知識管理中內容運營的關鍵清單

摘要：基於多年的知識管理運營經驗，總結出內容運營的6大關鍵知識點。

知識管理軟體要以員工為中心，以知識資產為中心。n這裡的知識資產運營對應為平台運營中的內容運營。

用戶、內容、活動、數據、渠道這五點運營中，內容與用戶是一切的基礎。

如何才能讓平台有持續的知識內容產生？n如何才能讓平台產生的知識傳遞到員工消費者面前？n如何才能促進員工的知識內容消費？n這三點是內容運營要解決的核心問題，或者說是內容運營所有達到的核心目標。

1.知識活水，是內容運營的核心目標

在《知識管理，就是要解決企業內新老員工經驗傳承的問題》一文中，我們把企業內的員工分為生產者與消費者兩個角色。

信息、知識內容、能力、技能，這四個詞語逐步遞進，要從信息轉化成知識，再通過學習把知識內化成員工的能力，最後才能成為工作中使用的技能。能力與技能需要員工將知識內化後產生，知識管理的內容運營要以知識內容為中心，向後發展，到員工吸收為止。

有的公司搭建了知識庫，通過幾次運動，動員員工上傳了上萬篇文檔。但，後續使用者卻寥寥無幾。之所以如此，是因為，運營者（或者壓根無此角色）只是關注了內容的生產，沒有關注內容的傳播與使用。

內容的運營就是要促進生產者生產內容，促進消費者消費內容，為了達到這兩點，還要促進內容的有效傳播。最終的目標就是讓知識變活水。

內容的運營是系統工程，生產、傳播、消費，三點都得同等著力，正向的消費又會促進新內容的生產。最終，內容才能變成活水。

2.從0到1開始內容運營的五大步驟

所有的平台都是從0開始的，從系統上線到最終能夠正常運營，內容的運營主要需要經歷以下五大步驟。

1）內容初始化

當系統功能準備好，要開始迎接第一批用戶時，不能夠給用戶展示的是空白系統，需要有最基本的初始化數據。當第一批用戶到來時，因為有數據才能促成用戶的留存。試想，是你也不想看到一個空白的系統。

公司有眾多的業務領域，知識領域，從哪裡切入？n應該先以貼近業務的主題做為著力點，公司當下的戰略重點是什麼？n支撐此戰略重點的知識領域是什麼？n基於此知識領域缺失的是什麼知識？n員工最需要的是什麼知識？

戰略知識是公司領導、專家、員工所關注的，緊貼業戰略的知識能夠直接助力於員工當下的工作。

基於選定的戰略知識，需要梳理知識架構，此處可參考《分類、標籤、知識地圖、業務專題，企業知識管理中的Taxonomy與Folksonomy》。

初始化的內容填充需要知識管理者與業務支撐部門共同協作，初始化的內容可能已經存放在公司內的某個業務系統，也可能在外部的行業網站上，也可能在關鍵的一批員工電腦中……很多時候，沒有什麼捷徑可言，需要的還是蠻力法。

初始化什麼樣的內容決定了後續平台內容運營的調性，後續所有的用戶創造，所有的新內容，都會延著初始化的調性發展。

2）尋找種子員工

當有了基礎內容之後，就可以啟動迎接第一批客戶。至此，由於社區化的知識管理是基於業務流程之外的知識管理方法，因此，不推薦採用試點推行這樣的策略。

第一批客戶應該是尋找到的企業內種子用戶，一是種子用戶本身就會對此類方式的知識運營敏感，二是種子用戶將成為知識管理平台未來發展的主力軍。

尋找那些在組織內自帶光環的意見性員工，這些人本身就具有表達的慾望與能力。n尋找那些在組織內自帶連接的員工，這些人是組織內人脈的關鍵節點。n也可以與組織內當下的業務重點相結合，尋找業務領袖，通過平台的運營來解決業務中的痛點。

這三類人，都將是平台初期關鍵的種子用戶。可以通過定向邀請，或者私下溝通的方式，爭取到這三類人參與到平台的初期運營中。

種子用戶將會對平台內容的建設與平台功能的建設起到積極作用。

3）激勵生產者

當有了第一批的種子用戶之後，內容的創造主要由這部分用戶產生。做為平台的運營者，要做好種子用戶的激勵與溝通。

當有新內容產生時，平台運營者要在第一時間監控到，第一時間參與到轉發、評論、點贊的互動中，讓種子用戶感受到被關注。

同時，也可以策劃一些實體的物質激勵，例如某軟體公司在內容建議初期，通過華為手機、高級滑鼠、高級鍵盤等物質來激勵優秀的內容產生者。

榮譽激勵也必不可少，首頁的排行榜，優秀內容的官方傳播，這些都是在肯定或者說是給予種子用戶在公司的江湖地位。

此時，難免會產生一些與平台調性不一的內容。運營者一定不能簡單粗暴的刪除了事，需要做好點對點的溝通，並且儘可能的推動問題解決。

例如：某公司的平台在上線初期，有員工發表微博抱怨領導說好的加工資，兩月過去了都沒有結果。運營人員在第一時間獲取到信息後，推動HR領導，該員工的高層領導快速響應落實。可想而知，此員工對於平台會有更多的認可，路轉粉是必然的。

針對此場景，企明KMC產品就設計了和諧功能，當有不符合知識管理平台調性的內容出現時，運營人員點擊和諧功能，此內容就只有發布者本人看到。當然，此功能只是給運營人員創造時間窗去推動解決，根本性的解決方案還是要解決提出的問題本身。

4）優質內容傳播

運營者自己初始化內容，解決了內容運營0到1的問題；種子用戶貢獻內容，解決了內容運營從1到10的問題；平台內容的良性運營需要捲入全員的創造。種子用戶我們採用了邀請、定向溝通的方式，全員用戶的捲入需要優秀的內容做為誘點。

識別出平台中的優質內容，在平台上做好熱度排行，好的內容頭部效應會越來越明顯。根據平台的熱點與當下公司的業務熱點，定期的更新頭部內容。

平台中的精華內容，運營人員需要識別出來，並通過加精、上首頁、置頂等動作，既對生產者做了激勵，又幫助新用戶識別出了優秀內容。分析精華內容，整理成一站式獲取的專題，整理成NewsLetter或月刊，推送到員工郵件或工作群中。

通過優秀內容吸引更多員工加入。

5）更多員工生產

逐步的，全員都成為了平台的用戶。基於991規律，平台上喜歡錶達，善於表達的員工其實是可數的。對於此部分員工，要協助他們建立品牌效應，增加所創造內容的曝光。頭部會越來越重。

持續梳理內容，因為有足夠的內容，可以策划上線業務專題、知識地圖，讓平台用戶感覺到越來越有料。

持續激勵用戶，榮譽激勵，物質激勵。因為激勵，獲取了用戶的認可，因為認可，持續的創造新內容，正向循環。

至此，恭喜你，平台進入了低成本的半自動運營階段。運營者要加強平台秩序的建立、內容的整合工作中。

3.基於內容運營的三類人群

在組織內，你會發現，有些人，無論你物質激勵還是精神激勵就是不輸出。是的，會有這樣的人，運營者要認清人群的本質。不同特質的人要分而對待。整體可以分為如下三類人：

1）內容創造者：此部分人，自帶表達慾望，並且有能力持續輸出優秀內容，此部分人也是種子用戶的核心人群。

2）內容傳播者：有慾望表達，但缺少輸出內容的能力。當好的內容與之產生共鳴時，會不由的點贊、轉發、評論。是內容傳播的關鍵節點，這類人群也是公司內的人員傳播節點。

3）內容消費者：無論你採用什麼方案，就是不說話，就是不表達。但其實，通過數據分析後會發現，這些人在平台上深度潛水，是學習吸收瀏覽上的活躍者。

以下24條秘笈，是經過華為、中糧、金風、中軟等眾多企業實踐，屢試不爽的方案

4.促生產，知識生產運營秘笈

1）系統梳理公司的知識信息架構n2）結合公司當前業務重點，有組織性的採集知識n3）製造業務話題，促進員工生產知識n4）加工整合已有知識，生成知識專題n5）策劃知識主題活動，集中生產一類知識n6）優化產品體驗，降低發表與參與的門檻，利於知識創造n7）引導用戶把電腦中的知識搬到平台n8）加強主題社區運營，激發討論，產生新知

5.促傳播，知識傳播運營秘笈

1）每日巡邏，關注平台內的知識變化n2）每日NewLetter推送，讓員工及時獲得第一手知識n3）知識月刊，月度周期精華知識展示與推送n4）專題與業務相結合，配合業務推行，比如新員工，信息安全等n5）知識與業務系統相結合，讓員工需要就能及時獲得n6）策劃知識投票評選活動，促進知識的傳播n7）分享加積分，促進知識流動n8）所有知識Feed化，知識產品即傳播

6.促消費，知識消息運營秘笈

1）引導員工訂閱知識，第一時間獲取n2）與業務系統相結合，業務點上整合已有的知識n3）場景化專題吸收，如新員工專題，項目管理專題，質量專題n4）知識付費機制，頭部內容付費提供，佔據用戶時間n5）業務推廣線上化，發文之前充分吸收建議，鬆土性消費n6）定向提問，為吸收而產生知識n7）關聯知識推薦，促進持續嘗試消費n8）專家知識Feed化，關注專家，持續追隨消費

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