民營醫院診所簽約家庭醫生服務，如何提高客戶的獲得感？

02-09

不謀全局者，不足以謀一事。要在市場上做好自己的事情，就要看清市場的大勢，以及國家政策在引導資源往哪裡走，順之則吉。例如為解決看病難的問題，避免三甲醫院的資源被低效使用，國家在推廣分級診療和簽約家庭醫生制度，讓小病不出社區，並通過家庭醫生團隊在基層做好預防保健、常見疾病、慢病管理等一體化服務，這些都是國家和市民願意看到的。中國日趨老齡化，對家庭醫生服務的需求會不斷上升，市場很大。

簽約家庭醫生現在處於起步階段，雖然簽約率不斷上升，但也面臨著幾大問題。首先，居民如果不了解家庭醫生的具體職能和作用，對能獲得的服務不知情，這樣的簽約人數容易淪為數字遊戲，實際功效有限；再者是居民的觀念問題，簽約人群中大多數是中老年人，他們的健康觀念還是比較傳統，總覺得生病了才需要去看醫生，對於日常保健和健康指導等專業服務並不看重；還有就是在機制上，給予簽約家庭醫生的動力還不夠，試點期間簽約是免費的，並沒有績效考核機制，上門服務也只給予17元的出診費。

但是，這是否意味著家庭醫生服務潛力不大，可以不重視？家庭醫生對於增加基層的公共服務供應，平衡供求關係，有很大意義。以廣東省為例，政府要全面鋪開家庭醫生服務，未來廣東城鄉家庭醫生服務會實行分類簽約、有償簽約、差別化簽約，以「服務包」的形式為居民提供基本服務和個性化服務。另外，為解決現階段的供應不足問題，政府還放開讓私人診所也可參與簽約。這種勢頭，民營醫院診所假如不把握好，未來也許是一種遺憾。

那麼作為民營醫療機構，該如何開展家庭醫生服務？

發揮機制靈活的優勢

在公立體系里，家庭醫生不是私人醫生。普通患者要求診，一般都是去簽約醫生的辦公場所，一般問題比較嚴重，設立了家庭病床的，醫生才會上門。另外，家庭醫生們要服務的對象的數量也很龐大，深圳要求把數字控制在每個家庭醫生團隊簽約人數限制在2000人，而在廣州的越秀區，有的明星團隊就簽了3000人。這種情況下，要是自己有個小病小痛就想讓簽約醫生上門，是不現實的。

相比之下，私人診所在服務上就有更多優勢。私人診所熟悉社區環境，對簽約對象的各方面情況，如家庭背景和經濟狀況會比較了解，可以提供更有針對性的細緻貼心服務，這也利於發現問題，預防和避免不利因素的惡化。另外，國家對於民辦醫院診所等的家庭醫生服務的收費，是放開的。民辦的醫療機構可以自己設計靈活多樣的服務套餐，滿足簽約對象的差異化需要，打造自己的競爭力。

好的信息系統必不可少

無論是公立還是社會辦的醫療機構，要服務好籤約客戶，一個好的醫療信息系統（HIS），特別是基於雲平台的雲HIS，是必不可少的。為什麼這樣說呢？

社區健康檔案：醫療機構要提供好服務，就要了解客戶對象，必須建立好他們的健康檔案，準確全面地記錄客戶的情況。服務的人數多了，還用紙來記錄和管理病人信息的話，是不現實的，另外，也不利於提醒醫生進行診後隨訪。這些都需要用HIS來提升運營水平。

醫保對接：這個重要性就不用多說了。簽約醫生里的人群里以老人居多，他們收入有限，高度依賴醫保。沒有一個好的HIS系統，無法與醫保作對接。在深圳，家庭醫生服務里的公共衛生項目是政府埋單的，這也需要醫保。市面上的免費HIS根本實現不了這個功能。

轉診機制：如果簽約對象情況嚴重，需要轉診的，有個連接上級醫院與基層機構的雲HIS，就很容易辦妥。像某家庭醫生王醫生的服務對象李先生，有五六年的高血壓病史，一直靠藥物控制，但發現最近經常頭暈，持續時間較久，王醫生判斷是藥物反應不良，需要大醫院作系統的檢查。如果在以往，李先生還需到大醫院排隊挂號，耗時耗力，對身體也是不利的。如果家庭醫生用的雲HIS，那麼在系統中輕鬆操作就可以，對接方會實時了解到病人的資料並作準備，非常方便。

基層賦能：普天之下，包括發達地區，沒幾個地方敢說自己醫療服務的供應充足的。供應不夠，就向科技要生產力，向基層醫療賦能。像尚醫雲開發的人工智慧乳腺癌篩查機器人，就能可靠地發現乳腺癌腫瘤，而且便攜易用，特別適合基層使用，能更好更快地服務於更多的人群。

送葯上門：隨著「兩票制」、取消公立醫院藥品加成等政策落地，現在很多藥品供應商都在尋找新的市場出路。與醫院診所合作，提供藥品快遞上門等服務，就是其中的路子之一。醫生給病人問診完，開出處方，病人支付後，藥品就可以直送到家。這種便捷的服務，利於民辦醫療機構留住客戶，而這也是離不開HIS的。

關係維護：醫生與病人之間的日常諮詢等，通過很多社交媒體都能做到，甚至不行就打電話。好的HIS，如尚醫雲的雲HIS里的微信營銷工具，除了能讓患者諮詢醫生外，還能讓民營醫院診所更有效地維護好關係，通過搞充值優惠、積分有獎等各種市場營銷活動，有力地增強與患者的粘度。

新推出的技術，如果不能帶來效率的提升和成本的下降，那就是耍流氓。雲HIS能大幅度降低成本，其使用費用只是相對於傳統HIS的20-30%；另外，雲HIS還能把機構用戶從日常維護和升級上解脫出來，獲得「多、快、好、省」的益處。這樣的技術創新，才有意義。

家庭醫生可覆蓋的服務很多，如常見病診療、慢性病和特種疾病診療、健康體檢，乃至營養管理、心理諮詢，等等，這些都能為民營醫療機構帶來契機。需求之所在，就是機會之所在。民營醫院診所等，在這一塊是可以有所作為的，對於患者來說，也是雙贏的，再輔之以好的信息技術手段，會不斷有新的閃光點出現。

助醫者濟蒼生

We serve those who heal the world.