攜程呼叫中心移動坐席解決方案

一、前言

智能手機早已成為日常生活中不可或缺的一部分，隨著移動互聯網的快速發展，人們的生活習慣與工作方式也在不斷發生改變。從移動通信、移動支付，再到移動辦公，「移動化」已滲透至各行各業，並逐步成為企業業務發展的趨勢。

攜程呼叫中心研發團隊根據業務的需求，研發完成了一套完整的呼叫中心移動坐席解決方案，使業務坐席不再受制於工作時間、辦公地點，隨時隨地，有網路的地方，就有呼叫中心。

二、移動辦公呼叫中心系統架構

移動場景保留了典型的呼叫中心系統架構，在接入端加入SBC，用於移動呼叫中心語音接入和安全控制。坐席無論身在何處，只需要一台電腦、智能手機或智能設備，通過Wifi、3G或4G網路登錄坐席App，即可開啟日常工作。

三、移動場景下面臨的挑戰

目前國內企業的Intranet基本為100M，而自有機房的核心網路可達到1000M甚至雙1000M。因為物理網路有著高度可靠的帶寬、網路質量與穩定性，用戶基本無需顧慮帶寬、延時、網路抖動等情況。

而相較於物理網路，移動環境普遍存在著穩定性差、帶寬波動劇烈、信號覆蓋不均衡導致網路頻繁切換等多個問題，加之外部環境的複雜性與多樣性，通話延遲、卡頓、中斷、回聲與雜訊等問題難以避免，克服這些問題便成為了呼叫中心移動化所面臨的巨大挑戰與難點。

四、攜程呼叫中心移動坐席解決方案

攜程呼叫中心通過優化標準的SIP協議，減少坐席應用與後端服務的交互；深度定製音頻編解碼器，在提高音質的同時降低了數據流量；通過丟包補償技術來提升弱網環境下的通話質量。

基於優化後的SIP協議開發標準的SDK，應用層可快速實現電話相關的功能，將原來基於電腦或IP電話的IP-Talk的方式移植到移動智能終端，突破傳統的空間限制，實現了完全開放的自由移動。

1、CCodec

音頻編解碼器，通俗理解就是把自然界的聲音採集，轉換成數字信號，再採用相應的壓縮技術，對得到的數字信號進行壓縮，即可形成常見的音頻文件，如wav,mp3,aac等。

而音頻的數字化採集與處理，理論上無法實現完全與自然發音相同，只是儘可能優化演算法，使其最大化接近原始發音。同等條件下，音頻質量主要取決於以下技術指標：

• 採樣率：一秒內採樣聲音波形的點數，每秒抽取的點數越多，獲取的頻率信息就越豐富，音頻還原也就越接近自然。
• 採樣位數：採樣獲取到模擬信號的數字表示，比特率越高，表示某一點的信息也就越豐富。

經過相關的編碼、壓縮演算法的處理，音質越高所產生的音頻流越大，傳輸所需要的帶寬也越高，與之相對應的，耗費的流量也同比上漲。

移動場景下，音頻編碼及相關的壓縮演算法需要在提高音質保證用戶體驗的同時，儘可能降低傳輸帶寬和存儲空間。如果音頻編解碼能支持動態碼率，便能為用戶帶來更好的通話體驗。所謂動態碼率支持，即：

• 在弱網情況下使用低碼率，適當的降低音質，以便降低對帶寬的要求及流量的消耗，以提高通話的成功率和有效性。
• 在網路質量良好的情況下提高碼率，相應的，音質也可以隨之提升，甚至可以提高音頻的聲道數，在提高通話良好體驗的同時，可以支持音樂等更豐富的音頻聽感。

攜程呼叫中心研發團隊通過研究最近的音頻編解碼技術和相關壓縮演算法，研發完成了一套有損音頻編碼器——CCodec。

CCodec是基於開源音頻編解碼演算法研發的有損音頻編解碼器，不僅可以支持動態調整比特率、音頻帶寬和幀大小，同時能在編碼的過程中根據音頻數據的複雜程序即時確定使用的比特率，在保證質量的前提下兼顧編碼後產生文件的大小，即VBR(Variable Bit Rate)。在保證音頻質量的同時，大大降低了數據流量，尤其適合互聯網上的語音實時交互和音樂傳輸。

CCodec可用於較多類型的音頻應用，如VoIP、視頻會議、遊戲內的語音聊天、基於實時的音樂會直播等。其主要有以下特性：

• 支持多種比特率
• 支持8kHz到48kHZ的採樣率
• 支持CBR和VBR兩種碼率技術
• 支持單聲道和立體聲
• 支持多聲道
• 可以動態調整比特率、音頻帶寬和幀大小
• 具有較好的魯棒性丟失率和丟包補償機制

經過實驗對比，除以上技術功能的支持外，它也具有良好的低演算法延遲，非常適合實時通訊類的應用。在平衡音質和比特率的情況下，演算法延遲可進一步降低到5ms。

質量比特率對比

從比特率與質量的對比曲線中可以看出，CCodec編解碼不僅在低比特時對音頻的保真超越了iLBC、AMR-NB、Speex、AMR-WB，在高比特率的情況下，音質依然越超眾多現有的編解碼。

在移動弱網場景下，可以設置CCodec比特率為16-32，優先滿足通話功能，進行有效溝通。而當網路狀態良好的情況下，可以使用32以上的比特率，以適應傳輸更高品質的音樂等豐富的音頻數據流。

比特率遲時對比

呼叫中心系統多用於處理用戶的電話諮詢或售後服務，屬於實時通信系統。在實時通信系統中，音頻的延時對雙方的溝通體驗會造成巨大影響，而延時也是實時通訊系統中極為重要的標準。因此，音頻演算法的延時顯得尤為重要。

CCodec編解碼器演算法延時小的特性，非常適合應用於攜程電話、VoIP或視頻會議等應用場景。

2、CSIP

SIP是由IETF制定的多媒體通信協議，它是一個基於文本的應用層控制協議，用於創建、修改和釋放一個或多個參與者的會話，廣泛應用於CS(Circuit Switched, 電路交換)，NGN(Next Generation Network，下一代網路)以及IMS(IP Multimedia Subsystem, IP多媒體子系統)的網路中，可支持並應用於語音、視頻、數據等多媒體業務。

而CSIP是一個基於SIP, SDP,RTP, STUN等協議而實現的通信庫，可以支持音頻、視頻及短消息的傳輸。為適應移動網路的抖動、時延 ，CSIP實現時加入了以下特性：

• 集成CCodec音頻編解碼，抗30%網路丟包，支持250ms網路遲延。在弱網情況下，提升通話體驗
• 網路狀態監控，動態調整比特率，保障移動網路下的穩定運行
• 斷開自動恢復功能
• 優化回聲消除、語音降噪的處理，提升聽覺體驗

3、Ctrip PhoneSDK便捷接入

CSIP功能強大且靈活，但由於是基於C語言開發，介面及使用方式對於移動開發來說，比較複雜且不宜使用。PhoneSDK在CSIP的基礎上進行了邏輯封裝，提供簡單且易於使用的介面API。

考慮到呼叫中心的特殊場景，在PhoneSDK的基礎上，團隊進一步擴展了與坐席相關的功能，實現了坐席的登錄、狀態改變等相關功能，進一步降低了坐席類應用的開發成本。

PhoneSDK可快速實現以下網路電話相關的功能：

• 呼出/應答
• 掛起
• 轉移
• 靜音
• 多人會話
• 會議
• 網路狀態監測
• IPv6
• WebSocket
• P2P
• TCP/SSL/UDP
• 雜訊消除
• 回聲抑制
• 丟包補償
• 抗網路抖動
• 動態碼率調整

流量對比

為了使用PhoneSDK適應移動場景下的音頻傳輸，在音頻壓縮方面採用了有損壓縮演算法，在保證音質的前提下，大大降低了編碼後的音頻大小。在相同的網路環境下，使用相同的設備進行測試，在使用CCodec 48KHz採樣率的情況下，編碼的音頻僅為微信的1/2，是傳統G711/PCMu的1/3左右。

五、案例- 「十一貝」呼叫中心私有雲

北京十一貝技術有限公司，主要側重於保險營銷業務，提供去哪兒等用戶群不同類型的保險產品。根據其業務特性及具體需求，以移動App為主題，利用PhoneSDK快速研發了一套坐席App，提供十一貝業務人員使用。

對於公司固定坐席人員來說，可通過Wifi網路，使用坐席App接入呼叫中心系統。在查詢待拜訪的客戶及適合的產品類型的同時，可通過PhoneSDK快速撥打用戶電話，完成日常工作。如果外出辦公，也能與其他客戶保持溝通，提供高效的一對一服務，不影響業務，真正實現了坐席移動化。

系統於2017年3月正式上線，目前已開放北京、深圳、西安和廣州的坐席，其他城市計劃陸續開放。

【作者簡介】攜程基礎業務研發部呼叫中心團隊，其在傳統呼叫中心基礎上，結合軟交換、智能分配、自動語音語義處理等技術，為攜程用戶提供人性化、人機互動、便捷的電話語音服務。

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