室內設計設計師工作流程的細節

內容非常詳細值得仔細閱讀，收藏：

一：設計師崗位職責

一、諮詢規範：

（1） 客戶諮詢時，應首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工流程（八級質量保障體系）和付款方式。

（2） 諮詢時，設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。

（3） 根據客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位。

（4） 設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區別和共同點。

（5） 當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經公司質量技經部門核算認可）。

二、量房規範：

（1）量房中要做到認真細緻，要標註上下水管、暖氣、衛生間和廚房設施的準確位置，向客戶指明基底情況，並向客戶提供是否需要修補的參考意見。

（2）認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間執行。

三、設計、繪圖規範：

（1） 量房後三日內，按照公司設計規範製作平面圖、天花平面圖、主要的立面圖。

（2） 設計方案、報價在客戶滿意的前提下籤訂合同。

（3） 正式開工前應做出全套施工圖紙：包括平面布置圖、天花平面圖、立面圖（剖面圖）、大樣圖（節點）、詳圖（傢具立面圖、標準門窗及大樣）。

四、報價規範：

我公司實行分級、分項、分室報價，即按主卧室、次卧室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛浴間、陽台等分房間、部位報價（不含水、電）。

（1） 報價時，應嚴格按公司統一報價按工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司質量技經部門及時諮詢，不得擅自改動規定報價。

（2） 報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）。

五、簽約規範：

設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人承擔。設計師在簽約後一日內將報價單轉至質量技經部（質量技經部人員不在時應放入工程合同管理箱內）。各分部簽署文件明細：

裝修合同——三份：公司、市場、客戶各一份。

報價單——五份（複印四份）：公司、設計師、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）。

全套圖紙——四份（複印三份）：公司、設計師、客戶、工長各一份（市場需要可增印一份）。

補充條款（與合同同時簽）——三份：公司、客戶各一

份、市場一份。

代購協議——二份（複印一份）：公司、客戶各一份。

代購明細——四份（複印三份）：公司、客戶、財務、

工長各一份。

設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設計師三方原始簽字方能生效，否則緩發當月效益工資（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名，使用簽字筆或碳素筆）。

六、全程服務規範：

（1） 設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。

（2） 設計師必須在簽定合同後三日內將工程全套圖紙交

給質量技經部。

（3） 交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現場負

責人。

（4） 現場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介

紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可後的交底單。

（5） 設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或

者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，並上報公司，所造成的損失，由責任方負責。

二 ：設計師工作流程

一、介紹：

（1） 熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位

（2） 設計特點：三個不做（寬門套、木牆群、大面積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大啞口）、施工流程（八級質量保障體系）、分級報價和付款方式。

一、 溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路，

與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。

三、客戶資源登記：客戶諮詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。

四、簽約：量房後開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶要求後，簽訂正式合同，簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額60%的首期款，簽約後設計師應在三日內將合同交至質量技經部審核，以便及時安排開工事宜。

五、開工：合同簽訂後的第三日開工，由工程部統一安排施工隊，設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日，同時到現場交底。

六、施工：工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比，評出最好和最差的工程、獎優罰劣，重獎重罰。

七、質量檢查：每個在施工程，工程部巡檢每周至少去1次，認真檢查工程質量、工程進度和現場文明情況，發現問題，及時處理。

八、電話回訪：每個在施工程，公司電話回訪員每周至少電話回訪1次，對於客戶反饋，認真記錄，並於當日轉至工程部和質量技經部。

九、投訴處理：工程在施工過程中，如遇客戶投訴，投訴到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉至客戶服務部。

十、中期驗收：工程至中期時，應由設計師、工長和客戶共同到現場進行中期驗收（設計師也可提前約請客戶到現場進行設計驗收），中期驗收後三日內客戶應到公司財務部交納合同金額35%的中期款。

三： 八級質量保障體系

第一級客戶登記：

設計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規範客戶登記表，確保與客戶相關數據的採集完整、準確。

第二級設計審核：

每一套設計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保設計合理，圖紙準確。

第三級設計師進行全程服務：

設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的諮詢及設計服務，而且在開工後實行全程服務跟蹤服務，即每個工地至少去三次。

第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定製度：

工程進展中的每一步，工長應與客戶做逐步質量認定，發現問題，及時改正。

第五級工程巡檢逐家巡迴檢查：

工程巡檢對每一個工地的施工情況，每周至少一次做巡迴檢查，對所存在問題及時解決，確保施工按期、按質量標準進行。

第六級工程部經理抽檢：

工程部經理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發生。

第七級電話回訪員對在施工程客戶訪問：

公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪，徵詢客戶意見，對客戶提出的問題迅速報告工程部和質量技經部經理給予及時解決。

第八級電話回訪員完工後電話回訪：

在質量保修期中，公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。

四、 設計師在設計中應注意的問題：

a) 合同、補充條款部分：

１、 合同、補充條款、報價單、圖紙上必須簽字齊全、規範；

２、 甲、乙雙方各自應填寫的項目必須齊全規範；

３、 除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致；

４、 合同中工程地址必須詳細、區（縣）、門牌號（路、街號）、小區、樓、單元（門）、室（號）；

５、 凡在市場內買的合同必須按公司的合同空白處紅印章內容註解文字說明；

６、 合同文本中「第十六條、其它沒定條款」，需填寫內容必須請示部門主管、經理批准後方可填寫；

７、 合同中的總金額與報價單總金額必須一致（百位數前）；

８、 合同總金額的大小寫必須一致；

９、 合同文本中「第十一條 工程款支付方式」必須填第三種方式。

１０、 合同封面甲、乙方必須規範、工整填寫。

b) 報價單部分：

１、 報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須一致；

２、 報價級別必須準確；

３、 報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯繫電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。

４、 報價中多項、漏項和工程量增、減量相加不得超過合同總金額的１０％。

５、 補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示質量技經管理部

c) 圖紙部分：

１、 圖紙必須標註圖紙名稱；

２、 平面圖須標註內方尺寸、門窗尺寸，標明材料及做法；

３、 天花平面圖須標明材料做法，造形部位必須標有剖面圖；

４、 主要牆面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法；

５、 櫃、櫥、桌等傢具木製品必須標註詳細尺寸。

五、設計師簽訂合同重點注意事項

我公司使用的是標準的《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，在填寫合同時有如下規定：

合同封面：

發包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）

承包方：東易日盛

資質等級：二級

合同編號：即最後一頁的見證日期（八位編號）

內頁：

甲方填寫內容：

發包方：客戶（無論填誰，整個合同前後一定要一致，只能填一個）

委託代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人員

住所地址：原則上可以不填

工程地址：必須填（儘可能詳細，區、縣、樓號、門牌號）

聯繫電話：儘可能詳

以上內容可以代書，但最後簽字必須由甲方親自簽字

乙方填寫內容：

本工程設計人：設計師自己

分公司電話

工程地址：可代書

工程內容及做法：見報價單

承包形式：協商後選擇一種

工程期限：一定要與開、竣工日期一致

合同價款：大、小寫要一致

甲方工作：開工前（三）天做好相關工作

質量標準：一般選擇按《北京市家庭裝飾工程質量驗收規定》

發生爭議申請：一般申請市場質檢部門對工程質量予以認定。

工程款支付方式：一般選第二種：即開工前付工程款的60%，工程過半時付工程款的35%，完工後付尾款5%。

（對工程過半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是木工活收口，木工撤場、油工進場時）

注意：

1． 當客戶在工程過半前，提出加項要求，須先通知設計師，出圖並報價，與用戶簽定《增項協議》，雙方簽字後方可進行施工。在交納中期款時，應支付增項前全款的35%和增項部分的95%。

2． 當客戶在工程過半後，提出加項要求，須先通知設計師，出圖並報價，與用戶簽定《增項協議》，雙方簽字。用戶先到財務部交納增項部分的95%的款項後，施工隊見到收據後方可進行施工。

解決方式：一般有申請仲裁，然後再找法院，但家裝行業合同中通常填：合同履行地（當地）區級人民法院

垃圾處理：按小區物業指定方式、地點。（甲方負責垃圾清運費）

甲方負責交鑰匙一把給乙方施工隊負責人

工程完工後，甲方負責提供新鎖一把。

其它約定條款：雙方約定，但必須請示陳、楊、李三總之一人才能簽定。

其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字

最後一頁：

客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。

雙方簽字日期年、月、日均必須一致

市場見證章：委託代理人簽字、聯繫電話可有可無，但見證日期必須有，即合同編號（八位編號）

六、客戶代購主材的操作流程

為更好地為客戶服務，公司客戶服務部和眾多品牌廠家建立了良好的合作關係，為客戶提供購買主材的服務，具體操作流程如下：

一、 公司目前代購主材名細單。（見附錄）

註：代購主材種類會不斷增加，設計師和工長可隨時與客戶服務部負責人楊勇先生聯繫查詢。

二、主材名細單上所列主材，公司免費為客戶代買，並免費為客戶提供補貨及退貨服務。

三、 客戶和設計師指定或選定的主材不在「代購主材名細單」範圍內時，設計師應在「代購材料名細單」的備註欄中註明地址和廠商聯繫電話及聯繫人，公司根據工地遠近收取5％－10％的代購費用。

四、 各大家裝市場均有「代購主材名細單」上所列材料，設計師可協助客戶到市場選定主材種類和型號，並在「代購材料名細單」上註明。「代購材料名細單」由公司楊勇先生向客戶報價並得到認可後，雙方簽字蓋章。或者設計師把楊勇先生的聯繫方式給客戶，請客戶與楊勇先生聯繫。

五、 公司嚴禁員工私下給客戶推薦廠商並收取回扣或給客戶代買主材，否則，由當事人承擔一切後果。

六、 工程完工後，公司根據代購差額給推薦主材的設計師和工長合理費用。

代購主材明細單

１、 牆、地磚類：

羅馬瓷磚 冠軍瓷磚 亞細亞瓷磚 現代瓷磚 斯米克玻化石 義大利蜜蜂、蜘蛛瓷磚 喜來登瓷磚等

２、 地板類：

聖象地板 愛家地板 波瑞地板 歐典地板 得高地板等

３、 塑鋼門窗類：

先達峰塑鋼窗（先達鋒型材） 精飾門窗（海螺型材）

信和築業塑鋼窗（海螺型材）

４、 衛生潔具類

東陶潔具（ＴＯＴＯ） 科勒潔具

美標潔具 潔麗芳潔具

５、 「三重」高級銀鏡

６、 順通行鐵藝

７、 歐雅典人造石檯面

８、 廚櫃類：科寶廚櫃 琚安廚櫃 隆森廚櫃

９、 荷蘭樂思龍吊頂 松下ＰＶＣ保溫板吊頂 普隆鋁扣板吊頂

１０、 史丹利壁櫃門

泛太平洋牌各類石膏製品

七、關於選派施工隊的規定

一 公司原則上不允許客戶點選施工隊。

二 公司嚴禁設計師口頭承諾客戶點選施工隊，嚴禁在合同、報價單等文字性材料上填寫具體的施工隊。以上情況一經發現，扣發設計師該工程全部提成，並處以嚴重過失單處罰。

三 如遇特殊情況，分公司經理與工程部經理協調予以解決。

補充規定

1、 工程部任何管理人員（包括總監、經理）不再具體參與派施工隊工作。

2、 設計師須準確的向客戶介紹公司電子派工系統的工作模式（即所有工程均按系統中排名優先、同小區優先、金額優先等原則為客戶選派施工現場負責人，不允許任何人到公司點選施工隊）。如因介紹不詳，導致客戶到公司或打電話、寫條點選施工隊，給予設計師嚴重過失單一張。

3、 禁止設計師帶客戶參觀工程。客戶簽單前由客戶服務部提供參觀樣板間服務，客戶簽單後，由工程部通過電子派工系統的排名安排客戶參觀相應工長的樣板間，如設計師擅自帶客戶參觀工程，造成客戶要求點選施工隊，給予設計師嚴重過失單處罰。如通過公司參觀樣板間，造成跑單或影響公司形象的，將給予相關責任人嚴重過失單處罰，並視情況給予嚴肅處理。

4、 如客戶屬回頭客並要求點選施工隊，必須向工程部提供詳細資料，經工程部核實後給予適當安排。

5、 禁止對客戶承諾可以點選施工隊，禁止對客戶承諾可以選派某施工隊，禁止向客戶推薦施工隊，如有違反，一律開除。

八、關於客戶投訴流程的規定

一 客戶服務部負責接待一切客戶投訴，投訴電話：84252509—84252514轉248、253；84252543。

二 客服部對客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，及時轉告相關部門處理，並跟蹤處理結果。

三 如客戶投訴設計師，客服部可直接通知分公司經理（分部主管）。分公司經理（分部主管）要登記備案，落實責任人，確定解決時間，並將解決結果限期報至客服部。

四 如客戶投訴施工隊及巡檢，客服部可直接通知工程部經理，工程部經理要登記備案，落實責任人，確定解決時間，並將解決結果限期報至客服部。

五 客服部遇到無法解決的問題，可向企管中心總監、總經理、董事長逐級彙報，予以解決。

六 客服部不直接處理設計師、巡檢及工程隊的問題。

七 對於成立的投訴，按公司有關規定處理。

八 通過上述方法仍無法解決的爭議，可向市場、工商及仲裁委員會申請仲裁或直接向當地法院起訴。

退單流程

設計師 部門經理簽字 客戶服務部經理簽字

財務部主管意見 總經理簽批 隔周四退款

工程合同終止單

客戶姓名： 造價：

設計師： 部門：

終止原因：

扣除量房服務費 元

扣除10%變更損失費 元

扣除市場認證費 元

客戶服務部經理意見：

該客戶已交工程款 元

財務部已劃撥 施工隊 元

財務部於（將於） 年 月 日將已劃撥工程款收回，並報總經理業務助理處。

財務主管意見：

總經理批示：

補充規定：

1、客戶服務部經理接到合同終止申請後，須與客戶聯繫落實終止原因，

必要時應親到現場調查了解情況，做好客情維護工作，最大限度避免客戶流失。

2、工程部根據「工程合同終止申請單」辦理合同註銷工作後，將該申請單交至人力資源部薪資審核負責人處（現由企管中心總監代理負責）。

3、每日7日18：00前，人力資源部交財務部一份有關退單的工資計發清單。

4、退單客戶在退款時扣除10%。

九、工程內部預驗收制度

為加強施工質量管理，保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收合格，特制定本制度：

1、 自2001年8月9日起，所有新開工的工程合同工期要比現在的工期水平延長5天。

2、 自2001年8月9起，所有新開工工程的發包合同施工工期要比與客戶簽訂的合同工期以及報價單上工期縮短5天。

3、 施工工期到期前2日，由施工工長向工程管理部提出預驗收（需在周一驗收的，應在周五提出）。每日17：00前，工程管理部將次日預驗收工程名錄交質量技經部、工程巡檢部。（周五應交周六至周一的預驗收工程名錄）

4、 質量技經部工地監察員、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進行聯合驗收，按照工程內部預驗收檢測表對工程質量進行評定，分別出具驗收報告。評定結果由工程管理部摺合一定分值計入工程管理的打分系統。

5、 與監察員、巡檢工程師驗收報告不相符的工程，巡檢部經理協同監察主管進行現場再驗，並依據再驗結果對責任人進行處罰。

6、 進入「優秀家居創作通道」的工程，由巡檢經理、監察主管進行預驗收，並承擔相應的質量責任。

7、 對不合格的分部分項工程，由工程巡檢部下達限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴格按照公司有關規定處理。

一． 設計師、巡檢、現場負責人、木工、水工、電工必須到場參加工程交底。

二． 現場負責人交底單（附後）填寫說明：

1. 現場負責人交底單是由現場負責人在交底時，對現場進行的變更和圖紙的改動進行文字確定的記錄單據。由現場負責人填寫，經客戶簽字確認後，成為施工文件的補充和更改。

2. 為了使變更更具形象性和便於雙方理解，對各項更改應附圖說明。

違反本規定，視情節給予過失處罰。

———— 完 ————