ToB 的 ToC 化

02-07

ToB 產品與 ToC 產品通常是產品討論中兩個不同類別話題，一個面向供應端，一個面向消費端，一個側重效率，一個側重體驗。在這13年期間服務各個行業B端系統的過程中，我發現ToB 產品一個重要但被忽視的趨勢：ToB 產品的 ToC 化趨勢，那些成功的 ToB 型產品，往往也是在產品 ToC 化中理解非常深刻的企業。

本文將透過對 ToB 產品 ToC 化趨勢的原因分析，分享 EICO 在 ToB 產品領域創新的經驗。

ToB 產品 ToC 化的本質原因：

談論這個話題必須要從智能手機和C端產品的火爆說起。智能手機中無數的APP們不僅是提供給消費者的消費入口，本質是承載各行業業務系統的合集業務平台。APP們將銀行系統，交通系統，物流系統，票務系統...無數系統的訪問，調度，交易許可權統統交給了消費者。這種前所未見的分散化，移動化業務終端，就這樣悄無聲息的通過C端APP的火爆，在各個行業快速普及，智能手機的本質是一個超級業務平台的載體。智能手機載體的流行，造成重要結果是：將原有行業B端的業務能力開放給了C端。

用滴滴來舉例，C端滴滴（就是大家每天使用的APP）的本質是一個移動化的出行資源調度業務平台，滴滴幹掉的不是出租行業，它幹掉的是傳統呼叫中心，將計程車調度的能力給予了C端。

原則上從使用體驗來講，傳統的電話呼叫更加方便，任何人都會用，一個電話，車到樓下。而C端機遇在於服務即時化，透明化，服務約束力等訴求。所以C端滴滴問題是：如何優化C端更複雜的操作，從而實現更高級的功能，一個逐步強大好用的滴滴，快的，Urber們應允而生...直到今天滴滴仍然孜孜不倦的在優化C端每一小處用戶體驗，從界面到提醒。大眾點評，招商銀行，鏈家，順豐快遞…它們都是將業務平台能力給予了消費者，這也是為什麼前兩年C端用戶體驗行業如火如荼的原因。

那他們還是C端產品嗎？我們不能再用傳統的定義狹義的去理解日常生活中移動體驗，智能手機的移動應用實際是B端的C端化，或者是C端吞噬傳統B端的結果。將原有行業B端的業務能力開放給了C端。

原有的B端方案，被交給了C端來自行解決。傳統的 ToB 系統按照行業業務系統構建，它們的進化思路是不斷向內提升能力，解決業務系統效率問題。而現在是問題變了，不再是如何提高原有業務流的效率問題，而是行業的業務流被C端訴求顛覆重組了，面對新的競爭，傳統業務系統的效率問題根本就不存在了，傳統的B端系統也就一定會逐步退出舞台。

所以 ToC 市場的繁榮，實際是逐步吞噬了傳統 ToB 產品市場的存在，但同時又要求按照C端的訴求，組織更強大的新形態B端業務系統。

那麼 ToB 產品 ToC 化的趨勢意味著什麼？我們認為3件事情值得 ToB 產品創新深思：

C端體驗的提升，將會更多自於B端業務與系統創新，而非C端狹義使用體驗提升。
B端的業務系統的創新重組，越來越多的由C端的使用及訴求來驅動，而非業務驅動。
需要像關注C端用戶一樣，關注B端業務系統中的個體體驗，而非群體體驗。

下面詳細分析一下這幾點的意義：

1. C端體驗的提升，將會更多自於B端業務與系統創新，而非C端狹義使用體驗提升。

在產品設計領域C端與B端折騰了13年，深刻的感受到「用戶體驗」的含義也在隨之轉變：從幾年前對於消費者C端純粹使用體驗上的提升，變為對於服務提供者B端效率與業務的創新+C端體驗創新。我們感受到且越來越清晰的趨勢是，消費者用戶體驗本質性的提升來自於供給側創新。

EICO 在餐飲領域與海底撈，餐行健，美餐的合作，對於消費者可感知到的體驗創新，全部來自於對業務系統的內部理解與創新。對於海底撈後廚系統，會員數據理解，服務人員B端後台設計，海底撈C端點餐產品才得以真正實現體驗提升和數據互通。對奧奇偉餐行健人力管家系統設計，才得以呈現旺順閣、渝鄉人家等餐廳的便捷消費體驗。

2. B端的業務系統的創新重組，越來越多的由C端的使用及訴求來驅動，而非業務驅動。

傳統的業務系統建設是自內而外的，建設的基石是關注各行業中業務訴求，內部垂直走專業模塊，業務數據橫向通行能力極差。新形態的B端業務系統是自外而內的，起始關注點是業務數據的橫向阻力，再去對接縱向的內部專業模塊。B端系統的訴求是來自C端，甚至部分能力是長在C端體系里的，B端與C端的建設是一體化的。

在參與通用別克4S店的銷售輔助系統重建過程中，對內部系統構建的起點來自於對消費者購車決策流程的深度理解，從而構建了B端更為合理的業務流程、數據流轉機制、甚至是員工考核機制與知識管理體系。

3. 需要像關注C端用戶一樣，關注B端業務系統中的個體體驗，而非群體體驗。

B端業務系統中的每個個體，他們的另一個身份也是消費者，也在同樣感受到各行業C端體驗的飛速提升，系統對於每個內部個體的體驗支持，應該細緻入微到像對待C端用戶一樣，體驗指標的顆粒度要分解到每個業務動作，才能從系統性上大幅度提升內部數據流轉速度。同時將B端系統打造的像C端一樣便捷，能極大的降低人員培訓與協作成本。

我們在改造航信使用30年的「黑盒」（命令行界面）中國航信SKYONE航班控制系統時，是更多的關注新舊系統使用者及平台各許可權的個體體驗，從而將效率提升落實到每個個體的每次操作上，從而從整體上系統性的大幅提升了效率，並且極大的降低了人員培訓成本與出錯率。

所以最終打敗行業傳統 ToB 產品一定不是這個行業的另一位對手，而會是來自 ToC 領域的理解與經驗。

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EICO 所參與構建的 ToB 領域產品：

歐瑞蓮 Oriflame（直銷）
中國航信（航空信息）
齊治數據安全管理平台（數據安全）
亞信（運營商）
北京國稅（稅務管理）
海底撈（餐飲）
通用別克（汽車）
美餐網（餐飲BtoB）
德邦物流（物流）
餐行健（餐飲BtoB）