後服務做好了其實就是售前服務，用戶還會再買你家的東西；

售後服務部門要和研發背靠背，第一時間反饋問題解決問題並為後續研發工作排雷；

售後服務標準要統一，廠商和渠道商共同維護品牌的榮譽；

售後服務執行要快捷高效，需要售後服務的用戶更容易失去耐心及對品牌的信心。