學會道歉，你的好人緣也就來了

作者：薄言（富書籤約作者）

01

琳琳是一位新時代職場青年，在大多數人看來，她是個勤奮刻苦、專業能力強的女生。

然而，琳琳的心直口快、行事魯莽卻讓人有時覺得她沒有禮貌，甚至還會得罪人。

作為了解她的朋友，我倒不認為她傲慢無禮，而是她的道歉方式有問題。

琳琳不小心碰到同事辦公桌上的多肉，掉在地上摔成粉碎。

她立馬跟同事連聲說「對不起」，承諾午休時買盆新的給她，接著說了一句：「但是你為什麼不把盆栽放進去一些，這樣我就不會輕易撞到了」。

琳琳的男朋友也經常被她的道歉行為氣得說不出話，比方男朋友詢問男生郵寄明信片給她，是不是對她有好感。

琳琳忙說：「不是不是，只是好友，下次我會注意與他保持距離。」

待男朋友多問幾句，她就顯得不耐煩：「倘若你非要這麼想，那我也沒辦法。」

更多時候，低情商的琳琳只會不斷跟對方說「對不起」，而不去深究為什麼對方會生氣，或者自己到底錯在哪裡。

久而久之，身邊人對她的印象就是：情商低、反應遲鈍、沒禮貌和不解人意。

02

道歉是門藝術，錯誤的道歉方式，不僅難以得到對方的原諒，還可能加劇矛盾。

以下兩種常見的錯誤道歉模式，你如果避免了，一定能獲得好感。

• 1、在道歉後加「但是」

「但是」是一個神奇的臨界詞語，它會讓人從九重雲霄跌進深淵谷底。

一段醞釀已久的道歉，都會毀於「但是」二字。

你跟女朋友約會遲到了，苦口婆心地跟她致歉，答應她以後提早出門，並願意用一頓大餐來彌補過錯。

然後你來了一句：「但是，為什麼你要把約會地點定在這交通不便的郊區呢？讓我在路上耗費這麼多時間。」

這時，你就會發現女朋友的表情由晴轉陰，接著就不搭理你了，然後你以為她無理取鬧。

「但是」二字，意味著冒犯方要尋找借口來推卸責任了，即便你之前是如何苦心經營道歉方式，在說出這個轉折詞後，一切功夫都白搭了。

• 2、有承諾，沒行動

冒犯者在剛初始階段真心致歉，也只能得到當事人的部分原諒，直到你用實際行動來表明不會再觸犯他的禁區才能讓他完全接受道歉。

如果只是滿嘴跑火車，那你們的關係修復就難如登天了。

你向舍友許諾，以後不會再在深夜洗澡擾人清夢，幾次的言而無信後，你發現舍友不再搭理你，而你卻說她難以溝通。

03

那麼，為什麼我們要講究正確的道歉方式呢？

竊以為，原因不外乎以下幾點。

正確的道歉方式能化解矛盾，給雙方帶來輕鬆和歡樂。

道歉在某種程度上就是承認自己犯錯，而要讓人承認犯錯並不是容易的事。

當你衝破身份、地位、面子、利益等因素的阻隔進行道歉，對被冒犯方而言，已經看到你認錯的態度了。

知錯能改，善莫大焉，懂得調整情緒的人，一般不會揪著他人過錯不放。

華盛頓曾與政治家佩恩因為觀點不同而激烈爭辯，被打的華盛頓沒有選擇反擊，而是態度謙遜地登門主動道歉，請求和解。

魯莽的佩恩看到對方如此親和感動萬分，之後二人成為了合作愉快的政治夥伴。

險些發生的「生死決鬥」因為正確的道歉方式而化干戈為玉帛，緩和了緊張的人際關係。

假如運用上述的錯誤道歉方式，卻可能適得其反。

• 低層次的人，會把道歉與示弱等同起來，覺得道歉就是低人一等的表現。殊不知，合理的道歉方式，會增加公信力和個人魅力。

正確的道歉方式能讓對方更好地接受，從你的角度來理解你、原諒你。

一句「真的抱歉，不會再有下次了」遠比「你非要這麼生氣，那我也沒轍」更加讓人欣慰。

一句「無論如何，我犯的錯我會承擔的」相較於「這幾件事里，我到底是哪件做錯了？」顯得你有經過深思熟慮。

一句「也許你不能馬上原諒我，但我是真心悔過的」則比「我都道歉了，現在就原諒我吧」更有說服力。

政治家塞涅卡有言，道歉既不傷害道歉者，也不傷害接受道歉的人。

04

• 道歉最重要的一點，是真誠地向對方承認你錯了，而非虛以委蛇，推卸責任。

每當人們提起生前一文不名，身後名聲大噪的代表人物，總離不開梵高。

法國普羅旺斯的阿爾勒，是適合寫生創作的絕佳去處。

一貧如洗的梵高曾住在這座小城，對著這精美絕倫的鄉間美景瘋狂作畫，這期間就包括創作了那副舉世聞名的《向日葵》。

內心的偏執和長期經久不散的壓力，讓他常常做出格的事，比如割掉自己的耳朵。

這引發了阿爾勒居民的恐慌，在大家的強烈要求下，警察局封鎖了梵高居住的黃房子，梵高被送進精神病院，過了不久就去世了。

頗為諷刺的是，阿爾勒小城之後因為成名的梵高作品變為旅遊勝地，成為全球藝術家爭相拜訪的聖地。

曾經人人唾棄、唯恐避之不及的畫家如今成為小城最出名的人物，也是他們主要的收入來源。

後來，居民們良心發現，採取一系列措施來彌補當年的過錯。

在某些阿爾勒人看來，倘若當初他們能禮遇梵高，給他一點溫暖，也許他能貢獻出更多優秀的作品，也可能不至於英年早逝。

• 遲來的道歉不丟人，丟人的是拒絕承認錯誤，羞於道歉。

全美暢銷書作家羅伯特?福爾格姆在其驚世之作《生命中不可錯過的智慧》一書中說過，把傷害別人要說「對不起」列為他學到的一條最重要的道理。

聞名國際的婚戀專家蓋瑞·查普曼在出版的暢銷書《道歉的五種語言》中提出了著名的道歉語言理論，將道歉的步驟劃分為5種語言。

這5種語言分別是：

• 1、表達歉意-「對不起」

當你發現自己的行為出錯了，第一步要做的就是實實在在地跟對方道一聲對不起，這能讓對方逐步放下戒備心，也能稍稍緩和目前劍拔弩張的態勢。

一般來說，如果對方認為你的道歉是真誠的，很大程度上都會選擇原諒。

• 2、承認過錯-「我錯了」

自尊心的牽制讓人難以認錯，認錯又可能意味著要承擔責任。

高層次的人，從不會找借口逃避責任，因為他們深知勇於道歉會得到別人的景仰。

• 3、彌補過失-「我能做些什麼來彌補你？」

口頭上的道歉可能無法完全讓對方的怒氣消退，因為他們內心所要的是你做出實際行動來表達歉意，行動永遠比套話更重要。

你因為資料查找出錯向團隊同事道歉，而他最希望的是你做出行動來彌補過錯，比如重新搜尋正確資料，替同事分擔工作量。

• 4、真誠悔改：「我會努力不再做這樣的事。」

道歉後最忌諱的就是死不悔改。

一次的明知故犯會讓之前的工作毀於一旦，失信的人很難得到他人的信任。

• 5、請求饒恕：「請你原諒我，好嗎？」

在這一系列語言中，第五種語言要貫穿其中，讓被冒犯方時刻感受到你在乞求原諒，這能穩住對方的情緒。

說不定，他還會感覺不好意思：你都這麼真誠請求原諒了，我再繼續置氣就顯得太小氣和得理不饒人了。

阿爾勒居民對梵高事件的道歉方式就全方面體現了這5種語言。

首先，阿爾勒居民找到梵高的侄孫致以真誠歉意，以彌補內心不安，充分體現了第一和第二種語言；

其次，也許是覺得傷害太深，阿爾勒人民認為應向所有熱愛藝術的人道歉，包括設立梵高藝術基金，用以資助貧困交加，喜愛創作的藝術家。

還有在分發給遊客的旅行冊子上對當年的舉動致歉，這點與第三種、第四種語言不謀而合；

阿爾勒居民一連串的道歉行為則將第五種語言貫穿其中，之後包括梵高後人在內的人，都對阿爾勒居民往日的行徑表示原諒。

國學大師梁漱溟曾說過，不要在人格上輕易懷疑人家，不要在識見上過於相信自己。

• 低層次的人，常常站在自己的角度思考別人的問題，把自己的解決措施強加在他人身上，等到意見相悖導致衝突時，就容易犯錯。

05

道歉還要講究時間與傷害程度，掌握技巧的道歉才是有效的道歉。

講究時間，指的是當雙方發生激烈衝突時，就不要著急去道歉，因為另一方還在氣頭上，你說什麼都無濟於事。

此外，爭執會擾亂你的思緒，即便你是想真心道歉，也可能嘴快說錯話，達不到預先想要的效果。

講究傷害程度，指的是根據對被冒犯方傷害程度的不同，選擇職務等級不同的主體來進行道歉，會收穫最大的效果。

在美國商業文化里，曾有不道歉的傳統，企業相對於消費者，常常是一副高高在上的姿態，但是隨著時代的發展，也不得不合理運用道歉方式，最大限度地避免衝突，鞏固形象。

根據調查，百分之七十的患者會因為受到不平等待遇而起訴醫院。

其實大部分的患者並不想把事情鬧大，只是想討個說法，讓醫生道個歉，挽回臉面。

但有些醫生怕道歉會影響個人前途、患者不依不饒而選擇閉口不言，結果情況越來越糟。

作為行業的佼佼者，凱撒醫療保健公司也制訂了一套道歉策略，並對全公司1萬餘名員工進行深入培訓，秉持一個原則「會道歉就能為自己減少麻煩，為公司降低損失」。

凱撒公司的道歉策略就是：真誠道歉-指出錯誤-修正錯誤。

首先，評定患者的受傷害程度，來選擇道歉時間和道歉主體。

如果只是小問題，比方說護士扎針太用力，只需要護士立馬道歉即可；

如果因為藥物處理不當，病人身體受到傷害，則要求護士長親自道歉；

如果後果特別嚴重，就要企業負責人公開道歉，並做出特別整改措施。

再者，凱撒公司要求事故主體必須採取切實行動修正錯誤，屢次不改，予以開除處理。

實施了公開道歉策略的凱撒醫療保健公司，法律訴訟案件相較以往至少降低了三分之一。

道歉還要掌握技巧，不是所有的套路都適用於各種行業、領域。

日本奈良有一個人氣頗高的旅館，清新怡人的景色吸引八方遊客來此駐足。

每年春天，燕子便在旅館築巢繁衍生息，雖然這成了奈良的一道美景，卻也帶來了困擾。

燕子的糞便弄髒了旅館，即便服務員時刻清洗也趕不上燕子我行我素的速度,這引來了客人的投訴，旅館的效益也有所降低。

但不久後，客人的投訴率卻大大減少了。

原來，工作人員用「燕子」的語氣向客人寫了一封道歉信，對自己的冒失行為進行了深刻反思，希望旅客們體諒服務員小姐，她們並不是不擦洗地板和玻璃，只是擦不勝擦，請您等待一下，她們馬上就來。

看了「燕子」道歉信的客人，大多在忍俊不禁中選擇了原諒。

借用燕子名義進行技巧性的道歉，婉轉地讓顧客體諒服務員，是高明的做法。倘若服務員單刀直入，則顯得推卸責任，客人們也不能更好地接受道歉。

亞里士多德說：「只有在適當的時候，對適當的事物，對適當的人，在適當的時機下，以適當的方式發生的感情，才是適度的最好的感情。」

• 等你學會道歉，你的好人緣也就來了。

作者簡介：薄言，富書籤約作者，90後，國企管培生，愛攝影的社會新人，白天職場，夜晚碼字，從生活汲取靈感，願給你溫暖的感動，簡書@薄言君。本文首發富蘭克林讀書俱樂部（ID：FranklinReadingClub），百萬新中產生活學院