【藍海經濟觀察】不要放過海底撈

文：沈奇 張玉香

1、海底撈做錯了什麼？

（1）讓人震驚的「老鼠門」事件。8月25日，《法制晚報》發布的一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》，卧底記者曝光了海底撈北京勁松店、太陽宮店有老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。

這樣的事情，竟發生在以服務聞名的海底撈，吃瓜群眾都震驚了！

（2）兩封道歉信平息風波。曝光當天下午，海底撈連發兩封致歉信，承認曝光的問題，提出整改措施並公布各項整改工作負責人，海底撈的「道歉服務」折服大眾，在一次堪稱範本、教材一樣「危機公關」下，短短兩周「老鼠門」事件 就淡出了媒體和大眾焦點。難道就這樣放過海底撈了？

2、海底撈，別這樣放過自己！

海底撈素來以貼心服務備受消費者稱讚，是大眾點評五星好評的餐飲企業，是中國餐飲百強企業。但是這次媒體曝光卻讓我們看到榮譽光環下的海底撈門店連基本的安全、衛生都做不到，而且還是兩家門店都出現了問題，我們認為是海底撈的管理出了問題。消費者看得見地方微笑服務，看不見的後廚卻是老鼠出沒，服務成為噱頭，成為營銷手段。

海底撈應該就這次「老鼠門」事件認真反思，作為一家餐飲企業，你應該提供的基本服務是什麼？不要用個別事件作為借口。

3、監管部門不能放過海底撈

事件曝光後，當天北京市食葯監局對兩家問題門店立案調查、停業整頓，並對海底撈位於北京地區的中央廚房和各分店開展全面檢查。8月26日，北京市食葯監局再次責任約談「海底撈」，限其一個月內完成北京各門店實現後廚公開、信息化、可視化，並表示檢查發現問題的門店在第二年度餐飲服務單位量化分級中實施減分降級。

這次事件監管部門的反應可謂及時，但是對海底撈老鼠門事件的處理是否應該就到此為止了呢？這僅僅是兩家門店的問題嗎？為了消費者的利益，監管部門不能放過海底撈。

中餐的衛生問題一直飽受詬病，但是常見不等於正常，我們對商業文明的思考首先要回歸其本質。一家餐飲企業的底線應該是什麼呢？安全、衛生！隨著技術和商業的進步，現在可視化後廚、明檔的實現都已不再是什麼難題，監管部門應該借海底撈事件將中餐行業的後廚可視化向前推進一步，有了消費者參與監督，普遍安全、衛生的餐飲才能更快的成為現實。

4、 消費者不能放過海底撈

2016年，全國各級食品藥品投訴舉報機構接收的普通食品投訴舉報信息約82萬件！儘管投訴案件快速增長，但地溝油炸油條、蘇丹紅鹹鴨蛋，尿素豆芽，小飯館裡蒼蠅伴舞……我們身邊的餐飲、食品不衛生、不安全的問題數不勝數，而舉報投訴平均一個省一年才2萬多件，由此可見，老百姓對食品、餐飲的安全、衛生情況有多麻木了。

消費者每一次的不妥協、不退讓，每一次的用腳投票，都不僅保護了自己，也促進整體的商業文明。

5、多年以來海底撈都是我安排家庭聚會和朋友聚餐的重要選擇，我們今天不放過海底撈是為了給自己一個再選擇他的理由。

作為負責任的企業，建議海底撈對問題門店的消費者做出賠償，道歉信里說的「願意承擔相應的經濟責任」不可是宣傳用語。

中餐後廚的可視化也許為中餐打開一扇新的大門，這才是為什麼我們今天不能放過海底撈的原因！

作者郵箱：qi.shen@ckbcg.cn