低可視性和可發現性：通過四種方法找出其原因

原作者：Jennifer Cardello／ 原文章：Low Findability and Discoverability: For Testing Methods to Identify the Causes／發布時間：07-06-2014 ／ 翻譯：小球娘

幾句話概述：通過側重信息架構和交互界面的用戶研究，可以找出網站的低可視性和可發現性是由其信息架構導致還是導航設計導致。

在導致用戶體驗失敗的各種原因中，有個重大原因就是用戶在網站上找不到想要的內容。網上貿易設計的第一條原則「如果用戶無法看見產品，就沒法購買產品。」 因此這類設計瑕疵並不僅僅是可用性問題，也往往是一個網站最大的盈利阻礙。

可視性和可發現性問題

當網站訪客習慣性搜索的內容本應是通過簡單的瀏覽就可看見，或者任務相關的關鍵頁面的站內訪問量不足時，就表明這個網站可能存在低可視性和低可發現性問題。

可視性：用戶可以輕鬆看到（找到）他們認為此網站應具備的內容或功能。

可發現性：用戶發現了他們並未提前期待存在的網站新內容或功能。

高可視性和可發現性取決於良好的網站信息架構設計和導航設計。區分可視性和可發現性的難點是診斷其出現的根本原因：問題到底是關於信息架構的還是導航設計的？以下是兩個例子來說明信息架構和導航／界面問題的區別：

問題舉例1: 網站的兩個重要區塊沒有訪問量。

造成這一現象的潛在原因有：

信息架構問題：用戶對這些區塊的名稱不理解或不感興趣。

交互界面問題：用戶沒有注意到其鏈接導航。

問題舉例2: 用戶從不使用相關鏈接的導航方式。

造成這一現象的潛在原因有：

信息架構問題：這些包括相關鏈接的導航跟用戶真正所需內容不相關（信息歸類出現問題）。

交互界面問題：用戶沒有注意到相關鏈接功能（可能由於其在頁面的位置過低，或被誤認為是廣告）。

猜測這些原因的成本可能很高，比如花費人力物力把整個用戶界面重新設計後才發現真正原因其實是信息架構問題，反之亦然。那麼在有限的資源和時間下，找到問題的真正原因才是最有價值的。以下我們推薦的方法都可以快速執行，適合長距離溝通，並且不用實時操控（除非需要），因此沒有理由不去做這些測試。

利用不同方法來找出問題

找到問題真正原因的關鍵是結合多種測試方法。通過進行分別單獨研究來檢測（a）信息架構-IA （b）交互界面-UI ，這樣我們就更可能能夠正確的找出網站失敗的原因。

下面四個測試方法可以回答不同的問題（偏重信息架構或是交互界面）還可以提供或者數量或者質量上的結果（或兩者都有）。

（*）可用性測試一般來說是側重質量的測試，但通過加大投入或使用像Loop11這類的在線工具也可以作為側重數量的測試。

1. 樹形測試

樹形測試是一個偏重信息架構的方法，用來測試任務相關的關鍵信息是否能在網站IA上面找得到。這個測試不需要向參與者展示用戶界面，測試參與者只需要使用單純標籤鏈接。

本測試可以回答的問題：

• 各類別的標籤是否能被理解？
• 各個類別是否準確的概括了其內容？
• 內容的分類是否以用戶為中心？
• 各個類別的標籤是否可以彼此區分開？
• 是否會由於架構太寬或太深而使得信息難以被發現？

準備測試：

為了進行樹形測試，你需要製作一個信息架構「樹」來反映頁面層級和分組關係（可以使用表單進行創建，然後拷貝到用來做測試的系統中去）。然後制定一些特定任務包含尋找某些信息架構上的特定目的地（叫做「終點」， 比如，「找到一個可以為一家四口提供健康保險並每月花費小於500美元的保險種類」），然後研究測試參與者如何通過使用樹狀圖來完成這個任務。

測試結果：

測試結果是側重數量的，包括但不限於：

直接成功率：有多少被試者沒有經過上下翻找樹形圖而直接得到正確答案？

間接成功率：有多少被試者經過了上下來回翻找樹形圖，但最終得到了正確答案？

首次點擊數據：哪個第一層級的種類吸引用戶首次點擊？首次點擊的目標是判斷類別標籤是否足夠強的好指標。

工具：Treejack, UserZoon Tree Testing

Treejack 的樹形測試界面：測試任務寫在屏幕頂部，被試者必須通過點擊樹形結構上的標籤來尋找想要的信息。

Treejack樹形測試單個測試任務的結果總結，標明了直接成功率，間接成功率，測試耗時。

2. 封閉式卡片排列測試

封閉式卡片排列測試是一項側重IA的方法，用來評估類別標籤的強弱。

本測試可以回答的問題：

• 各個類別標籤是否好理解？
• 各個類別標籤是否準確的反映了其內容？
• 內容的分類是否以用戶為中心？
• 各個類別的標籤是否可以彼此區分開？

準備測試：

準備這類測試的時候，需要為被試者準備「卡片」，卡片內容包括類別標籤和內容／功能描述。被試者需要把這些卡片放進你提供的類別里去。（這類封閉式的卡片排序跟傳統的開放式卡片排序相反，開放式卡片測試里用戶拿到的卡片相同，但他們要自己主動創建類別。）

測試結果：

測試結果涉及數量和質量雙方，包括：

相似性：有些內容被組合在一起重複發生的次數

標準化網路：一張卡片被放進你所希望的類別里的次數

歸類的邏輯：對於卡片排序活動來說，推薦其中一部分測試用面對面的方法或遠程視頻電話的方法進行。這樣可以有機會採訪被試者，了解他們為什麼會把某些內容放在一起，為什麼他們把特定內容放進特定類別里，以及他們如何理解各個類別的標籤。

工具：

OptimalSort, UXSort, Usabilitest Card Sorting, UserZoom Card Sorting, UsabilityTools Card Sorting

OptimalSort 的封閉式卡片測試界面：「卡片」列在左側，各個類別在頁面中顯示。被試者通過拖拽卡片進入各個類別來完成排列。

OptimalSort 的標準化網路測試結果，標出了用戶把卡片分配進各個類別的數量。如果大多數用戶將某卡片放進了不同於你最初設想的類別里時，就需要重新考慮你的信息架構了。

3. 點擊測試

點擊測試是偏重用戶界面的，用來測試用戶為尋找具體信息或功能而在界面上點擊的位置。一個點擊測試的缺陷是它不是互動式的：展示給被測試者的是網站的靜止圖像，並且必須顯示點擊位置來進行測試。然而，一旦進行點擊，任務就被認為是完成了，並接著進行下一項任務。如果要測試互動式元素則應當使用可用性測試。

本測試可以回答的問題：

• 哪種導航組件被使用了？
• 哪種導航組件被忽略了？
• 哪種導航組件被繞過了？

準備測試：

進行本測試時，需要上傳截屏畫面，線框圖，或頁面草圖到點擊測試工具里去。然後創建任務。被試者必須點擊圖像來表示他們為了完成任務而去向的地方。

測試結果：

測試結果通過熱區圖反映用戶點擊位置。這個熱區圖可以幫助你判斷導航設計是否醒目，或頁面元素是否互相爭搶注意力而變得擁擠。

工具：

Usabilla Visual Survey, Chalkmark, UserZoom Screenshot Click Testing

Chalkmark 的點擊測試界面：當前任務顯示在屏幕頂部，被試者必須點擊圖像來表示他們為了完成任務而去向的地方。

Chalkmark 的點擊測試結果熱區圖顯示了用戶在完成各個任務的時候所點擊的位置。

4. 可用性測試

可用性測試用來判斷用戶如何和為何在一個網站（或網站模型）上執行任務。

本測試回答的問題：

• 用戶如何找到信息？
• 哪種導航組件被使用了？
• 哪種導航組件被忽略了？
• 哪種導航組件被繞過了？

準備測試：

準備這類測試時需要使用網站模型（紙質的或交互的）或真實網站，之後可以創建任務並要求被試者完成。觀察用戶完成任務的過程，並標示他們何時與導航組件產生交互行為，如何交互，又或者是避免或忽略了交互組件。測試可以是面對面的也可以遠程完成。其中遠程可用性測試可以（通過電話會議）進行實時操控，也可以使用種類繁多的線上服務進行非操控性的測試（市面上有很多種服務，從像UserZoom和WhatUsersDo一樣已具規模的服務到像YouEye一樣的新興創業服務都有）。

標準的用戶測試只需要一個活的用戶和一台電腦（如果是紙質模型測試則是一張紙），然而如果資金允許，你可以運用眼球監控器來進行測試，它可以解決一個顧慮就是用戶是否看見過被測試的導航組件。

測試結果：

包括任務成功率和困難指數，界面元素造成問題的根據，以及對用戶關於站點的心智模式的理解。

工具：

真人測試，遠程使用類似GoToMeeting或Webex服務的控制測試，遠程非控制性的測試工具

< psss, 小球娘曾翻譯過可用性研究觀察指南，是可直接拿來在測試環節中使用的！>

找到問題所在是成功的進行重新調整的關鍵

當進行不同種測試的時候你可能會發現有些測試得出了正面積極的結果，有些則是負面結果。這種不一致的結果恰恰是做多種側重架構和側重界面測試的價值所在。例如，做封閉性卡片排列測試的時候發現用戶在把次級類別歸入總類別時沒有任何問題，然而在點擊測試中（同樣環境下）可能會遭遇非常難堪的成功率——當要求用戶執行任務時他們完全點擊在錯誤的地方。因此，這兩項測試證明你的類別標籤沒有問題，但頁面板式有很大問題，對你來說最好的策略是設計新的頁面板式。

低可發現性和低可視性是相當容易造成恐慌的問題，它可能導致像膝跳反應一樣無腦的不成功的所謂「修復」行動。團隊組織測試研究的時間往往有限，但這正是為什麼這四種測試如此有用：準備迅速，可同時進行，可遠程操作——也可沒有任何實時控制參與。因此，結合這些測試中的兩種或多種進行使用是非常合理的時間投入，因為它們可以幫助你發現問題的根源，並能防止將精力投進那些昂貴且沒有用的「解決方案」里的危險。

請注意：

本文討論測試方法時列出了多種工具。雖然我們推薦如上方法，但我們不特別推薦任何工具。作為不做任何推銷的組織，尼爾森諾曼集團並不擁護任何產品，任意項目中選擇使用的工具都由你的具體需求和資金狀況決定。我們樂於為類似問題提供諮詢建議，但對於不同項目的答案將是不同的。

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小球娘的話：

這是一篇討論方法論和工具的文章，其實說到底都是執行部分。關於測試研究最關鍵最用腦的部分我覺得有三：一是如何設計測試，二是測試中如何正確操作，三是如何解讀測試結果。所有環節都決定了測試的有效性，因此變得很困難。尤其是在第四種可用性測試里，第二步如何操作測試可以說是單獨的一門，想往深處挖掘用戶想法該怎麼問，怎麼問才能沒有暗示引導，用戶的回答應該怎樣解讀，是否應該停止或繼續追問...相關的東西太多了，深挖下去又是個無底洞，我覺得單單關於測試中的提問就可以讀個博士學位出來了。

在大公司的時候有同事是非常資深的用戶研究員，我也或旁聽或參與過他們做的可用性測試。只能說，這一行貌似誰都能做，但普通人只要一做就錯，那些做到沒錯或沒有大錯的已經是高手了。記得我們有一次用了文章里提到的工具OptimalSort做封閉式卡片排列測試，由一位資深研究員帶領，我參與了設計，被測，和測後解讀這些所有環節，是眼睜睜看著一個項目從最初的非常有測試需求到跑偏，最後幾乎沒有得到特別有效的結果。現在反思歸根結底在於測試任務沒做好，還有測試結果沒深挖解讀清楚。當然，最後也是有後台支持的影響，因為是在改善一個冗繁的老系統，有很多牽一髮動全身的地方不能改，導致IA還是很爛，於是測試任務就不清爽，也很難得出有效的解決辦法——不是沒辦法，是找到辦法也沒人解決，哎，大公司那些事兒說起來都是淚。總而言之OptimalSort是個中規中矩的好工具，但關鍵功夫仍在工具外，不然還是沒用。

嘮嗑點別的，嗯...這都十月底了，愛瘋叉說是十一月就面世了（我默默的想他們不會趕雙十一吧嘿嘿，如果雙十一真的影響越來越大，那可真算是新中國文化輸出之偉大成果了）網上有無數關於愛瘋叉的討論，我也是在默默擔心目前人臉識別的可用性…先不管安不安全，第一個能想到的use case就很tricky——我早上剛醒的時候完全睜不開眼，如果非要保持直視才能解鎖的話我tm連手機都打不開啊！想想就覺得好傷...而且那些眼睛有問題完全睜不開的，向外鬥雞眼的人也不能用這款手機咯？所以買了愛瘋叉是沒法去韓國整容了呀，那麼平時想偷看個手機是不是還得搞得像自拍呢？而且雙胞胎不能用咯？… 腦洞再大點兒，3d列印越來越不是事兒了，終有一天（也許很近的一天），無面人組織將不再是專業殺手組織…他們還負責開鎖（具體解釋權歸「權力的遊戲」所有）…而且而且，指紋識別竟然給拿掉了！多麼elegent的一個design！！！啊啊啊在他們沒把指紋加回來之前我是真的不想買新愛瘋的了。不過反正美國好像也沒有合約機了現在，所以不買也好，省錢...

今年鬼節趕上周二，顯然是相當令人沮喪，而且更沮喪的是作為一個創業公司我們公司竟然沒有dress up的傳統！！！天理難容！（雖然我也不知道如果真在辦公室裝扮要扮成神馬但就是覺得一年當中可以officially裝瘋賣傻的一天多麼美好竟然放棄！天理難容again！）…不過雖然我們公司沒有意思沒有品味沒有文化和理想，但紐約熱愛生活的人有的是！今天看到朋友貼了一張裝扮簡直不要太贊啊哈哈哈哈哈～best of year～來眾樂樂一下：

說真的，如果trump修長城背後真的沒有別的算計而僅僅只是想阻隔墨西哥非法移民和毒品走私的話…真的讓人無語…修牆擋人這事兒難道沒人干過嗎？結果真的擋住任何人和事了嗎？囧

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