你可能只會跟客戶瞎聊天，不會做客戶分層管理。

我們運營微店有一段時間了，或多或少都收穫了一些客戶，我們可能把他們沉澱在微信、微信群或朋友圈、公眾號，但我們有沒有去分析過他們的喜好？他們在我們的店鋪有多少交易量？都買過什麼東西？我們是否清楚的知道，他們會在什麼時間進行復購？

如果以上的問題，我們從來沒有想過或者說曾經想過但不知道怎麼做？

那麼本文適合你。

提醒：本文適合不對流量（加人）痴迷，對微電商有基礎的理解，有一定的客戶基礎的微店主。

一、為何要做客戶分層管理？

客戶分層管理的核心目標是幫助你梳理現有的客戶群體，把他們從雜亂的群體中分層出來，針對不同階段、特徵的群體，根據他們所碰到的問題，進行相應的維護動作，滿足不同層次客戶的需求，提升其滿意度，進而在你家網店持續的買買買，這是一個微店能健康且持久發展的基礎。

我舉個自己的例子，我雖然一直很控制加好友，但微信上有3000人，做微店的有1500人，但他們有個特點是加我之後，只關注我朋友圈，從來不說話，所以我一直不知道誰是做什麼，有時候想給他們做個資源對接，也一時找不到對應的人，我最近在做的事就是了解他們的特點，比如他們在哪個城市，在做什麼產品，有什麼特點，做微店多久了等，然後對他們做備註，方便我搜索和好友管理，以便最後把這些人的資源對接起來，讓他們相互做生意。

我們的客戶分層也是這個道理，把現有客戶從雜亂的客戶群體中提取出來，研究他們的特徵/喜好，然後針對性的維護，不同層次的人給不同的利益，讓忠誠客戶感受到對待和榮譽感。

二、如果對客戶分層？

簡單的說，一個網店的客戶結構，從類型和各自的數量上來說，通常是這樣的

我會按四個部分來講怎麼做客戶分層

1、客戶群體

2、該群體客戶特徵

3、該群體客戶可能遇到的問題

4、針對該群體店長可以做的事情有那些

1、潛在客戶特徵：

通常指的是加上你好友後與你在朋友圈或微信搭過話（甚至在微店 IM 上聊過天），但沒有產生實質交易。

潛在客戶可能遇到的問題：

1、不會操作：對微店不信任，對交流流程不了解，會碰到包括購買、支付等困難

2、不會買：不知如何在眾多商品中挑選到合適的商品

3、不信任：對店長不信任

1、交易流程透明化：在店鋪內通過"店鋪裝修+店長筆記"的方式將微店下單流程標示出來

2、商品和賣家推薦：幫助客戶篩選出一些值得推薦的產品，放在店鋪顯眼的位置，也是你在微信及朋友圈主要介紹的產品

3、建立信任：先讓別人了解你是誰?你在做什麼？你為什麼要做這件事？以及你做這件事希望給客戶帶來的價值是什麼？比如安小姐的三文治是希望帶來健康，K久主打水果主題的 DIY 活動且把這些互動發到朋友圈，產生二次傳播效應；芳研本身就是營養師，自己主打的也是營養搭配，這些信息的本身，就是幫助陌生人建立對你的信任。將自己的身份和故事及希望傳遞的價值觀時時刻刻在運營朋友圈的時候得以體現，也可以建立一個"商品"放在店鋪說明你是做什麼的 ：）這裡要特別說明的是嘉年華活動後芳研在朋友圈後有個動作特別好，就是將現場的照片立馬發到了朋友圈，這個動作本身所傳達的就是對客戶的重視，也是一種向客戶展示自己特點的機會。

2、新客戶的特徵：

剛與你產生第一筆交易的客戶，但信心不夠，是你微店成長的新生力量。

新客戶可能遇到的問題

1、經驗不足：因為購買頻次不高，經驗不足，可能有失敗的購買體驗（比如支付或服務體驗不好，沒有及時回復或回復不專業等）

2、不敢嘗試：只敢買某一類產品，對更多商品品類的購買技巧還不是很熟練

針對新客戶，店長可以做的事情:

1、先去回顧下她的朋友圈，然後根據其特點提供一些經篩選的優質商品作為選擇，鼓勵其儘快地購買多筆。

2、提供自己或老客戶的使用體驗，幫助買家下購買決策，快速完成購買

3、對遭遇到不良用戶體驗，快速幫助其解決問題，鞏固購買信心，而不是罵客戶傻逼

3、老客戶的客戶特徵：

在你家網店已經購買過多次，比較了解你家微店的商品情況、物流情況、付款方式、上新節奏等，因為有過多次成功的交易經歷，所以他們對你家網店的信任感在逐漸鞏固中，也可以稱他們為成熟客戶，有過大約10筆成功交易的客戶，很容易成為成熟客戶。

老客戶可能遇到的問題：

選擇更多：這些客戶手頭也掌握著很多不錯的店鋪，他們的選擇比較多，也更容易流失

針對老客戶店長可以做的事情

1、注重品質和服務：對於他們，要從產品品質、服務質量等各方面提升其滿意度，讓他們徹底留下來，成為你家的忠實客戶。

2、提供更多分享交流的機會：讓成熟客戶之間產生更多的互動，增強其粘性，比如主動邀約他們進你獨立維護的客戶群~這裡要注意的是不要暴力拉人進去，【要一個個的去誠懇邀請】，說明你建群的目的及給到他們的利益點（建群，最好有群助手，群助手的選取以自己的忠誠顧客為主）

4、忠誠客戶的客戶特徵：

幾乎了解你家網店的每一個動向，很清楚你家上新貨的時間（這裡提醒做微店的，最好有個上新時間，讓客戶對你形成固定印象，比如我家每周二上新）與你或你家客服非常熟，有的甚至已經成為了朋友，經常聊天交流，他們在你家網店一直持續的花錢，並且花的很開心。

忠誠客戶可能遇到的問題：

網購投入多：有相對固定的購買圈子和老店家，如何強化他們的榮譽感，讓他們能更好的成為其他潛在客戶、新客戶的榜樣？

針對忠誠客戶，店長可以做的事情：

1、制定老客戶回饋計劃：讓他們享受到更加獨特和專屬的利益，比如團購福利，新品上架專享折扣（微店有私密優惠的功能） 微店個人賣家怎麼玩轉團購？

2、體現其榮譽感：無論是一對一交流還是在群交流中要體現其"老買家"的身份，從心理上提高其榮譽感和忠誠度

5、沉睡客戶的特徵：

1、永久性沉睡：對你家網店已經失去了信心，徹底的睡了過去，不會再回來

2、臨時性沉默：不在你店裡或群里產生活躍信息啦

這部分客戶的產生大多數是因為不滿意的購買體驗造成的

沉睡客戶可能遇到的問題：

1、不滿意的體驗無法得到有效解決

2、自身"老買家"榮譽感未得到重視和體現

3、對店主信任度不夠

針對沉睡客戶，店長可以做的事：

1、分析流失原因：創造再次與這個客戶群體溝通的機會（比如以老帶新，比如團購，比如主動回訪）

2、鼓勵嘗試：推薦能打消其顧慮的老客戶或者其他買家有良好口碑的產品（附客戶截圖），鼓勵其再次嘗試，並重新開始持續購買

陷在"流量"怪圈中的賣家，常常會忽視對老客戶進行運營的工作，而這塊恰恰是真正健康流量的來源和店鋪發展長久之計。

3、可以使用的工具有哪些？

微店客戶管理功能

（基礎客戶分層）

微店-私密優惠

（對忠誠客戶獨享）

微信-備註名+標籤

（簡單客戶備註）

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祝各位生意好

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