為什麼海南航空是中國唯一一家 Skytrax 五星級航空公司？

zz百度：每年SKYTRAX會對世界範圍內的450多家航空公司的機場及機艙內的各項服務品質進行全方面的審核評定，從「一星」至「五星」評定分五個等級，「五星」為最高等級。五星級航空公司意味著在服務創意性方面和設施餐食與安全性是最為領先的航空公司，也意味著已經成為其他航空公司所要學習的榜樣企業。

13年最新的名單有：

ANA全日空航空公司

Hainan Airlines海南航空股份有限公司

Asiana Airlines韓亞航空公司

Cathay Pacific國泰航空公司

Malaysia Airlines馬來西亞航空公司

Qatar Airways卡達航空公司

Singapore Airlines新加坡航空公司

Kingfisher Airlines翠鳥航空公司

為什麼海航會是唯一一家入選的呢？它甚至不屬於三大巨頭。而且為什麼名單里多是亞洲的航空公司？

無意間看到於是嘗試答一下。

首先應該明確一點，SKYTRAX的評分是獨立於任何航空公司控制和影響力之外的，這就保證了這個評分的客觀獨立性。所以並不是航空公司越大越好（因為通常意義上越大說明擁有越多資源和影響力）。

然後說說這個評分標準，由於本人不是航空公司工作人員，所以沒辦法直接看到官網上的評分公式，有條件的可以看一下。 參照機場和地面設施評分情況的話，其實是這樣的：World Airline Star Rating criteria。在這裡SKYTRAX有一個明確的說明，就是相關重要性。比如說客艙工作人員的服務在這裡面就是權重最高的，再次說明服務質量對於評分的佔比其實是很高的。

接下來說說五星。並不是說五星的航空公司就是所有的項目都得永遠保持在五星，但是服務質量是至少五星的，SKYTRAX更加側重的是保持一個平衡。比如說跑到一個五星酒店去，裡面的設施豪華，但是服務質量非常差，顧客也不會認同這個五星酒店名副其實。因為SKYTRAX還會參考顧客的評價，所以五星其實還得滿足大多數顧客的高期待值。

最後個人體驗而言，自己在五星級的航班裡面只坐過國泰，新航，可能經驗不夠豐富。不過對比一下國泰和新航下面四星的Dragon Air港龍和Silk Air勝安（後兩者分別是前兩者的全資附屬子公司）, 個人感覺區別還是很明顯的，差距主要體現在服務質量上。跟四星的南航，三星的國航和東航比較的話就更明顯了。

突然想到，馬航這次失聯，明年應該會掉出五星吧？猜測。。猜測。。

P.S. 其實今年SKYTRAX會推出六星和七星的啦，好期待！雖然沒錢去坐就是了。。。

因為海航願意出錢，民航內部都知道海航是下了血本，為了上這個5星。

坐過海航/新航/國泰

一方面，海航在夾縫中求生存，爭取不到黃金航線的航權，只能在服務上下功夫。海航市場部設置部門級投訴處理單位，公司還設置公司級投訴處理單位，在投訴處理，提升旅客滿意度上下了很大功夫。說實話，看一下以往的投訴Case，很多都是旅客無理取鬧的，如果換做國東南或者國外的航空公司恐怕都不會受理。另一方面，通過提供高標準的服務以及建立完善的服務監督體系，達到差異化競爭的目的。