深度訪談 | 「定製游這個行業，長得慢才能長得好！」

上周末，S姐爭分奪秒地採訪了坐擁兩萬五千名迷妹的知乎大V&行之悅旅行合伙人@李志強！想知道作為騰訊QQ-X計劃納米比亞站服務商之一的行之悅，到底有何獨特魅力？他們對一個專業的旅行定製師又有哪些「神奇」要求？快快跟著S姐去一探究竟吧！

S姐：據了解，您不僅是行之悅的合伙人，還是一名知乎大V，運營個人知乎賬號是出於公司宣傳考慮嗎？知乎上的客戶轉化情況如何？

@李志強：最開始在知乎上寫帖子的時候並沒有想法，是我一個朋友跟我推薦的。起初寫的是南極和坦尚尼亞旅遊。很偶然地發現這兩個帖子火了，有很多人點贊，然後才開始慢慢寫一些東西。那時候我剛進入旅遊行業，並沒有營銷、傳播的概念，隨著關注的人越來越多，的確會有一些人通過知乎，找到我以及我們公司提出旅行需求。

▲ 看，李老師本尊在此！

@李志強：所以，這其實是一個「無心插柳柳成蔭」的過程，後來發現：只要認真地輸出內容，回答問題，而非抱著營銷目的來寫帖子，確實會對我們的業務有幫助。現在我的想法也比較簡單：知乎的確是我們傳播的一個平台，但是這個過程當中，我並不是本著每一個帖子要對公司帶來多少宣傳效果和客戶轉化的目的，而是先把這個問題回答好，提供知識、提供價值，讓用戶自己判斷你這個人、這個公司的專業度，以及你做事情的態度。

比如說我曾在知乎回答過「現在旅遊業競爭激烈，加上移動互聯網的競爭，作為傳統旅行社還有前景嗎？」」這個問題。首先我認為答案是肯定的。但「有前途」的核心是：要設計出滿足甚至超越客戶期望值的產品，這是傳統旅行社最大的機會。我把我們公司「大漠星途」的整個研發過程都寫上去了，很多人問我「怕不怕別人抄襲？」其實當時的確也猶豫過，但我認為我提供的是一種思路、想法，一種知識和見解。後來很多客戶或者粉絲說，那些東西真的讓我們的客戶對我們公司及旅行社的前景，有了新的認知和看法。

大漠星途實拍圖▲

S姐：您之前是世界500強的Top Sales，是什麼原因讓您想轉型做定製游？

@李志強：我畢業後主要在做PC銷售，大概是2012年，我發現智能手機和Pad越來越流行。那個時候還沒有現在這麼普及，我判斷這個行業未來可能會越來越艱難。我就在想，如果我要換一個行業，換一份工作，換一個機會的話，那麼我應該做什麼？

我給自己答案是：一定要做那些未來的發展趨勢是向上的，快速增長的行業。因為人跟著大勢走，會做得更輕鬆，也更容易獲得更好的結果。如果在PC行業里再繼續做下去，即便再努力再優秀，也不會有很大的成就。基於這種情況，我分析了很多行業和機會，最後決策的理由其實很簡單，我問我自己，「未來會在什麼地方花錢？」我可能不會每年花5千塊錢買台電腦，但是我有可能每年不止花五千塊錢帶家人出去玩一趟。隨著經濟的發展，人民生活水平提高，旅行是一個必然的需求。

另外，人總會有夢想，我問自己如果讓我再選一次的話，到底想實現什麼？我想很多都會說「我想環遊世界」。那如果一邊看世界，一邊工作，多好啊。於是我就跟幾個合伙人一拍即合，毅然決然地做了這件事。

辛巴族紅泥人▲

@李志強：我們最開始是做高端旅行，並不是純定製，也有自己的高品質主題產品，即我們自己發團的定製線路。但我們的定位就是一定要做「高品質旅行」。

為什麼我們只做高端，不做中端和入門級等，原因是我仔細分析後，判斷只有高端是我們這種線下公司的機會。我們沒有互聯網基因，也做不成一個很大的平台，那不是我們的機會。

我們看到這個行業裡面的問題是：大眾旅行體驗很差，跟團游的體驗很差。我們想要把它做得更好。但比較在意價格的客戶，他們很難承受更高的服務所對應的更高價格。雖然不絕對，但大多數時候，高品質旅行體驗，往往意味著高價格。那麼最好的方式，就是從高端開始切入。

納米布蘭暗夜保護區▲

而且這一塊也是像攜程這種大平台不會去涉足的。我覺得可能的原因在於，攜程、途牛、去哪兒等這些OTA平台，他們做的工作其實更多的是：改善效率。讓用戶在決策、採購旅行產品和服務的時候用更低的價格，更快速、便捷地採購。而涉及某一個具體客戶的不同旅行體驗和需求的設計，並不是他們的優勢。

當大家都在做效率的時候，總得有人去做旅行體驗，這個痛點總得有人去解決，所以我們判斷這是一個市場機會點。我們要做的就是：設計出那些能夠滿足甚至超越用戶需求的旅行線路產品。比如做「大漠星途」這個產品，就是因為我們判斷親子業務是一個很大的市場，但實際上並沒有很好的親子游產品，於是我們花8個月時間自主研發出了一條線路，可以說沒有傳統旅行社像我們這麼做線路設計。

蘇絲斯黎沙漠死亡谷 ▲

@李志強：最開始，我們親子團隊裡面兩個人，每天只做這一件事情。他們每周只需要提一次方案的設計思路。

四川成都的客戶因為天氣原因，很多人從沒見過星空，所以我們的定製師說「我要帶小朋友和家長去沙漠裡面看星星，在星空下幫他們拍一張最美的合影，帶他們去沙漠徒步，在星空下給他們講四季星空，怎麼認識星座。讓他們感受到，除了我們周圍的鋼筋水泥，還有我們頭頂的星空，才是這個世界原有的樣子。」

我們花了3個月設計初稿方案。又經過兩次踩線，方案改了幾十稿。他們冬天去踩線的時候，直接累倒在零下十幾二十度的沙漠里。但是為什麼要冬天去？原因是我們夏天發團，踩線必須提前，所以元旦、春節兩次踩線，踩線回來後跟合作方談合作、執行、安全保障、安全預案，包括聯繫當地嚮導......所有前期準備工作做完，我們開始內測，並在四月的時候讓我們客戶去免費體驗。

大漠星途客戶實拍之「天階夜色涼如水，坐看牽牛織女星」▲

@李志強：回來後收集客戶意見，客戶給我們提了四十多條意見！我們針對這些意見再次調整，直到7月份才發第一團。我們的產品一出來，客戶的反應基本都是尖叫。因為絕大部分小朋友和家長沒有見過這樣的星空。當他們第一次在全黑環境下看見頭頂的銀河時，感受到的那種震撼和衝擊是無法用語言形容的。有個小朋友的媽媽當時激動地說：「活了幾十年，我從來不知道，原來星空是這樣的。」

這個產品滿意度很高，體驗過的客戶也給我們推薦了很多新的客戶。所以說傳統旅行社並不是沒有機會。當你的線路產品體驗足夠好的時候，其實我們和OTA是不矛盾的。OTA做流量，做採購效率。我們做產品做服務，大家其實是可以合作的，只需各自做好自己優勢的地方就好。

箭袋樹莊園▲

S姐：您是如何快速掌握大量專業、深度的定製游知識的？

@李志強：第一，向前輩取經。因為我以前做IT的，旅遊行業的知識幾乎為零。為了快速學習，最初花了非常多的時間去拜訪成都旅遊行業里的前輩。包括做門店、批發、專線等各個領域版塊的前輩。

很多人會說傳統跟團游有很多問題，體驗不好，評價不高，但事實上當我真的跟他們溝通交流，聽他們講這個行業發展的時候，才能理解，很多事情是有道理的。只有理解他們的做法，了解他們的操作方式，才能夠知道這個行業以前是什麼樣子，現在是什麼樣子，以及判斷未來是什麼樣子。

但這並不是要全盤接受、吸納他們的觀點，而是你必須了解過去發生了什麼事情，這是我個人覺得最快最有效的方式。雖然我做的是高端定製旅遊，但是最開始所有關於這個行業的信息，都要感謝這些行業前輩跟我的溝通和分享。比如司機、導遊是如何一步步變成現在這種運作模式的？他們的收入是如何變化的？還有專線的運作方式，批發商的運作方式等，了解了這些知識以後我才能知道這個行業到底哪些地方是機會點。

納米布蘭暗夜保護區▲

第二，自我反思。要清楚自己想怎麼做？對未來有什麼判斷？然後才有辦法跟更多的人交流並交換意見，通過交換意見會加深你的認知。很多時候，學習並非是學到一個現成的東西，而是你的觀點看法在跟其他人的不同觀點碰撞時，產生新認知、新靈感、新角度的過程。

第三，自我學習。這個太重要了，比如一開始我們想做南極、坦尚尼亞等目的地，我就會花非常多的時間去聽踩線過的同事的反饋。去研究，翻看很多視頻資料、文字資料。以至於雖然有些地方你沒有去過，但真的就像去過很多次一樣。

我當時也經常去看窮游和螞蜂窩上的攻略和遊記，還有很多國外的旅行攻略網站，旅遊相關的書籍，以及目的地相關的書籍或故事。我會學習各種相關書籍，科普類、教科書都可以研究，並不是說我只看旅行方面的書，甚至我們還會看南極哺乳動物，南極鳥類相關的教材。因為只有了解熟悉這些相關知識，才能在跟客戶溝通時體現我們的專業度。

紅沙漠夜晚光繪▲

S姐：首先恭喜行之悅中標騰訊的QQ-X計劃，你們為本次投標做了哪些準備工作？

@李志強：其實，從我們接到招標信息到最後投標，大概只有十多天。我個人覺得，這次中標主要有兩個原因。

首先，專業能力。像騰訊這種頂級公司，能很容易地區分你到底是否專業。如果你不了解、不專業是不可能中標的。因此首先要歸功於前幾年我們扎紮實實做的積累，然後剛好這次他們所選的幾個目的地跟我們相契合，也是我們一直在做且比較熟悉的一塊，所以能夠提供專業的方案，這是中標最主要的原因。

其次，專業態度。我們對騰訊QQ-X計劃這個項目特別認真和重視。我們從沒想過要在這個項目上賺多少錢，但我覺得這無疑是一個展示我們公司專業性的良機。所以我們可以說是全公司一起配合為整個項目服務，快速響應，讓客戶感受我們的高效、可靠、和專業。

納米布蘭落日▲

S姐：本次QQ-X計劃，行之悅和騰訊之間的具體合作模式是怎樣的？

@李志強：騰訊的合作模式其實有三種可選，我們最後選擇的就是正常做，把騰訊當成我們的一個定製旅行客戶認真服務。

原因很簡單，我決定做這個項目的時候，並不是為了得到多少推廣和宣傳，你要問我想不想要推廣宣傳，肯定也想要。但因為這項目很大很複雜，競爭也激烈，所以我們更希望通過服務好這個項目，展示我們的專業性。這些對我們來說更為重要。

當然這裡要感謝騰訊，他們在很多地方還給我們做了品牌露出，比如說在做他們的招募頁的時候，把我們公司logo放在上面，甚至還是可以加鏈接的，確實給我們增加了曝光度。

圖中指向的是小麥哲倫星雲▲

S姐：行之悅旅行在QQ-X計劃的納米比亞探索行程中提供了哪些專業支持？

@李志強：這個項目跟常規定製不太一樣，除了線路設計還有非常多的需求。

第一，關於星空拍攝。因為納米比亞這一站的主題是「星空」，所以需要提供關於星空拍攝的專業建議。我們會跟導演組一起開會溝通，了解他們想要拍出什麼樣的效果，從而提供一些專業建議，包括時間點、機位、位置、拍攝方式、所需設備等。今天我還在開玩笑說「凡是十一帶客人去納米比亞看星空的公司都是耍流氓」，因為十一正值中秋節，你只能看到月亮看不到星空，類似這些旅行相關的專業知識我們都需要提供。

第二，協調工作。比如說跟大使館的溝通協調，這也是我們要做的。

第三，處理相關手續。因為他們需要直播並拍攝紀錄片，我們需要協助溝通和銜接，包括拍攝許可證，專業設備出入關的手續以及備案等。

第四，安全問題。因為騰訊對QQ-X整個項目的安全級別要求特別高，我們全程都配有隨隊醫生，包括全程的安保措施，都需要我們來協助。

所以我們的服務支持並不僅限於衣食住行方面。

S姐：行之悅和極之美不僅同作為本次QQ-X計劃的合作服務商，而且都做南北極和其他主題游，兩家在產品打造方面有哪些不一樣的側重點？

@李志強：首先我要說，極之美是我們特別尊重的行業前輩，這一次能跟極之美一起中標，真的很榮幸。我們兩家在業務上有很多相似的地方，也有很多不同。

第一，從產品線來講，極之美是做南北極起家的，這麼多年來南北極一直都做得非常好。我不成熟的看法是，極之美的產品最開始是做「專」，把每一個產品都做得非常精專，相對來講行之悅旅行的線路會做得更多，更豐富一些。原因是我們的客戶旅行回來後體驗都不錯，復購的時候不能總參加同一個線路，因此我們需要更多地開發新線路。這一塊我們走得比較靠前。不過，我發現今年極之美也開始慢慢在豐富產品線路。這也不是什麼行業秘密，大家都會發現產品線多一點，更能滿足客戶需求。

第二，我們會覺得極之美在「文化」這個維度做得比較深，有很多文化的內容在產品裡面，這也是我們一直在學習的。

第三，極之美的線路還有一個設計特點，就是他們經常會安排一些名人帶隊，比如劉潤帶隊商業進化論，還有台灣作家畢淑敏跟他們一起完成了「世界之巔北極點破冰之旅」。相對而言，我們的線路設計的特點更多還是在目的地本身的研究，設計最好的時間，最好的地點，讓客戶獲得最好的體驗。比如我們做專業的攝影線路，我會知道在什麼樣的機位、攝影點以及時間是最好的，然後我們也會有很多讓客人融入當地生活，跟當地人互動交流的細節設計。

S姐：此次QQ-X計劃為行之悅的品牌形象與獲客帶來了哪些有利影響？

@李志強：第一，提升了客戶跟我們的溝通信任。當我們的客戶了解到QQ-X計劃這件事以後，會認為像騰訊這種頂級公司的項目，由我們來提供服務，從側面反映出我們的專業水準很高，的確是增加了對我們的信任。

第二，提升公司品牌影響力，它讓越來越多的人知道了我們公司。

第三，側面對公司招聘起到良好的促進作用。其實我們做定製旅遊的公司，在市場上並沒有太多知名度，畢竟這是比較小眾的業務。這次跟騰訊QQ-X計劃的合作，有助於我們招聘更多優秀的人才，並讓他們相信定製游是一個很有前途的行業，而我們是一家具有實力的定製游公司。

蘇絲斯黎45號沙丘▲

S姐：行之悅作為深度主題定製的王牌機構，對旅行定製師有哪些專業素質要求？

@李志強：謬讚了！行之悅旅行還算不上深度主題定製「王牌機構」，那是我們努力的方向。不過，這個問題的確很多人問過我。

第一，我最看重的是學習能力。定製師不管有多少旅行經驗，這跟把它做成生意、當成工作的差別是非常大的。旅行定製師要學習非常多的知識，包括旅遊法、合同法這些知識你都要了解。比如自己出去玩，我隨便滴滴叫個車就可以送機場，但在旅遊公司，你必須選擇具備旅遊運營資質的車輛，合規合法很重要，這些都是不是自由行經驗能覆蓋的。而這只是其中很小的一個方面。所以學習能力就顯得尤為重要。

第二，旅行定製師一定要對旅行有衝動和熱情。如果抱著「把旅行當成工作，可以帶團旅行，有很多免費出境旅遊的機會」這樣的心態，一定做不好旅行定製師。我經常在面試的時候跟我們的候選人講，「「旅行」和「旅行服務」是兩個概念，就好比「美食家」和「廚師」的區別。」大部分人都是美食家。他們習慣的是白色桌布上擺著燭台和精美餐具，享受一頓精緻的美食。但事實上，這並不是我們工作的日常。我們的工作是在廚房裡面對炭火、油煙和鍋碗瓢盆，這些才是我們的工作日常。

第三，旅行定製師一定要有服務意識。只有真的喜歡線路設計，以「為客戶做好線路設計」為榮，並能由此獲得滿足感的人，才能做好定製師。

除此之外，旅行經歷、英語水平、綜合素質等，是我們考量的加分項。比如，我們會更青睞擁有文學、藝術、攝影等方面特長的候選人。但是這些都沒有前面幾個因素重要。我個人特別喜歡的是「一張白紙」的應屆畢業生。說白了，我們不要期望「招」一名優秀的旅行定製師，我從來都是想著一個人特別有潛力，我們有機會把他「培養」成一名優秀的旅行定製師，這是我們的觀念。

納米布蘭暗夜保護區的星空▲

S姐：行之悅內部培養一名成熟的定製師需要多長的周期？具體是怎樣的培養方式？

@李志強：根據每個人領悟能力和學習能力的不同，通常從新手到一名合格的定製師至少需要一年，從新手到一名優秀的定製師至少需要兩年。

第一，我們公司每一個旅行定製師，都會讓他從助理旅行定製師開始做。先接觸很多基礎工作，包括傳統旅行社OP的工作，這是旅行定製師的基本功。定製遊行業，有些人會覺得傳統旅行社OP做的事情都很普通，不夠高大上。事實上傳統旅行社OP做的工作，才是我們這個行業裡面的基石。這些事情做不好，你就無法做好旅行定製。脫離基礎工作的定製游設計，那都是無本之木，無源之水。車輛怎麼選擇？怎麼跟供應商談價格？怎麼做簽證資料？怎麼提高簽證通過率？這些基礎東西做好以後才能夠做好定製，所以基礎工作必須要學。

第二，我們會提供很多體驗學習的機會。我沒有辦法「教」定製師如何設計一條線路，但我會讓他去參加和體驗我們的優秀線路，去體驗我們優秀的產品是怎麼設計的，我們是怎麼給客戶服務的？我們的理念是什麼？正因為他是一張白紙，過去沒有相關的工作經歷，他對旅行行業滿滿都是期待。體驗過之後，他會發現定製師真的很辛苦，可能凌晨一兩點才睡覺，也會了解我們產品設計的每一個細節，包括傳遞給客戶的理念是什麼？為什麼這樣設計安排？

我們不會跟旅行定製師說，「你就應該這樣來設計線路」！我認為最好的方式一定是通過這些體驗啟發，激發定製師的思維和創造力。

第三，我們會盡量讓定製師有機會自己帶團當領隊。因為只有不斷地接觸客戶，才能夠理解客戶，理解客戶以後才能做好線路設計。如果一個旅行定製師只做線路，不跟客戶出去旅行，他一定不會成為一名特別優秀的旅行定製師。

體驗線路一是體驗設計，了解目的地；二是通過不斷跟客戶溝通接觸，理解用戶。用戶是不斷發生變化的，所以不跟用戶在旅行中交流，根本設計不好線路。我固執地認為定製師必須跟客戶一起旅行，才能理解這些客戶的消費習慣和需求。他都沒有住過幾千上萬塊錢一晚的酒店，怎麼能理解這些高端客戶的消費習慣和需求。

比如要設計一條特別酷炫的非洲線路，你只有真的住在那種頂級野奢帳篷酒店，夜晚聽到帳篷周圍斑鬣狗的叫聲，拉開窗帘看到那雙綠色泛光的眼睛，吹過塞倫蓋蒂夜晚冰涼的風，看見頭頂那片浩瀚星空，才能體會到「這才是非洲旅行的方式」。這才是我們想要傳遞給我們用戶的旅行！這樣體驗過後，你寫出來文案的每一個詞都會帶有情感，如果沒有體驗過，中間一定會隔一層紗。

坦尚尼亞野奢帳篷酒店▲

第四，除了跟客戶一起出行，還有一些DMC邀請免費體驗、考察的機會。比如我們做北極，我們的供應商會提供這種機會，然後我都會讓定製師去體驗。旅行定製師只有去體驗，以及跟客戶一起體驗，才能知道自己認為特別牛特別棒的點，客戶並不買賬，並不喜歡。原因是，可能你的英文水平很好，你在這個地方可以輕鬆互動交流，開一個party，但如果我們客戶的英文水平不太好，他就會非常尷尬，全程只能尬聊，特別好的一個文化瞬間就變得很無趣，如果中間加個翻譯就變得更尬聊，直接秒變商務談判。

所以線路設計中的每一個環節，你沒去體驗過，可能覺得特別好，但並不是每一個客戶都有那麼好的英文水準，也並不是每個客戶都喜歡這種類型，因此只有不斷地跟客戶接觸、出行，見過各種類型的客戶，才能夠知道如何「投其所好」。

最後，對於旅行定製師而言，「理解客戶」是唯一且最核心的工作。旅行定製師並不是設計水平多麼高，就一定能把業務做得好。你水平再高，如果你理解不了客戶的旅行需求、旅行習慣和消費習慣，依然做不好。定製遊行業的專業，不僅要體現在業務層面，更要體現在理解客戶上。所以我們公司也從來不做不了解、不熟悉、沒踩過線的目的地。

納米比亞星空下的自拍▲

S姐：作為「定製師來了」旅行學院的金牌講師，您對想要入行以及初入行的旅行定製師有什麼建議？

@李志強：第一，一定要想清楚是否真的想做一個「廚師」？這個事情特別重要，很多人入行以後說「一天到晚乾的事，沒有比傳統旅遊的操作高到哪裡去啊」，可能更苦，因為定製更複雜，人家操作流水線作業直接搞定。旅行定製師的工作不是天天出去玩，不是設計一條線路就OK了。其中的細節、複雜問題非常多。

第二，想成為一名優秀的定製師，不管你有沒有入行，學習特別重要。你可以沒有走過全世界很多地方，但是你可以去學習相關的知識，實在不行，還有谷歌街景呢！

納米比亞鯨灣港▲

第三，特別重要的一點，客戶思維。很多非常優秀的人缺乏一種「客戶思維」，自嗨型定製師是特別可怕的，總覺得自己沒錯，全怪客戶理解不了他的特別設計。這種自嗨型的、沒有用戶意識的、不考慮用戶核心需求和潛在需求的思維是有問題的。定製師一定要去了解客戶的背景，以及為什麼要出行。並不是安排很多文化內容，就是有逼格的線路。也不是安排很多探險類體驗，就是有深度的。要把我們理解的『好』，和『用戶能感知到的好』結合起來。所以，堅持專業意見的前提，一定是考慮用戶的需求和接受度。

這個世界沒有錯誤的旅行方式，只有不合適的旅行方式。旅行目的地也沒有所謂的高低，我一直堅信沒有low的旅行目的地，只有low的旅行方式，所以做旅行定製師一定要有客戶思維。

納米比亞·沙海相連▲

最後，我想給大家的建議是，旅行定製師要有底線。我們做定製並非什麼需求都要滿足，比如曾經有個客戶說「你讓我吃到野生動物肉，我就簽合同。」我只能說「不好意思我不做，我們沒有這樣的線路，做不了。」我也不會去跟他講一堆大道理，談環保理念。定製游要滿足客戶的需求，是天經地義的。但這並不代表我什麼都要做，我也有自己的追求，滿足不代表沒有底線。

「感謝「定製師來了」旅行學院對行之悅旅行的肯定，也感謝「定製師來了」的採訪。期望有更多的人能加入定製遊行業，把這個行業做得更好。謝謝！」

非常感謝李老師能在百忙之中接受「定製師來了」的專訪！希望童鞋們認真吸收這篇沉甸甸的乾貨，過程中若遇任何疑問皆可至評論區留言，S姐幫你們追問！

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