90後裝修公司老總：這個行業爛透了

為什麼會有數百個家庭願意請一家只做了一年裝修的公司為他們服務？

你很難相信這個衣服鬆鬆垮垮、咧著兩顆扣子、領子開口開成深V、頭髮亂成雞窩的人，是一家有著100名員工的公司的CEO。

而且你更不可能相信，這個頭髮花白的人，居然才是92年的人。

當然，90後創業這種詞語，早已經在資本圈或媒體上砸不起波瀾，而他本來就低調得要命，即使搜索他的名字，無非也就是過去幾年中一兩家媒體的採訪稿。

但就是這個靠裝修創業的人，直言這個行業爛透了。

創業101：時代在召喚

如果覺得清華里的都是學霸，那就不一定了。

據說曾經的機械製圖一門課，對於劉羨然而言就簡直是折磨：三視圖不管怎麼看，就是想像不出那個物體立體的模樣。

從大二起，他就知道自己不是一塊科研的料，因此全班都選擇了讀研時，只有他一個人選擇了就業，徹底從本專業里跳了出來。

第一次的創業項目是在微信上搞學英語的項目，賣掉之後小賺了一筆錢。

有了第一次的成功，又在IDG的自由人計劃里浪了一年，決定開始第二次創業。

當時是14年底15年初，「大眾創新萬眾創業」的口號叫得最響的時候，在北京這個創業氛圍最濃的城市裡，很難不會受到影響。

同是清華理工院系畢業生的朋友，在春節前和他在茶館裡長聊，決定從豌豆莢離職，隨後又有2位朋友說要合夥創業。

他們都是在清華諮詢協會裡認識的，在一個多數是經管學生的協會裡，專業分別是化工、自動化、電氣工程和車輛工程的4個人自然有些異類。

這也是時代的風氣使然。

「要說現在讓4個清華的學生出來做裝修，我覺得不太可能。」羨然說。

對外的說法是，羨然的這次創業計劃始於自己家裡的裝修，但真實的情況是，為了尋找到合適的項目，幾乎想遍了衣食住行所有的行業。

想過海淘零食、生鮮水果，還甚至跑過了服裝批發市場。

後來從傢具業嗅到了機遇的氣息：紅星美凱龍里賣的沙發4萬元一組，沒有200㎡的家絲毫擺不下，連羨然這樣審美絕緣的直男都覺得丑出天際辣眼睛。

再上淘寶看看，搜出來的傢具除了廉價劣質的款式，就還是土豪風濃郁的大雕花，良好的傢具電商就是一個存粹的空白。

當時的很多代加工廠也都面臨海外訂單流失的困擾，正在嘗試出口轉內銷的模式，羨然覺得這是個好的突破口，直到現在他也很佩服自己當時的判斷：「說明我15年就想到了網易嚴選模式的成功。」

有了這個想法之後，把剛入職沒幾天的朋友從公司里拽到樓下的咖啡館，繪聲繪色地描述了一番創業大計，信誓旦旦地說：「這件事一定有前途！」

▲ 住范兒4位創始人

資本寒冬下的被迫轉型

「有前途的事」只進行了兩三個月，到了生死存亡的關頭。

2015年年底剛好是資本寒冬最冷的時期，但團隊湊的幾十萬啟動資金就快燒完了，不能儘快拉到第一筆投資就只能散夥了。

當時驗證了傢具電商+軟裝導購的模式一般的創業團隊根本無力負擔，資金、流量、資源、選品、品控都是問題，只有轉型一條路。

於是羨然直接拍板決定轉型出租屋的輕改造。

公司的辦公地點是在羨然家裡的一套空房子里，老房子沒電梯，每天需要開輛金杯車親自把網上買的物料從物流提貨站拉回小區，再靠人力把大沙發及25kg一桶的油漆扛上樓。

為了爭取時間，早上8點和客戶約好見面，6點就要到辦公室里，把物流再一件件地搬到車上，拉到客戶家去。

另一撥人則開1個半小時車到南五環接上工人，再開1個半小時車往客戶家趕。

這麼做了一段時間後，整個團隊都身心俱疲，感覺身體被掏空。

然而，租房改造的需求還是太個性化了，整個事情叫好不叫座，看不到盈利的可行性。

越來越多人了解到公司的業務，也提出了各種裝修業務上的需求，羨然又不得不面臨第二個重大的選擇：

要不要轉行做裝修？

簽單全靠迷之信任

公司內部分成了兩派：反對派認為，公司沒有經驗，到底憑什麼和其它裝修公司以及工長競爭？

羨然是主張變革的，所以雙方經常討論到夜裡兩點。

當時團隊已經獲得了創新工場的天使輪投資，入駐了創新工場的孵化器，但幾乎每天都是整個辦公室最晚離開的團隊。

爭論了半天，還是要有人做出決定，羨然再次拍板：做。

一沒經驗，二沒資源，他只能親自登門拜訪用戶，親自量房出報價。

他已經忘了第一個量房的用戶有沒有簽單，回憶起第一位談下來的裝修客戶，羨然覺得自己都特別不專業——所有的選材都沒看到實物樣品，可客戶就是抱著一種迷之信任，也沒有請其它的裝修公司。

這位客戶的家裡需要翻新廚房衛生間並重新刷牆，其它的部分予以保留。

沒經驗就會出問題，衛生間刷好防水塗料後做閉水試驗，漏了。

把客戶的鑰匙鎖在了工地里，麻煩客戶又跑了一趟把鑰匙送上門。

驗收時一列，大大小小的問題有20多個。

羨然把客戶請到公司里，叫來所有的負責人，當著客戶的面一個個列問題，表明要如何整改。

隨後又叫來工長，親自盯著他把所有的問題一一解決了。

可能是被解決問題的速度和誠意打動，這位客戶仍然非常滿意，並且還推薦了其他的朋友來到住范兒。

▲ 第一位裝修客戶完工照，圖源：住范兒自攝

吵架歸吵架，吵完了日子還得過

這件事對羨然的觸動很大，直到現在，他還是堅信出現問題並不可怕，關鍵是如何處理問題。

裝修本來就是服務業，持續時間長、相關人員多、客戶的期望值很大，出現投訴特別正常。

隨便上網一查，沒有一家裝修公司沒有過差評的。

而且相比起積極正面的評價，大家也總是更樂於把惡評昭告天下。

問題總是出現得猝不及防：

有一位客戶挑了800×800的大地磚，只喜歡花色不喜歡尺寸，想要裁成600×600的大小，問客戶經理行不行；

這麼奇怪的請求，客戶經理居然說行，供應鏈經理也沒異議，順著安排給工廠去了。

這磚每一塊都要裁，如果裁4邊的話倒也勉強還行，偏偏工廠沒見過那麼奇怪的要求，就出於好意按最省工省料的辦法只裁了2邊，這麼一來磚都不平了。

送到工地之後瓦工師傅也耿直，磚有問題也不說，照著就這麼往上鋪，鋪的時候也不精明一些，鋪完了客戶一看，直接投訴。

靠人做的事，總會偶爾有群體智商不在線的時候——銜接啦、專業度啦、供應商啦，哪裡都是雷區。

「有時也有客戶的問題，但更多時候是我們自己的問題，是我們自己還不夠好。

我肯定是覺得心疼——怎麼這樣也能出問題，但是更多會想要怎麼去解決這個問題，還有如何把它變成我們的經驗教訓，吃一塹長一智。」

2016年年底時客戶數量激增，原本的廠商無力吞吐更多的訂單，加上華北連日重度霧霾，要求所有工廠連著停工大半個月，一下耽誤了數十家的定製櫃安裝，所有的客戶都在催。

沒有辦法，該道歉的道歉，該賠付違約金的賠錢，同時尋找更大的工廠，還順帶升級了板材和五金。

有的裝修公司出了事情就畏手畏腳的，或者乾脆逃避責任，敗壞了整個行業風氣。

過去的一年裡，住范兒也出現過嚴重的投訴，有的客戶說話非常難聽甚至無理取鬧，團隊一邊負責安撫，另一邊給出解決的辦法。

發泄完了，處理好了，很多用戶在歷經投訴和返修後還是願意繼續推薦親友來找住范兒做裝修。

最擔心的反而是一些「純發泄」的客戶——兩天前，有粉絲在公眾號上留言，直言「你們就是營銷做得好，服務真讓人失望」。

運營團隊立馬給這位粉絲做了回復，對方卻拒絕提供一切有效信息，內部嘗試了所有的方法也無非定位具體客戶。

這種情況讓所有人都很崩潰——有問題，說出來就好了，不說怎麼給你解決？

這種關係有些像談戀愛：吵架或者光憋著一口氣毫無意義，最主要的還是得靠交流。

外行人與內行人之爭：並不對立

網上偶爾會有一些批評，認為住范兒是「外行人管內行人」。

羨然實在是不以為然：家裝行業發展了那麼多年，公眾的不信任感和負面評價從來沒有任何改善，足以說明行業頑疾深厚。

他從來不遮掩自己對裝修的無知：「我們去年4月剛開始做裝修時，我連地上那一圈叫『踢腳線』都不知道。」

因為知道創始團隊的弱勢，羨然特別捨得花上一大筆的獵頭費。

第一次和工程主管會面，聊了4個小時，基本聊到第3個小時，大概就已經確認雙方合拍了。

之後又帶著其他夥伴面試了第二次、第三次，一直到第四次。

銷售、工程、供應鏈、設計……一個個高管全是這麼給聊回來的。

「我們自然是有做得好的地方的，要不光靠真誠，這些行業內的老司機肯定不會過來一個只幹了一年裝修的創業小公司。」

羨然覺得自己終於從門外漢「入了門」，對於裝修這個水很深的行業，他算是剛剛入行。

▲ 住范兒的第一個辦公室

這個行業就是爛透了才需要變革

羨然非常記得鏈家董事長說的一句話：「中國的民生服務業，從沒能提供合格的服務」。

他對鏈家充滿了好感和欽佩。身為一個在北京長大的人，他見證了鏈家的成長曆程。

00年代初的時候，北京的二手房市場亂成一鍋粥，黑中介、假房源興盛，買賣房屋全憑運氣和人脈。

因為有著極強的地域特徵和非標屬性，從來沒有人相關這個市場能真正地規範起來——跨過一條街，就是另一個勢力範圍。

大家都覺得這個行業做不下來。

鏈家花了15年的時間，把整個行業規範了起來，並且成功地成為了行業的標杆。

裝修這個領域，就像之前的二手房市場一樣。到百度搜裝修相關字眼，躍出來的全是教你「如何裝修不被坑」的信息。

所有裝修過的人都表示，人生不想經歷過第二次裝修。

「我們就是想把這個很土很low的事情做好。」羨然說，「這個行業，我越做越喜歡。因為它的現狀很不好，才值得我們去做得更好。

看看順豐，看看鏈家，看看京東，都是把一些原本很low的事情給做好了，這是需要時間的，至少得花個10年。

所以，住范兒也是一個值得花上10年去做的公司，我覺得這個工作，我越來越有動力去做。」