目錄：

第一部分：客服經理勝任力模型（招聘選拔考察內容）

第二部分：客服經理競聘面試資料（工作方案和思路）

第三部分：競聘結構化面試問題答案（各能力素質考核84問）

第四部分：內部競聘-競聘演講與答辯提問參考

第五部分：客服，呼叫中心主管經理招聘試題庫

1. 上海中星集團申城物業有限公司客服經理面試筆試題1

2. 上海申能物業管理有限公司物業客戶服務經理面試筆試題

3. 中國聯通呼叫中心運營管理招聘筆試題及參考答案

4. 修正葯業集團客服主管面試題

5. 北京中海物業管理有限公司客服主管面試題

6. 呼叫中心基層管理人員招聘面試問題及參考答案

7. 呼叫中心組長競聘面試問題及參考答案

8. 客服主管招聘結構化面試問題

9. 客服主管筆試題

10. 客服主管面試題

11. 客服主管面試題（河南世嘉物業服務有限公司招聘筆試真題及參考答案）

12. 客服經理綜合能力和素質測評題綱

13. 廣東哥弟時尚服飾研發有限公司客服主管招聘筆試題

14. 房地產客服經理 崗位招聘筆試題和答案

15. 房地產開發有限公司客服經理招聘面試問題及參考答案

16. 某葡萄酒公司客服主管面試題

17. 深圳中旅聯合物業管理有限公司客戶服務中心主管面試題及參考答案

18. 湖北人信房地產開發有限公司客服經理招聘面試問題及參考答案

19. 物業公司客服主管招聘筆試題及參考答案

20. 物業客服主管面試問題

21. 物業客服人員主管招聘面試題

22. 物業客服經理招聘筆試題

23. 物業客服經理競聘面試題

24. 物業管理有限公司客戶服務中心主管招聘筆試題及參考答案

25. 物業管理有限公司客服主管面試題

26. 物業管理有限公司物業客戶服務經理面試筆試題

27. 電信客服經理競聘試題及參考答案

28. 福特客服經理競聘面試答辨題

29. 空運客服主管面試題

30. 結構化面試問題及評分要點（考查11大要素）

31. 結構化面試問題和考察要點（所有職位通用）

32. 結構化面試問題題庫和評價要點

33. 結構化面試題及答案要點

34. 超市商場客服主管招聘筆試題和答案

35. 超市商場客服主管面試題（筆試）

36. 超市客服經理面試題

37. 軟體客戶服務經理面試問題大全

38. 銀行呼叫中心班長競聘面試問題及參考答案

部分內容節選：

第一部分：客服經理勝任力模型（招聘選拔考察內容）

客服簇專業技能

-1監控能力

監控能力是指相關人員通過有效的方法或手段，掌握被監控對象的業務量及相關作業情況的能力。

1.能夠藉助相關設別，有效監控信息的流向，掌握被監控對象的工作量；

2.能夠通過監控設備，及時了解被監控對象的工作進度及服務情況；

1.通過監控活動，能夠發現被監控對象存在的問題，並能夠對其及時進行糾正；

2.通過監控活動，能夠發現被監控對象能力和素質方面的不足，並能夠給其提出相應的提升方案；

、、、、、、

客服知識

【1級】1.了解客戶服務基本常識和基本服務理念；

2.具備日常客戶服務工作所需的技能或技巧；

【2級】1.全面掌握客戶服務所需的各種知識，熟練掌握服務技巧、服務方法等；

2.在與客戶溝通過程中，善於營造良好的氛圍；

【3級】1.精通客戶服務各方面的知識，並能夠將自己的心得體會應用到指導相關服務人員的工作中；

2.對客戶服務的發展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統的作用；

、、、、、、

客服經理競聘/面試資料（工作方案和思路）

一，競聘崗位工作內容和對該崗位的理解

一名合格的客服經理可以輕鬆做到：優質服務、流程銜接、數據統計與分析、投訴處理、二次開發等，必須掌握

客服人力資源管理

客服崗位規範

二、客服經理應具備的能力

　　1.時間管理能力

　　2.情緒管理能力

　　3.主動積極能力

　　4.學習態度的能力

　　5.工作效率的能力

　　6.執行力

　　7.誠信與正直

二，該崗位現在運行中存在哪些問題？怎麼解決？

（一）問題：

o 客服人員對自身工作的不滿意程度較高；

o 將客服的隱性價值轉化成顯性價值；

（二）解決方案：

o 招聘：自己搭建的客服部門，難題在於：首先明確要招什麼樣的人，如

o 績效管理：類似通話時間、服務客戶個數、接通率等，一般來說，服務

中；

o 個人發展：

o 激勵管理：

行業趨勢：

三，如果你競聘上崗成功，請闡述下一步工作計劃及今後的工作目標。

首先，了解公司對於客服部的戰略規劃：

第二，對於運營的管控，為三位「客戶」創造價值：

第一位客戶，公司：通過來電原因分析、工單分析、質檢監聽捕捉等方式，分析

程，樹立客服口碑，提升公司形象；優化排班、人力分配，為公司節省人力成本；

目前客戶的動向和需求，反饋客戶心聲，為公司運營提供決策依據；完善服務流

第三，創建客服體系

1）先確定客服部門的具體業務。是營銷、售前諮詢還是售後服務，還是兩者都

有，有些公司甚至需要售中跟進。所以先確定這點很重要，因為不同階段的業務，

3）流程的建設。

4）系統的建設。從我的角度來講，當然是希望所有的公司都能專註於自身的業

第四，建立和積累我的小系統

建立客服工單系統，就是客戶的每個支持， 都記錄進這個系統。哪個客戶的

第五、客服的所有工作都能準確的量化，管理可以通過這些數字來調整策略和掌

第六，管理用戶的反饋

1、建立更多的反饋渠道

第七，團隊管理

1 先說穩定性，客服表面看起來比較簡單，工作內容單一，但實際站在管理角度

2 說說業績方面，我一直記得我曾經的主管告訴我的一句話，客服這麼多人，經

3、如何帶團隊

首先要完成一個意識上的轉變，你不在是靠自己了，你是靠你下面這幫兄弟姐妹

了。所以最重要的原則就是要對他們好，這個好不是毫無原則的幫他們徵求福利，

第八，需要自己有管理客服的績效的方案了，業績上的評估還是人性上的關愛，

據我了解的客服有一個很大的特徵，離職流動性！！！原因不在乎有以下幾個：

四，你能給這個職位帶來別的人選所不能帶來的新思路、新方法嗎？

第一，數據分析。客服運營就是全數字化的，只要你想，所有的KPI和用戶問題

第二，把不滿的客戶變為忠實客戶的方法

1.態度真誠直面問題，並給出切實的解決方案。（反面例子就是Ubert的傻逼客

第三，提升客服部價值

2、「客戶資料」告訴你：什麼樣的人經常用你的服務（行業、規模、車型等）；

五，未來在團隊管理時，你將採取哪些方式，鼓勵下屬員工的成長和發展，為公司未來發展培養所需人才？

（一）我的方法是：發現好苗子，然後不斷、逐漸給他加碼（輔以密切關注和輔導），直到測試出他的極限。

、、、、、、

第三部分：競聘結構化面試問題答案（各能力素質考核84問）

一，假如你因工作原因批評下屬時，他感到委屈併產生抵觸情緒，併當場頂撞你，你將如何處理？

1，不急於顯示你的權威，並試圖用權力去控制對方

【權力的意義就是讓你能夠去控制對方的，不然要你做領導幹什麼？】 2，不用命令或指派的語氣來安排事務，要以商量和討論的語氣

【不是對所有人都有用，特別是具體事務時，絕不要用商量和討論的語氣；工作 就是工作，我安排的，你必須要做，就這麼簡單；越商量越壞事；無論什麼部門

（我比較偏激和極權）。】 3，約束自己，以身作則，把以前丟的分拿回來

三，如果你部門有相當一部分員工積極性不高，辦事拖拉，工作效率低，你競聘成功後，怎 樣解決這個問題？

①調查了解情況，掌握員工積極性不高的原因。員工積極性不高的原因是多種多樣的， 或者是制度不嚴，或者是領導處事不公，或者是因有後顧之憂沒有得到解決，或者是科領導員工領導不力，等等。總之，首先要充分了解情況，掌握員工的思想動態，然後對 症下藥，切實解決員工思想上存在的問題，從而有力地調動員工的積極性。

②建立健全制度，嚴格按制度辦事。原有的制度不夠完善的要健全。同時根據分監區（科） 的實際情況，有些制度沒有建立的，應在充分調查論證的基礎上建立。真正做到有章可循，

十，你認為公司管得松一些好還是緊一點好？

我一直算是比較堅定的「制度派」，原因很簡單：制度要比人的自我約束更有 「剛性」。雖然有時會顯得不近人情，但對所有人都公平，而且在大部分時間還是能提升效率的，因為可以減少很多因為標準模糊產生的摩擦。公司的規模越大， 制度的重要性越大，這和「法治」的原理是一致的。

但我這裡想說的主要不是「制度如何重要」，而是「制度應該是如何產生的」。 maggie 講的不理想的公司制度我在客戶的公司也碰到一些，員工確實是從心裡 感到抵觸，而管理層則

十七，「無規矩不成方圓」，然而強調規矩有時又不利於創新，請你談談「規矩」和「創新」二者之間的辯證關係。

俗話說，「無規矩不成方圓」，做任何事都是需要有一定的規範限制，不能一味的任憑自己的主觀意識去做工作。就好比在沒有限制的情況下，人會比較隨意的放任自己的慾望，以至於 影響所要進行的工作。創新，對於我們的生活，是非常重要的。我們現在生活中的方方面面，都是由於創新的結果。 大到國家的發展方向和發展所依靠的理論，都是在不斷打破舊的東西，樹立新的東西的過程中誕生的。現在享用的各種先進的科技產品，同樣也都是創

二十，古人有「疑人不用，用人不疑」的用人觀，你是否同意並運用這種「用人不疑」觀？

首先，用人不疑我的理解有個前提，就是此人具備基本的被信任的素質，沒有這個，不疑就 是玩火。

其次，如果具備了這個素質，你要做的就是充分的授權給他，並給他一定的時間去發揮，比 如，3 個月，6 個月等，預先說清楚具體的指標和要求，然後讓他放手去做。如果結果不

二十一，你認為外行如何管內行？(具體管理問題) 解答：

管理的魅力不僅在於你知道的事情懂得該怎麼辦，更在於你不知道的事情也 懂得該怎麼辦；管理者往往是探索與總結達成目標的方法，再將方法做為內行的指導方向。

技術問題：由技術員、工程師去解決 管理問題：通過管理隊伍建設、建立企業運作體系、

二十二，你認為在你的組織中權力來自哪裡？為什麼？(管理能力)

個人認為，權力是指支配他人行為和想法的力量。在一個組織中，權力的構成有以下幾個部分： 1、組織中的「法定」權力：也是名義的權力——在組織中根據職位的職位描述確認的權力邊界，並以組織的能實現的獎勵和懲罰加以保障。 2、組織中未經授權的影響力：在一個組織中，一個人可以通過在人群中的聲譽、信任來一定程度上支配他人的行為；有的

二十三，你認為在企業經營管理中最困難的決策是哪一類決策？這類決策對領導者有哪 些最基本的要求？請詳細說明你曾經經歷過的最困難的一次決策。

主要測試目的：決策能力

能夠在複雜情況下，搜集、分析和比較各種住處資料，於多種備選方案中果斷選 擇出最能解決問題、最有利於事物發展方向的能力。

參考時限：5 分鐘評分參考：

二十四，你怎樣確保目標的現實性和可行性呢？（目標管理）

二十六，說說您在完成上司布置的任務時，在時間方面是如何要求自己的？（計劃與控制 能力）

1、在實施任務前做好預案：包括兩方面：

（1）留出必要的調整甚至推導重來的時間；

（2）留出緊急頂班的人（包括自己）

、、、、、、、

第四部分：內部競聘-競聘演講與答辯提問參考

考核要素

分值

考察方式

建議考評委員觀察的內容

參考提問

形象、

舉止

4

觀察

標杆形象：著正裝或衣著整潔；男士修面；精神狀態好。

標杆舉止：進門時敲門/出門時掩門；禮貌，適時使用「請/謝謝」；行止坐立自然，不做作，符合基本的禮儀；落落大方，不卑不亢。

口頭表達

能力

4

競聘者自述或提問

簡潔明了，用詞是否準確，語速平穩、有節奏，是否慌亂

整體時間控制在45分鐘左右

1. 您如何理解您應聘的崗位的職責和素質要求，請說服考評小組您是最勝任這個崗位的人。

2. 請談談您對今後工作的設想，您認為目前該部門存在哪些問題和不足？您的解決思路是什麼?

、、、、、、、

第五部分：招聘/競聘筆試題和面試題庫

中國聯通呼叫中心運營管理招聘筆試題及參考答案

01、請闡述服務水平的定義並說明目前行業一般要求的服務水平是什麼。

答：

服務水平定義：有X%的電話在Y秒內被接聽；

行業內一般的要求是：80%的電話在20秒內接聽。

02、請闡述實際工作率的定義，並簡述如果實際工作率低於規定標準，可從哪些方面著手解決？

答：實際工作率定義：

（簽入系統準備回答電話的實際時間）/(代表按照計劃應當回答電話的總時

、、、、、

呼叫中心組長競聘面試問題及參考答案

必答題：請以你的角度分析組長崗位的三項崗位核心工作內容，為什麼這麼理解：

1、答題要點：

能明確指出組長工作中的三項工作重點，並對個人理解的闡述合理

2、評分規則：

（1）整體回答明確簡介，個人思路明確，有重點有邏輯，得16-20分。

（2）能明確區分出個人理解的崗位區分，但內容和實際情況有偏差，欠說服力。得8-15分。（3）單從崗位職級進行區分分析，沒有深入挖掘題目重點。得4-7分。（4）避答、棄答或思緒混亂，得0-3分。

、、、、、

客服主管招聘筆試題和答案

一.基礎數學題：

1.請在括弧中填入相應數字：

⑴ 3 9 27 81 243 （729）

⑵ 21 38 55 72 89 （106）

4.請說一下未來5年你會如何發展自己的事業。（個人職業規劃）

6.你的領導在做工作報告時，公布了一些不切實際的統計數據，你聽後會有什麼反應？（工作態度）

、、、、、、

客服經理綜合能力和素質測評題綱

前言

以下內容為合格客服經理必須具備的能力，請您在收到我們的試題時在7日內完成，並必須以幻燈片的形式製作成彙報材料，7日後公司將組織您進行材料的彙報和考評，此部分內容將作為您競聘選拔的主要依據，請您認真對待，並請您對我們的考核內容進行保密，謝謝您的配合！

第一部分：崗位職責要求

第二部分：崗位考核要點

一、 請根據JD調研項目製作本公司銷售滿意調查、售後滿意調查回訪模板，及對應回訪專員回訪話術

客服經理崗位需具備大專以上學歷，4-5年汽車行業經驗，其中至少1年的團隊管理經驗，您具備嗎？如果您不具備以上

、、、、、、

更多內容請下載附件：客服經理競聘/面試資料（選拔考察內容，工作方案，結構化面試題和筆試題庫）

推薦閱讀：