用好這三本書，你也能成為服務營銷高手

02-08

我曾經輔導過的4S店遇到這樣幾種情況：

1、一家店裡做活動，推1000多塊5次保養的保養套餐。我問服務顧問賣的怎麼樣？服務顧問說賣的不好，客戶不願意買。

2、一家店做儲值會員，充一千送一百，4S店裡賣的很不錯。我就仔細觀察一個服務顧問，學一下他是怎麼推會員的。結果可能是他運氣不好，也可能是我是掃把星，這個客戶直接拒絕了。我以為服務顧問還有下一步的行動，結果沒有。

3、一家店做保養套餐買3次送1次。我問前台經理賣的怎麼樣，他說還行。我又問如果客戶不買怎麼辦？前台經理說他不買，就下次來店再推了。

以上三家店的服務顧問在推薦客戶產品或服務時，一遇到了阻力基本上就截止了。這就讓我想起了以前的領導說過的一個故事：神舟飛船發射升空的時候，科學家已經計算出了飛船飛行的路線，每一個時間段做什麼事情，都是提前設計好的。如果沒有按計划走，他們也都設計了300多套方案，防範於未來。這樣，我就覺得我們的服務顧問，其實也應該像我們的科學家一樣，把應對客戶的方案提前想好。客戶不買，我應該怎麼辦？怎麼樣能夠確保我的成功率。雖然我們不能像科學家一樣做出300多套方案，但我們運用一些心理學常識、一些營銷技巧還是能夠讓我們的推薦成功率大大提升。所以就有了今天的分享課題：《用好這三本書，你也能夠成為服務營銷高手》。

推薦哪三本書？羅伯特.西奧迪尼的《影響力》、鄭毓煌的《理性與非理性》與《營銷：人人都需要的一門課》。

一、《影響力》

《影響力》這本書幾年前同事曾經給我推薦過一次，我一直沒有看。去年年底看到《香港大學推薦必讀的30本書》裡面又有這本書，才把它仔細看了一遍。《影響力》這本書里主要講了6個方法和技巧，通過使用這些方法，你就可以讓對方答應你的請求或者要求。我們售後人員在日常的營銷工作中也可以使用這些方法，來影響我們的客戶。

在這裡，我主要給大家推薦三個原理。分別是：1、互惠原理 2、拒絕退讓 3、短缺原理。首先我們來看第一個，互惠原理。

互惠原理其實很簡單，就是我們每一個人從小受到家庭的教育、學校的教育，都是告訴我們要之恩圖報。如果我們獲得了別人的幫助，我們就要想辦法去回報他。如果我們不回報，就會被當作忘恩負義。我們都害怕別人把我們當作是忘恩負義的人，所以說只要是別人對我們好，我們就會相應地回報別人的好處。這個原理是，每個人都會受到這個互惠原理的影響。如何利用互惠原理影響別人？這本書上解釋的很清楚。他說了幾個案例，譬如送一瓶可樂之後再給那個人賣彩票，成功率怎麼樣，高了一倍！在機場先給別人送一朵花，然後再提出捐款的要求。成功率怎麼樣？非常非常的高。那麼我自己的案例，雙11的時候我在網上買了很多家電。然後我在網上買東西從來都有這麼一個習慣，就是收到東西之後從來不寫評論，不管好評差評基本上不寫。除非真的很爛很爛，我才會寫一下這個差評。所以我電器買了之後，我也沒有寫評論。，然後過了快一個半個月之後，突然之間送快遞的告訴我有快遞，要我收一下。我收回來一看，發現是海爾公司寄的一個榨汁機。這我就知道他是幹什麼了，他們利用這個互惠原理，找我要好評。我不上當。過了一段時間怎麼樣？我又收到一個包裹，叫我去取一下，我一看又是一個榨汁機，還是海爾的。我買了他一個冰箱，一個洗衣機，它一個東西給我送一個。這個時候我就破天荒的給他們送了這一個做了一個好評。我被互惠原理打敗了。講完我的案例之後，然後再講這個原理在4s店裡面怎麼運用的？也有很多店，他們做的非常非常好。他們就利用這一個互惠原理讓客戶滿意，讓客戶信賴我們4s店。我見過有公司這樣做：公司出錢給員工，讓服務顧問給車主買礦泉水喝。我以前看到之後還覺得很奇怪，幹嘛多此一舉啊？為什麼不直接讓員工拿水給車主喝就是。這個服務總監就告訴我說：如果直接讓員工拿水給這個客戶喝的話，就客戶認為是理所當然，是公司對每一個客戶這邊都有的這麼一個服務項目，車主也沒什麼感覺。但是，如果反過來，讓這個員工掏自己的錢買水給車主喝的話，這個車主就會受到互惠原理的影響。吃人家的嘴軟、拿人家的手短。所以這個時候他就會想：哎我跟你非親非故，我跟你也不是很熟悉，你居然還花錢買水給我喝，說明你把我當朋友了，那我怎麼也得要把你當朋友了。這個時候車主對員工的好感立馬就提升，對員工的信賴感也會提升。

另外我們有一家優秀的4S店，他們店裡面就讓客戶記住員工的好。為了讓客戶能夠記住服務顧問的好，他們還特意優化了服務流程。我們都知道我們4s店是免費洗車，都是簡單的把外觀沖洗一下。車上有一些臟污是洗不掉的，像油漆呀或者瀝青什麼的。所以他們店交車的時候，要他們的服務顧問在交車的時候陪著客戶驗車。如果發現了臟污，他會當著客戶的面拿著蠟，然後用毛巾把這個車的臟污擦乾淨，用香蕉水把瀝青擦乾淨。那這個時候你想一想，如果你是一個車主，這個服務顧問都把你的車當做他自己的車一樣這麼愛惜的話，你能不感動嗎？他要求你下回再來保養，你要來不要來，你肯定來。他麻煩你滿意度打個高分，你願不願意，你肯定願意。因為你感受到他的好意了，你肯定是希望找機會能夠回報他。所以說這就是書上說的互惠原理，我們可以利用的。

互惠原理引申出來的第二個原理：叫做拒絕-退讓。書上說它是互惠原理的一種微妙的變種，說是如果他人對我們作出了讓步，我們也有義務做出一個讓步。這個拒絕-退讓原理如果運用得好的話，你也可以影響客戶的行為，也可以增加你銷售的成功率，提升你的產值，提升你的客單價。請問一下，做一個服務顧問你推套餐的時候，我先問你買3送1、買5送2，你一般跟客戶先推哪一個？買保險的時候，50萬的商業險、100萬的商業險，你先推哪一個？

未完待續