禪的力量與SAAS魔咒 Zendesk將如何選擇?

　徹底顛覆客服小姐的形象，儘管來自中國的創業者一直在努力，甚至包括騰訊、阿里、網易等互聯網巨頭，然而，目前，全世界只有Zendesk做到了。

　　作為雲客服的鼻祖，Zendesk創新性的將東方的禪形象用的公司客服，他們獲得了成功。

顛覆客服行業

　　2007年，Zendesk的創始人邁可·斯萬恩(Mikkel Svane)和他的兩位好友莫騰·皮道(Morten Primdahl)、亞歷山大·亞加西波(Alexander Aghassipour)發現當時的客服系統操作繁瑣、功能不全，這讓他們萌生了改變這個行業的想法。

　　「假如設計一個屬於互聯網時代的客服系統，那麼一切將唾手可及。」

　　於是，Zendesk誕生了——zen」的意思是「禪」，「desk」則象徵著客服平台，一個戴著耳麥的彌勒佛形象的Zendesk在哥本哈根橫空出世。

　　看起來是一個客服平台，其實，Zendesk背後則融入了典型的嬉皮士文化——作為哥本哈根典型的嬉皮士，東方禪宗讓邁可·斯萬恩等嬉皮們著迷，沒事在雪地中參個禪、打個坐，這是他們的日常。

　　那麼客服模仿禪的模式,讓客服成為推動公司的發展的力量，Zendesk在哥本哈根的一個閣樓里開始了雲客服的探索。

　　不過，在2007年，將「雲端運營軟體」這一理想變為現實的並不容易——在缺乏融資的背景下，設計研發這樣一個產品非常燒錢。

　　而在哥本哈根，獲得融資的概率基本為零。

　　面對這種境況，邁可·斯萬恩及其合伙人並沒有退縮，只是他們沒有想到，苦心經營的產品滲透率遠沒有他們預期的高，團隊也一直處於虧損的狀態，差一點關門大吉。

　　說服投資人及客戶使用他們的系統並不少是一件容易的事情，比如，Zendesk的工單系統，其實質是客服人員給不同部門的員工自動派單，工單處理的數量和時長還要作為績效考核的依據，這讓客服成為整個流程的核心，其他部門的工作必須圍繞客服而展開，流程透明的情況下，拖延顯然無處可藏。

　　這在客服行業可謂是一個顛覆。

　　因此，最初，Zendesk收到的回復總是拒絕，眼看巨額投入即將打水漂的慘境，邁可·斯萬恩沮喪。

　　最絕望的時候，轉機來了。邁可·斯萬恩接到了風險投資公司Point Nine Capital的創始合伙人ChristopherJanz的電話，並且順利獲得了天使輪融資，Zendesk從死亡線上走了回來。

　　隨後，他們搬到了舊金山，這成為Zendesk發展史上的分水嶺。

Zendesk的二次重生

　　在哥本哈根到處碰壁，然而，在冒險十足及鼓勵創新的舊金山，Zendesk大獲成功。

　　由於其創新性的服務，比如Zendesk軟體允許用戶通過多種渠道來管理客戶服務工作，例如電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體等。

　　軟體收費還相對合理，Zendesk客服軟體月使用費從1月美元到195美元不等，這讓Zendesk的客戶數量急劇上升，據不完全統計，Zendesk在2009年的時候每天的新增客戶數量達到了20家，當時已有5000家企業在使用他們的SaaS客服產品，包括Groupon、Twitter、Yammer、索尼音樂、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC等都成為了其客戶。

　　當然，在創新的道路上，Zendesk並沒有停止——2012年，Zendesk迎來了一次改革，其新平台集成了多種溝通渠道，即時聊天、社交媒體、在線社區、郵件、電話等功能可全部融入一個界面中。把應用從原始的PC端擴展到了移動端，尤其是對iPad、iPhone的支持讓Zendesk的客服軟體更加受歡迎。

　　同年9月，Zendesk獲得Charles River Ventures、Benchmark Capital Partners和Matrix Partners等投資機構6000萬美元的投資。

　　Zendesk獲得了重生，甚至在2010年的時候幾乎壟斷了市場。

　　2014年5月16日，Zendesk登陸納斯達克，上市第一天就上演了逆市大漲的局面，按照當時的股價，Zendesk的市值飆升到了6.32億美元，而現在，這一數字達到28億美元，彼時，Zendesk已經有四萬多註冊用戶，覆蓋了全球140多個國家。

　　2017年，在Zendesk的致股東信中，該公司詳細描述了在贏得更大客戶和交叉銷售產品方面取得的進展:

　　「在我們努力進一步擴大市場的努力中，我們在更大的地區中取得了更多的進展，在本季度完成了更多的大交易，並在不斷擴大我們的管道。最近，我們在巴西、日本和澳大利亞地區擴大了我們的投資，並宣布計劃在澳大利亞建立一個額外的Amazon Web Services(AWS)數據中心。與此同時，我們在銷售解決方案上取得了進步，這反映了我們在多產品公司的發展。「

　　Zendesk成功的背後，整個雲服務的行業變化值得探討，更準確的說，他們正好符合行業發展潮流——在雲客戶服務領域，隨著技術的發展，中間的銷售環節將越來越被自動化所代替，因此售前和售後的客戶服務將承擔起最重要的角色，作為公司直接跟客戶接觸的唯一通路，客服的舉動直接影響了客戶對產品和服務的滿意度，進而會影響購買決定。因此，切入這個領域對客戶服務人員和各環節進行輔助指導、過程監控、即時反饋等都變得非常有價值。

SAAS魔咒

　　Zendesk依舊在保持高速增長：

　　2017年第第二季度，Zendesk付費客戶賬戶達到107400個，高於第一季度末的101800個，以及2016年第二季度末的82800個：

　　其他軟體方面，Zendesk支持者有57800個付費客戶賬戶，Zendesk聊天軟體達到了45300個付費客戶賬戶，其他Zendesk的產品則達到了4300個付費客戶賬戶。

　　這讓Zendesk的營收看起來非常漂亮——2017年，Zendesk預計全年營收介於4.2億美元至4.25億美元之間。

　　但是，客戶越多，Zendesk虧損似乎更加嚴重，SAAS行業的魔咒開始再次顯現。

　　因為要繼續投資基礎設施，所以，Zendesk還將繼續虧損，整個2017年，Zendesk運營虧損大概為1.15億美元至1.19億美元之間。

　　Zendesk在對股東的信中表示，「正如我們之前所說的，我們預計，隨著我們繼續從多處數據中心向多個提供商的雲基礎設施過渡，我們對基礎設施的逐步投資將會持續到2017年。由於這些投資，我們的GAAP毛利率從2017年第一季度的69.8%降至2017年第二季度的69.7%。「

　　展望未來，Zendesk希望在2020年能夠實現10億美元收入，在未來三年，Zendesk能否一直保持高速增長，順利達到其預定目標呢?

　　讓我們期待時間的答案。